Καθώς οι ηλεκτρονικές εφαρμογές συνεχίζουν να βελτιώνονται και να επεκτείνονται στην τουριστική βιομηχανία, οι πελάτες-χρήστες φαίνεται να τις προτιμούν περισσότερο ως επιλογή εξυπηρέτησης πελατών αντί της ανθρώπινης εξυπηρέτησης.
Σε πρόσφατες σχετικές έρευνες, διαπιστώθηκε ότι σχεδόν 4 στους 10 χρήστες του διαδικτύου προτιμούν να χρησιμοποιούν αυτοματοποιημένες υπηρεσίες παρά να μιλούν με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.
Εντωμεταξύ, τα ερωτήματα επισκεπτών των είναι επαναλαμβανόμενα: Μελέτες έχουν δείξει ότι το 63% των εισερχόμενων ερωτήσεων προέρχονται από τις ίδιες οκτώ ερωτήσεις, ενώ το 91% αντιστοιχεί σε 1 από τις ίδιες 18 ερωτήσεις.
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι άνθρωποι νιώθουν ασφαλέστεροι με τη χρήση της τεχνολογίας και αναμένουν προσωποποιημένα ηλεκτρονικά μηνύματα. Σύμφωνα με την Statista, η χρήση εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων αυξήθηκε κατά 45% παγκοσμίως. Τα εν λόγω εργαλεία εξοικονομούν χρόνο προσωπικού ο οποίος μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την καλύτερη εξυπηρέτηση σε άλλες λειτουργίες ενός ξενοδοχείου. Παράλληλα, υποστηρίζει την κοινωνική απόσταση και βοηθά στην αποφυγή συγκέντρωσης πολλών ανθρώπων σε ένα σημείο ταυτόχρονα, τηρώντας ένα από τα κυριότερα υγειονομικά πρωτόκολλα κατά του κορωνοϊού.
Όσον αφορά στα ταξίδια, το chatbot είναι ένα εργαλείο που υπάρχει σε όλα τα στάδια του ταξιδιού των επισκεπτών: Ξεκινά στη διαδικασία αναζήτησης ξενοδοχείου, όπου το chatbot απαντά στις ερωτήσεις που έχουν οι επισκέπτες όταν ερευνούν το εκάστοτε κατάλυμα. Οι ερωτήσεις, για παράδειγμα, μπορεί να είναι οι εξής: «Επιτρέπετε τα κατοικίδια ζώα; Έχετε δωμάτια χωρίς αλλεργιογόνα; Είναι ανοιχτό το παιδικό κλαμπ; Ποιες είναι οι πολιτικές που εφαρμόζετε κατά του κορωνοϊού;»
Το επόμενο στάδιο είναι όταν ο πελάτης είναι έτοιμος να κάνει κράτηση στο ξενοδοχείο. Το εργαλείο αυτό είναι χρήσιμο επειδή αυξάνει τις άμεσες κρατήσεις καθοδηγώντας τον επισκέπτη στον ιστότοπο του ξενοδοχείου. Ερωτήσεις όπως «Έχετε δίκλινο δωμάτιο το επόμενο Σαββατοκύριακο; Ποιες είναι οι καλοκαιρινές προσφορές σας για οικογένειες;», απαντώνται αυτόματα από το chatbot.
Μετά την πραγματοποίηση της κράτησης, το αυτοματοποιημένο chatbot θα στείλει ένα μήνυμα λίγες ημέρες πριν από την άφιξη, ρωτώντας εάν υπάρχουν ειδικά αιτήματα που να αφορούν στη διαμονή. Η εν λόγω τεχνολογία μπορεί να τροποποιηθεί και να προσαρμοστεί στις εκάστοτε καταστάσεις, όπως στην τρέχουσα πανδημία. Μπορεί να στείλει ένα μήνυμα στον επισκέπτη κατά την άφιξή του για να περιμένει στο χώρο του μπαρ και ότι θα ενημερωθεί μόλις το δωμάτιό του είναι έτοιμο. Με αυτόν τον τρόπο, προσφέρεται στον πελάτη μια εξατομικευμένη εμπειρία, χωρίς να χρειάζεται να έρθει σε άμεση επαφή με κανέναν.
Κατά τη διάρκεια της διαμονής, το εργαλείο αυτό μπορεί να συνδεθεί με τους επισκέπτες μέσω της προτιμώμενης υπηρεσίας ανταλλαγής μηνυμάτων (SMS, Whatsapp, Messenger κ.λπ.) και θα ανταποκριθεί άμεσα στις ανάγκες και τις ερωτήσεις τους. Διευκολύνει την επικοινωνία των επισκεπτών με το προσωπικό, συντονίζοντας ερωτήσεις όπως, «Μπορώ να κάνω check out αργά; Τι ώρα ανοίγει η πισίνα; Μπορώ να έχω ένα επιπλέον μαξιλάρι; Παρακαλώ διορθώστε το ντους μου, έχει διαρροή.»
Μελλοντικές διαμονές
Όμως οι υπηρεσίες των chatbot δεν περιορίζονται στη διαμονή, αφού η εμπειρία του επισκέπτη μετά το πέρας των διακοπών του, είναι εξίσου σημαντική. Για παράδειγμα, υπάρχει στη διάθεση του πελάτη ένα αυτοματοποιημένο chatbot , όπου σε περίπτωση που ξεχάσει κάποιο προσωπικό του αντικείμενο στο δωμάτιο του ξενοδοχείου του μετά το check-out, μπορεί να στείλει ένα άμεσο μήνυμα για να ρωτήσει αν το βρήκε η υπηρεσία καθαρισμού. Επίσης, χρησιμεύει ως ένα καλό εργαλείο για μελλοντικές κρατήσεις, αφού οι επισκέπτες μπορούν πάντα να βασίζονται στο chatbot για ερωτήσεις σχετικά με μελλοντικές διαμονές. Όσον αφορά στις πρακτικές παραμέτρους του εργαλείου, οι βασικότερες έχουν ως εξής:
-Λειτουργεί με απευθείας με μηνύματα μέσω του προτιμώμενου καναλιού ανταλλαγής μηνυμάτων.
-Τα καλύτερα chatbots είναι προ-εκπαιδευμένα και δημιουργούν ελάχιστη πίεση στις λειτουργίες, επιτρέποντας την αποστολή των απαντήσεων στις ερωτήσεις των επισκεπτών από την πρώτη ημέρα.
-Υποστηρίζει το προσωπικό, φιλτράροντας επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.
-Βοηθά στη διαχείριση των εμπειριών των επισκεπτών - η γρήγορη απάντηση αιτημάτων και η απελευθέρωση του χρόνου του προσωπικού ενισχύει την εμπειρία των επισκεπτών, η συλλογή δεδομένων για επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις μέσω αυτοματισμού διασφαλίζει ότι υπάρχει άριστη παρακολούθηση, ενώ επισημαίνονται οι τυχόν βελτιώσεις που μπορούν να γίνουν.
-Παρέχει απόδοση επένδυσης (ROI), αφού ενισχύει τις άμεσες κρατήσεις, βελτιώνει την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών και συλλέγει τις απαραίτητες πληροφορίες για τη λήψη καλύτερων επιχειρησιακών αποφάσεων στο ξενοδοχείο.