Είναι η εποχή που όλοι σκέφτονται τις καλοκαιρινές τους διακοπές και αναζητούν στο internet την ιδανικότερη λύση για τις ανάγκες τους. Μπαίνουν σε site ξενοδοχείων, μηχανές αναζήτησης, sites προσφορών, metasearch και ό,τι άλλο υπάρχει διαθέσιμο στον κυβερνοχώρο που θα τους δώσει τη δυνατότητα να κλείσουν τις πολυπόθητες διακοπές, όπως τις επιθυμούν και με το αντίτιμο που αντέχει η τσέπη τους.
Σε αυτό το κυνήγι της απόλυτης «ευκαιρίας», πολύτιμος σύμμαχος είναι πλέον οι κριτικές που βρίσκει κανείς κάτω από την καταχώρηση της επιχείρησης. Γιατί, μη γελιόμαστε, κάθε επιχειρηματίας θα φροντίσει να αναρτήσει τις καλύτερες φωτογραφίες του καταλύματός του, να αποκρύψει τις τυχόν ατέλειες και να τονίσει τα θετικά σημεία. Και δεν μιλάμε για εξαπάτηση του πελάτη (υπάρχουν και τέτοιες περιπτώσεις, αλλά δεν είναι της παρούσης), μιλάμε απλώς για προβολή των συγκριτικών πλεονεκτημάτων της επιχείρησης.
Το πρόβλημα όμως είναι ότι στην εποχή του διαδικτύου και της δυνατότητας αλληλεπίδρασης που παρέχει, ουδέν κρυπτόν υπό τον ήλιο. Όποια αστοχία προκύψει, είναι σίγουρο ότι αυτή θα τύχει στον πιο... «απαιτητικό» πελάτη (νόμος!), ο οποίος θα φροντίσει να το περιλάβει στην κριτική του στα σχετικά sites.
Κι όμως, ακόμα και τα κακά reviews, αν αντιμετωπιστούν σωστά, είναι σε θέση να φέρουν πελάτες. Όταν ένας δυνητικός επισκέπτης δει ότι ο ξενοδόχος έχει απαντήσει, ακόμα και σε μια κακή κριτική, με τρόπο ευγενικό που έχει στόχο να λύσει το πρόβλημα και όχι να βγάλει ψεύτη τον πελάτη, τότε αυτό κάνει πολύ καλή εντύπωση. Γιατί κανείς δεν πιστεύει ότι σε μια επιχείρηση, όλα δουλεύουν πάντα τέλεια. Καταλαβαίνει ότι μπορεί να συμβούν ατυχίες. Αυτό όμως που απαιτεί, είναι να επιλύονται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
Άλλωστε οι πάντα διθυραμβικές κριτικές, δημιουργούν καχυποψία καθώς είναι γνωστό πλέον ότι υπάρχουν άνθρωποι που αμοίβονται για να γράφουν καλές κρτικές στο διαδίκτυο.
Επίσης, σημαντικό ρόλο παίζει η αναλογία καλών/κακών κριτικών. Αν ένα κατάλυμα έχει μια κακή κριτική ανάμεσα σε 30 καλές, τότε καταλαβαίνει ο πελάτης ότι πρόκειται πράγματι για μια «κακή στιγμή». Και η σωστή αντίδραση του ξενοδόχου, τελικά μετατρέπεται σε πλεονέκτημα.
Είναι επίσης σημαντικό για τους ξενοδόχους να ζητούν από τους πελάτες τους να αφήνουν κριτικές. Μια έρευνα της αμερικανικής εταιρείας TrustYou σημειώνει ότι πάνω από 96% των κριτικών πελατών από τους οποίους ζητήθηκε από τους ξενοδόχους να γράψουν κριτική, ήταν θετικές. Είναι χαρακτηριστικό ότι το 80% των πελατών που τους ζητήθηκε να αφήσουν κριτική, τελικά το έκαναν. Επίσης, οι γυναίκες γράφουν πιο θετικές κριτικές από τους άντρες, κατά 3%.
Έχοντας αυτά κατά νου, μπορείτε να αξιοποιήσετε υπέρ σας το εργαλείο των reviews.