Το TripAdvisor δημοσιοποίησε άρθρο (που απευθύνεται σε ξενοδόχους) της Travel Blogger, συνεργάτη του, κ. Jenny McIver με θέμα "Πώς να προσελκύσετε πελάτες της Γενιάς Υ στο ξενοδοχείο σας".
Η κ. Jenny McIver είναι μία πραγματική βετεράνος των ταξιδιών, καθώς περνάει το μεγαλύτερο μέρος του έτους διασχίζοντας την υφήλιο. Καλύπτοντας περίπου 200.000 μίλια ετησίως με αναρίθμητες διανυκτερεύσεις σε ξενοδοχεία, αποτελεί δικαίως προνομιούχο μέλος των προγραμμάτων αφοσίωσης τριών αλυσίδων ξενοδοχείων και μίας αεροπορικής εταιρείας.
To άρθρο έχει ως εξής:
Με σχεδόν 80 εκατομμύρια εκπροσώπους μόνο στις ΗΠΑ, η Γενιά Y είναι μία δημογραφική ομάδα που επεκτείνεται ταχύτατα τόσο στο χώρο εργασίας όσο και στην αγορά. Αυτή η ομάδα, που χαρακτηρίζεται επίσης «Γενιά της νέας χιλιετίας», περιλαμβάνει όσους γεννήθηκαν από το 1977 μέχρι το 1995 και παρέχει μία πολύτιμη ευκαιρία στα ξενοδοχεία να προσελκύσουν και να διατηρήσουν μία ακμάζουσα αγορά, η οποία αντιπροσωπεύει ήδη το ένα τρίτο των πελατών καταλυμάτων φιλοξενίας.
Τα δύο κρισιμότερα ερωτήματα για τα ξενοδοχεία είναι τα εξής: Πώς μπορούν να διαφημίσουν την επιχείρησή τους στη Γενιά Y; Και επίσης, μόλις οι εκπρόσωποί της περάσουν τις πόρτες της επιχείρησής τους, πώς μπορούν να ικανοποιήσουν ή να υπερβούν τις προσδοκίες τους;
Μάρκετινγκ με στόχο τη Γενιά Y
Όσον αφορά στις στρατηγικές μάρκετινγκ, οι εκπρόσωποι της Γενιάς της νέας χιλιετίας ζητούν πολύ πιο συχνά συμβουλές για ξενοδοχεία από τον κοινωνικό τους περίγυρο, παρά από τα παραδοσιακά κανάλια μάρκετινγκ. Οι τοποθεσίες κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook, το Twitter και το Instagram παίζουν ζωτικό ρόλο στη λήψη αποφάσεων αυτής της δημογραφικής ομάδας.
Έχει το ξενοδοχείο σας σελίδα στο Facebook και λογαριασμό στο Twitter; Εάν όχι, χάνετε μία ευκαιρία να διαφημιστείτε στη Γενιά Y. Καθώς πρόκειται για τη δημογραφική ομάδα με τις περισσότερες πιθανότητες να δημοσιεύσει tweet κατά τη διάρκεια της διαμονής στην επιχείρησή σας, πρέπει να ενθαρρύνετε τους εκπροσώπους της να συνδέονται μαζί σας και να μοιράζονται την ταξιδιωτική τους εμπειρία με τους φίλους τους, σε πραγματικό χρόνο. Όταν οι πελάτες συνδέονται στο Wi-Fi του ξενοδοχείου σας, η οθόνη εκκίνησης πρέπει να αναφέρει τα κανάλια κοινωνικής σας δικτύωσης.
Στο Le Meridien Ile Maurice που βρίσκεται στο νησί του Μαυρικίου, όταν συνδέεσαι στο Wi-Fi μεταφέρεσαι απευθείας στη σελίδα του ξενοδοχείου στο Facebook, όπου ενθαρρύνεσαι να πατήσεις «Μου αρέσει». Κατά τη γνώμη μου, αυτή είναι μία σπουδαία στρατηγική τόσο για την αύξηση των επισημάνσεων «Μου αρέσει» της σελίδας σας όσο και για την προτροπή των πελατών σας να κοινοποιήσουν υλικό στους φίλους τους.
Τι ζητάνε λοιπόν οι εκπρόσωποι της Γενιάς Υ από ένα ξενοδοχείο; Σύμφωνα με τους συμβούλους της εταιρείας «Y Partnership», αυτή η νέα γενιά ταξιδιωτών απαιτεί τα ακόλουθα:
-Δωρεάν ίντερνετ
-Σνακ διαθέσιμα επί 24ώρου βάσεως
-Άφιξη/αναχώρηση self-service
-Ξενοδοχεία με προσωπικότητα και χαρακτηριστικό ύφος
-Σαλόνια πολλαπλής χρήσης που ενθαρρύνουν την κοινωνικοποίηση των πελατών
Υπέρβαση των προσδοκιών της Γενιάς Y
Ο Jason Dorsey, που θεωρείται ειδήμων στα θέματα που αφορούν τη Γενιά της νέας χιλιετίας ή αλλιώς τη Γενιά Y, είναι ο συγγραφέας του βιβλίου Y-Size Your Business. Στο βιβλίο του, προσδιορίζει δύο καίρια χαρακτηριστικά του καταναλωτή της Γενιάς Y που έχουν ιδιαίτερη χρησιμότητα για τον ξενοδοχειακό κλάδο:
Πρώτον, «Η Γενιά Y δεν έχει γνώσεις τεχνολογίας. Εξαρτάται όμως από αυτήν. Οι περισσότεροι από εμάς δεν γνωρίζουμε πώς ακριβώς λειτουργεί η τεχνολογία, μόνο ότι δεν μπορούμε να ζήσουμε χωρίς αυτήν.»
Για τα ξενοδοχεία, αυτό σημαίνει ότι η τεχνολογία που παρέχουν πρέπει να είναι αξιόπιστη και εύχρηστη. Οι πελάτες της Γενιάς Y θέλουν να βγαίνουν από τα δωμάτιά τους και έχουν την απαίτηση η σύνδεση Wi-Fi να λειτουργεί απρόσκοπτα σε κάθε σημείο του ξενοδοχείου. Επίσης, μην βάζετε ποτέ περιορισμό για τις συσκευές με τις οποίες μπορούν να συνδέονται οι πελάτες σας. Όπως και οι περισσότεροι από εμάς πλέον, οι εκπρόσωποι της Γενιάς της νέας χιλιετίας ταξιδεύουν συχνά με πολλές συσκευές που συνδέονται με Wi-Fi (κινητά τηλέφωνα, φορητούς υπολογιστές, iPad, συσκευές ηλεκτρονικής ανάγνωσης). Έτσι, ακόμα και ένα ζευγάρι πελατών μπορεί να έχει στο δωμάτιό του πάνω από έξι συσκευές.
Το δεύτερο χαρακτηριστικό, σύμφωνα με τον Dorsey, είναι το εξής: «Η Γενιά Y αγαπά την άμεση εξυπηρέτηση. Είμαστε υπερβολικά ανυπόμονοι για να περιμένουμε σε ουρές - ιδίως όταν θέλουμε καφέ!»
Οι εκπρόσωποι της Γενιάς Y προτιμούν τις περισσότερες φορές το online check-in αντί για την εξυπηρέτηση πρόσωπο-με-πρόσωπο. Έτσι λοιπόν, τα ξενοδοχεία που διαθέτουν κιόσκι αυτόματου check-in, το οποίο επιτρέπει στους πελάτες να παρακάμπτουν τη ρεσεψιόν, έχουν το πλεονέκτημα. Στα μπουτίκ ξενοδοχεία Andaz της αλυσίδας Hyatt, τους πελάτες υποδέχονται υπάλληλοι εξοπλισμένοι με iPad, οι οποίοι μπορούν να ολοκληρώσουν τη διαδικασία του check-in άμεσα, ελέγχοντας πιστωτικές κάρτες, λαμβάνοντας τις απαιτούμενες υπογραφές και παραδίδοντας τα κλειδιά των δωματίων. Η εξάλειψη του χρόνου αναμονής στη ρεσεψιόν είναι το κύμα του μέλλοντος και το είδος εξυπηρέτησης το οποίο έχει μάθει να απαιτεί η Γενιά Y.
Ωστόσο, ακόμα κι αν δώσετε στους εκπροσώπους αυτής της γενιάς αυτό που θέλουν, η επιστροφή τους δεν είναι εξασφαλισμένη. Σε μία πρόσφατη παρουσίαση των στρατηγικών μάρκετινγκ για τη Γενιά Y, στο φόρουμ Hotel Insights της BDRC για το 2013, ο Rob Davidson του Πανεπιστημίου του Γκρίνουιτς επισήμανε ότι «Η Γενιά Y είναι η πιο κυκλοθυμική και λιγότερο αφοσιωμένη και ικανοποιημένη κατηγορία πελατών που έχει υπάρξει ποτέ.» Ο Davidson προσθέτει: «Η εξυπηρέτηση πελατών έχει διαφορετικό νόημα για την Γενιά Y. Η συμπεριφορά που για έναν μεγαλύτερο πελάτη είναι εξυπηρετική και πρόθυμη, για έναν εκπρόσωπο της Γενιάς Y είναι φορτική και περιττή.»
Ενώ λοιπόν είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε νέα τεχνολογία και στοιχεία σχεδιασμού για να εντυπωσιάζετε τους πελάτες σας από τη Γενιά Y, η αληθινή πρόκληση είναι να το πετύχετε αυτό χωρίς να βάλετε στην άκρη τις ανάγκες των αφοσιωμένων πελατών σας από τη Γενιά X (που ταξιδεύουν κυρίως για επαγγελματικούς λόγους) ή από την Μεταπολεμική γενιά. Τα ξενοδοχεία που μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα πολλές διαφορετικές γενιές έχουν και τις περισσότερες πιθανότητες για μελλοντική επιτυχία>>.