Συμβουλές προς ξενοδόχους απευθύνει η TripAdvisor για τη βελτίωση των απαντήσεων που δίνουν σε αναφορές πελατών τους.
Το κείμενο, όπως παρατίθεται από τη TripAdvisor με συμβουλές και παραδείγματα, έχει ως εξής:
Επικεντρωθείτε στα πιο σημαντικά
Επιλέξτε τα πιο σημαντικά στοιχεία της κριτικής στα οποία θα επικεντρωθεί η απάντησή σας, περιορίζοντας με αυτόν τον τρόπο και το μέγεθός της. Σκεφτείτε τι θα θέλουν να μάθουν οι 315 εκατομμύρια μοναδικοί μηνιαίοι χρήστες του TripAdvisor σχετικά με την κριτική. Στη συνέχεια, μοιραστείτε το μαζί τους με τον πιο εύκολο, ενδιαφέρον και ευγενικό τρόπο.
Ακολουθεί ένα παράδειγμα απάντησης σε μια παράξενη κριτική που έλεγε ότι ένα φάντασμα επισκέφθηκε τον πελάτη στη μέση της νύχτας. Δίνει μια ευγενική απάντηση στην καίρια ερώτηση σχετικά με το αν το κατάλυμα είναι στοιχειωμένο ή όχι:
«Αγαπητό μέλος του TripAdvisor, σας ευχαριστώ για τα σχόλιά σας και χαίρομαι που, σε γενικές γραμμές, απολαύσατε το δωμάτιό σας και τη διαμονή σας. Παρόλο που δεν έχουν αναφερθεί ποτέ ξανά στο παρελθόν εμφανίσεις φαντασμάτων από πελάτες μας, ούτε στη συγκεκριμένη ούτε σε καμία άλλη μονάδα ή μονοκατοικία μας, σας βεβαιώνω ότι έχουμε λάβει υπόψη το σχόλιό σας. Μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου, αν μπορώ να σας βοηθήσω με οτιδήποτε. Και πάλι, σας ευχαριστώ».
Διαλέξτε τις λέξεις σας με προσοχή
Οι απαντήσεις από την Διεύθυνση αποτελούν περιεχόμενο που περιλαμβάνεται σε αποτελέσματα αναζητήσεων, οπότε είναι καλή ιδέα να εντάξετε ένα-δυο όρους-κλειδιά (π.χ. «κατάλληλο για οικογένειες» ή «ιδιωτική παραλία»). Αποφύγετε τη χρήση λέξεων με διπλό νόημα ή λέξεων που δημιουργούν αρνητικούς συνειρμούς. Επίσης, αποφύγετε να επαναλαμβάνετε αρνητικές φράσεις της κριτικής σχετικά με την επιχείρησή σας. Προσέξτε να μην μετατραπεί η απάντησή σας σε ένα συνονθύλευμα «πιασάρικων» εκφράσεων, καθώς έτσι το μήνυμά σας θα χαθεί, μαζί με τους πιθανούς πελάτες σας.
Σε αυτήν την κριτική, μία πελάτισσα γράφει ότι βρήκε ψύλλους στο πρώτο της δωμάτιο. Η απάντηση με δεξιοτεχνία χρησιμοποιεί θετικούς όρους αναζήτησης, αποφεύγοντας τους αρνητικούς. Οι αναγνώστες μπορούν να δουν τη δέσμευση της επιχείρησης να διορθώσει το πρόβλημα, παρόλο που δεν αναφέρεται πουθενά ο όρος «ψύλλοι»:
«…Εκτιμούμε τα καλά σας λόγια για τη φιλική και υπέροχη εξυπηρέτηση που λάβατε, για το δωμάτιό σας και για την προσφορά μίας δωρεάν τσάντας θαλάσσης. Λυπούμαστε που είχατε αυτήν την εμπειρία στο αρχικό σας δωμάτιο. Θα θέλαμε να σας διαβεβαιώσουμε ότι το δωμάτιο επιθεωρήθηκε αμέσως και παρόλο που δεν βρέθηκε απολύτως τίποτα, προβήκαμε στις απαραίτητες ενέργειες ώστε να διασφαλιστεί ότι είναι κατάλληλο για επισκέπτες. Χάρη στην τακτική συντήρηση ολόκληρου του κτιρίου μας από ειδικό συνεργείο, οι πελάτες μας μπορούν να απολαμβάνουν πάντα την καλύτερη δυνατή εμπειρία διαμονής.»
Ελέγξτε προσεκτικά τη δομή των προτάσεών σας
Ίσως χρησιμοποιείτε πολλές σύντομες προτάσεις, θέλοντας να κάνετε πιο ευανάγνωστο το κείμενό σας. Ή μπορεί το στιλ γραφής σας να περιλαμβάνει μακριές, περιγραφικές προτάσεις. Η ποικιλία είναι το κλειδί σε μία απάντηση από τη διεύθυνση. Η εκτεταμένη χρήση κοφτών φράσεων μπορεί σας κάνει να φαίνεστε απότομοι ή απρόθυμοι να αφιερώσετε πολύ χρόνο στις κριτικές. Ομοίως, η χρήση πολλών μεγάλων προτάσεων μπορεί να μπερδέψει τον αναγνώστη. Χρησιμοποιήστε σύντομες προτάσεις για να τραβήξετε την προσοχή σε σημαντικά σημεία και μεγαλύτερες για να εκφράσετε πιο σύνθετες σκέψεις.
Σε αυτήν την κριτική, ο διευθυντής συνδυάζει σύντομες προτάσεις με μεγαλύτερες, για να υπογραμμίσει σημαντικά σημεία και να δείξει κατανόηση:
«Καταρχάς, θα ήθελα να σας ευχαριστήσω για τα σχόλιά σας. Η Εβδομάδα του Προέδρου είναι η περίοδος που έχουμε τη μεγαλύτερη κίνηση και λυπάμαι που δεν είχατε την ευκαιρία να χαλαρώσετε κατά τη διαμονή σας. Κατά δεύτερον, έχετε απόλυτο δίκιο. Το γεγονός ότι είναι περίοδος αιχμής δεν δικαιολογεί τα προβλήματα που αντιμετωπίσατε, καθώς κύριο μέλημά μας είναι να προσφέρουμε στους πελάτες μας μία διαμονή που ξεπερνά τις προσδοκίες τους. Ελπίζω να σας ξαναδούμε, για να έχουμε την ευκαιρία να σας προσφέρουμε μία χαλαρωτική διαμονή, σαφώς καλύτερη από την πρόσφατη εμπειρία σας...»
Προσαρμόστε το ύφος σας
Όταν λαμβάνετε μία διθυραμβική κριτική, απαντήστε σε ζωηρή γλώσσα χρησιμοποιώντας μερικά θαυμαστικά στα κατάλληλα σημεία. (Μην το παρακάνετε, η χρήση πολλών θαυμαστικών φαίνεται σε πολλούς αντιεπαγγελματική.) Εάν μία κριτική δεν είναι και τόσο καλή, προτιμήστε ξεκάθαρες εκφράσεις με ρήματα ενέργειας και τελείες.
Αυτή είναι η απάντηση ενός διευθυντή στο παράπονο ενός σχολιαστή ότι τα μαχαιροπήρουνα και τα πιάτα μίας χρήσης έκαναν το εστιατόριο να φαίνεται «φτηνιάρικο». Χρησιμοποιώντας παιχνιδιάρικη γλώσσα, δίνει έμφαση στα σημεία που θέλει:
«Σας ευχαριστούμε πολύ που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε μία κριτική και να μοιραστείτε μαζί μας τη γνώμη σας. Νομίζω ότι η εξήγησή μας θα σας ικανοποιήσει. Τα πιάτα και τα μαχαιροπήρουνα στο πρωινό μας δεν είναι από χαρτί. Στην πραγματικότητα, είναι φτιαγμένα από πατάτα! Καλά διαβάσατε, τα είδη εστίασης από πατάτα είναι πλήρως βιοδιασπώμενα και η χρήση τους εντάσσεται στις προσπάθειές μας να σώσουμε τον πλανήτη μας. Είμαστε σίγουροι ότι θέλετε κι εσείς όσο κι εμείς να παραδώσουμε έναν καλύτερο κόσμο στις μελλοντικές γενιές. Σας ευχαριστούμε και πάλι που μας προτιμήσατε και ελπίζουμε να σας ξαναδούμε στο μέλλον».