Το Τripadvisor δημοσιοποίησε μία συνέντευξη με την Sandra Wild, την Επιτελική Διευθύντρια Υποδοχής του The Venetian σχετικά με την εμπειρία της από την ενότητα με τις Ερωτήσεις και Απαντήσεις της διεθνούς ταξιδιωτικής σελίδας.
Το πλήρες κείμενο της συνέντευξης έχει ως εξής:
-Πώς ενσωματώνονται οι Ερωτήσεις & Απαντήσεις στη συνολική στρατηγική σας στο TripAdvisor;
Ούτως ή άλλως παρακολουθούμε το TripAdvisor διασφαλίζοντας ότι δημοσιεύονται απαντήσεις σε όλες τις κριτικές. Επιπλέον, λαμβάνουμε ειδοποιήσεις όταν έχουμε μια νέα ερώτηση και η διαδικασία απάντησης είναι αρκετά εύκολη. Οι Ερωτήσεις και Απαντήσεις αποτελούν έναν τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες σε διαφορετικό επίπεδο, πιο προσωπικό.
-Οι ερωτήσεις είναι του είδους που θα περιμένατε; Γίνονται ερωτήσεις που σας ξαφνιάζουν ή σας δυσκολεύουν;
Όλες οι ερωτήσεις είναι πολύ καλές. Πολλές από αυτές μας δημιουργούν την πεποίθηση ότι ο πελάτης πολύ σύντομα θα μας επισκεφθεί για μια διαμονή. Επομένως, αυτός είναι ένας υπέροχος τρόπος να συνδεθούμε με τον πελάτη πριν από την άφιξή του εδώ και να του παρέχουμε το ίδιο επίπεδο υπηρεσιών όπως και στο κατάλυμά μας.
-Ποιο είναι το ύφος των απαντήσεών σας;
Υπάρχει μια λεπτή ισορροπία ανάμεσα σε μια απάντηση σε συνέπεια με τη φήμη μας ως θερέτρου πολυτελείας και στο γενικότερο ύφος των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, που τείνει να είναι πιο καθημερινό. Συνεπώς προσπαθούμε να ισορροπούμε σε αυτή τη λεπτή γραμμή και να μην κλίνουμε προς τη μία ή την άλλη επιλογή. Το ύφος της ερώτησης συχνά μας βοηθάει να διαμορφώσουμε τις απαντήσεις μας. Επίσης, προσπαθούμε να διατηρούμε μια όσο το δυνατό μεγαλύτερη απλότητα και συγχρόνως να παραμένουμε πιστοί στην ταυτότητά μας ως κατάλυμα πολυτελείας.
-Τι κάνετε όταν η απάντηση σε μια ερώτηση είναι «όχι»;
Σε παρόμοια περίπτωση, συχνά ζητάμε από τον ταξιδιώτη να επικοινωνήσει απευθείας με το Τμήμα Σχέσεων Πελατών. Σε κάποιες ερωτήσεις η απάντηση είναι «όχι», αλλά δεν λέμε όχι χωρίς να δοκιμάσουμε να προσφέρουμε μια εναλλακτική λύση.
-Προσπαθείτε να απαντήσετε εντός ορισμένου χρόνου;
Συνήθως μας αρέσει να απαντάμε εντός 24 ωρών, το πολύ.
-Θεωρείτε ότι οι Ερωτήσεις και Απαντήσεις έχουν βοηθήσει τους πελάτες να λάβουν την πληροφορία που χρειάζονται πριν να πραγματοποιήσουν κράτηση στο The Venetian;
Ναι, βέβαια, διότι υπήρχαν και πελάτες που ρωτήσανε σχετικά με τις παροχές. Γνωρίζουμε ότι όταν οι πελάτες μένουν μαζί μας, ή σε οποιοδήποτε θέρετρο στο Λας Βέγκας Στριπ ή οπουδήποτε στον κόσμο, οι παροχές είναι σημαντικές. Οπότε, μας προσφέρεται η δυνατότητα να περιγράψουμε τις παροχές που προσφέρονται στις σουίτες μας, τους διαφορετικούς τύπους σουίτας, όπως και τις επιλογές εστίασης και αγορών που υπάρχουν στην επιχείρησή μας.