Η Jetpack America είναι μια επιχείρηση με υδροκίνητες ατομικές πτητικές συσκευές jetpack. Μέσα σε μόλις έξι μήνες, αυτή η επιχείρηση του Νιούπορτ Μπιτς είχε ανέβει από το Νο 17 στο Νο 2 του δείκτη δημοτικότητας του TripAdvisor, για τα αξιοθέατα στον προορισμό του (από τον Ιούλιο του 2014).
Πώς κατέκτησε αυτόν το βαθμό επιτυχίας η ομάδα της Jetpack America; Με μια δυνατή διαφημιστική εκστρατεία που στηρίζεται στις κριτικές πελατών και με ισχυρή δέσμευση προς τον πελάτη.
Μάρκετινγκ για μια επιχείρηση ψυχαγωγίας δράσης
Η Jetpack America διαφημίζεται εξίσου και στους ντόπιους και στους επισκέπτες. Στη δική της αγορά, η εταιρεία διαθέτει καταχώριση στο NewportBeach.com, το Εμπορικό επιμελητήριο και διαφημίζεται σε τοπικές εκδόσεις όπως είναι το 101 Things to Do και το Getaway Magazine. Οι υπάλληλοι προσπαθούν επίσης να ενισχύσουν τη δημοτικότητα της επιχείρησης ενθαρρύνοντας τους επισκέπτες να διηγούνται τις εμπειρίες τους σε άλλους.
Αλλά το πιο αποτελεσματικό, ενδεχομένως, στοιχείο της στρατηγικής μάρκετινγκ της εταιρείας αποτελεί η συλλογή κριτικών πελατών σε ιστότοπους όπως είναι το TripAdvisor. Ο ιδιοκτήτης Dean O’Malley λέει «Αυτό που κάνουμε φαίνεται παράξενο στους περισσότερους. Μας κάνουν ερωτήσεις του τύπου «Τι είναι το Jetpack;», «Πώς λειτουργεί;», «Είναι τρομακτικό;», και «Μπορώ εγώ να το κάνω;» Στον ιστότοπό μας, προσπαθούμε να δώσουμε απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις. Η κριτική που γράφεται όμως από κάποιον πελάτη μας, έχει ιδιαίτερο κύρος για όσους τη διαβάζουν».
Αρχικά, η εταιρεία ζητούσε από τον κόσμο να υποβάλει κριτικές όταν τέλειωναν την επίσκεψή τους. Επίσης, τους έστελναν e-mail υπενθύμισης για υποβολή κριτικών στις σελίδες του Jetpack στο TripAdvisor, το Facebook ή το Yelp. Η διατήρηση της ισορροπίας ανάμεσα στο να ενθαρρύνουν απλώς τους πελάτες να υποβάλλουν τα σχόλιά τους και το να τους κατακλύσουν με αιτήματα αποτελούσε μια πρόκληση.
«Τα e-mail συνεχίζουν να προέρχονται από εμάς, αλλά φέρουν και την επωνυμία του TripAdvisor , κάτι που τα κάνει πιο αξιόπιστα. Φαίνεται να είναι ένας καλύτερος τρόπος να αποκτάμε κριτικές και αυτός είναι ο λόγος που συνεχίζουμε να το χρησιμοποιούμε». - Dean O’Malley, ιδιοκτήτης του Jetpack America
Τότε ο O’Malley ανακάλυψε το εργαλείο Εξπρές Κριτική στο Κέντρο διαχείρισης του TripAdvisor. Εργάστηκε με την ομάδα του και δημιούργησαν μια διαδικασία ώστε, κάθε Δευτέρα, να αποστέλλονται με συνέπεια τα email του εργαλείου Εξπρές Κριτική στους πελάτες της προηγούμενης εβδομάδας. Αυτή η διαδικασία αύξησε το ρυθμό λήψης κριτικών για το Jetpack America από λίγες κάθε μήνα σε μερικές κάθε εβδομάδα.
O O’Malley λέει: «Έχουμε δει μια καλή αύξηση στις κριτικές από τότε που αρχίσαμε να χρησιμοποιούμε το εργαλείο Εξπρές Κριτική. Τα email του εργαλείου Εξπρές Κριτική είναι σύντομα και περιεκτικά και ο καταναλωτής τα αντιμετωπίζει με διαφορετική διάθεση. Τα email συνεχίζουν να προέρχονται από εμάς, αλλά φέρουν και την επωνυμία του TripAdvisor, κάτι που τα κάνει πιο αξιόπιστα. Φαίνεται να είναι ένας καλύτερος τρόπος να αποκτάμε κριτικές και αυτός είναι ο λόγος που συνεχίζουμε να το χρησιμοποιούμε».
Αναπτύσσοντας μια επιχείρηση μέσω των σχολίων των πελατών
Η Jetpack America χρησιμοποιεί επίσης τις κριτικές για να εφαρμόζει συνεχείς βελτιώσεις. Ο O’Malley λέει: «Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί για την επιχείρησή μου το νούμερο ένα μέλημά μας. Θέλουμε να παρέχουμε μια υπέροχη εμπειρία, από την αρχή μέχρι το τέλος».
Διαβάζει προσωπικά κάθε κριτική που υποβάλλεται και απαντάει στις περισσότερες από αυτές. Πιστεύει ότι η επίδειξη ευγνωμοσύνης είναι κάτι πολύ σημαντικό και φροντίζει οι επισκέπτες να μαθαίνουν την αξία που έχουν τα σχόλιά τους για την αναπτυσσόμενη επιχείρησή του.
Σε περίπτωση πού κάποιος έχει μια κακή εμπειρία, η Jetpack America θα φροντίσει να επικοινωνήσει με το συγκεκριμένο άτομο ώστε να κατανοήσει ποιο ήταν το πραγματικό πρόβλημα. Στο παρελθόν, ο O’Malley είχε προσκαλέσει επισκέπτες που δεν έμειναν απόλυτα ικανοποιημένοι, ώστε να επιστρέψουν και να ξανακερδίσει την εμπιστοσύνη τους και την προτίμησή τους. Λέει χαρακτηριστικά: «Είμαστε πρόθυμοι να εργαστούμε σκληρά για να κερδίσουμε καλές κριτικές». Και αυτός είναι ένας κρίσιμος παράγοντας για τη διαρκή επιτυχία της Jetpack.