Ελληνικά ξενοδοχεία | Υψηλότερος ο δείκτης ικανοποίησης το 2021 και έναντι του 2019

Λίγο υψηλότερα και από τα επίπεδα του 2019 κινήθηκε το 2021 ο γενικός δείκτης ικανοποίησης των πελατών των ελληνικών ξενοδοχείων, σύμφωνα με τα στοιχεία που περιλαμβάνονται στην "Ειδική Έκδοση - ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ 2021" του Στατιστικού Δελτίου του ΙΝΣΕΤΕ.

Το Net Promoter Score (ΝPS) των ελληνικών ξενοδοχείων βασίζεται στις αξιολογήσεις των πελατών στο διαδίκτυο. To NPS υπολογίζει προσεγγιστικά την πρόθεση σύστασης του ξενοδοχείου σε έναν φίλο ή συνάδελφο και παρουσιάζεται για το σύνολο των ξενοδοχείων, ανά κατηγορία και ανά γεωγραφική ενότητα.

Ειδικότερα:

• Η Ελλάδα το 2021 είχε γενικό δείκτη ικανοποίησης (GRI) των ξενοδοχείων 87,6% έναντι 87,1% το 2019.
• Αξιοσημείωτο είναι ότι όλοι οι επιμέρους δείκτες των ξενοδοχείων παρουσίασαν βελτίωση κατά την διάρκεια του 2021 σε σύγκριση με το 2019 με εξαίρεση την κατηγορία φαγητό-ποτό που παρέμεινε αμετάβλητη.
• Δύο δείκτες κινήθηκαν υψηλότερα από το GRI επηρεάζοντας τον ανοδικά. Ειδικότερα, οι δείκτες της καθαριότητας (91,5%) και της εξυπηρέτησης (90,4%).
• Ο δείκτης της τοποθεσίας ανήλθε σε 87,5% και ο δείκτης σχέσης ποιότητας τιμής σε 85,1%.
• Χαμηλότερα κυμάνθηκαν οι δείκτες δωματίου και φαγητού-ποτού με 85,8% και 83,9% αντίστοιχα. Ο μοναδικός δείκτης που αν και βελτιώθηκε, κυμάνθηκε κάτω από 80% ήταν ο δείκτης της διασκέδασης με 79,5%.

Mέσω της σημασιολογικής ανάλυσης (semantic analysis) των σχολίων προέκυψε το top-9 των κύριων θεματικών κατηγοριών που δημιούργησαν τις περισσότερες θετικές αναφορές (mentions) που αναρτήθηκαν στο διαδίκτυο το 2021, Σημειώνουμε ότι για τις κατηγορίες που εμφανίζονται στο top-9 θετικών αναφορών και στο top-16 αρνητικών αναφορών, οι θετικές είναι πολλαπλάσιες των αρνητικών.

Στην πρώτη θέση με 129 χιλ. αναφορές βρέθηκε η κατηγορία φαγητού και ποτού, με τις περισσότερες θετικές αναφορές να εμπεριέχουν τη λέξη-κλειδί φαγητό.
Ακολούθησε η κατηγορία εγκατάσταση (establishment) με 75 χιλ. αναφορές εκ των οποίων οι περισσότερες περιείχαν τη λέξη ξενοδοχείο.

Πάνω από 70 χιλιάδες θετικές αναφορές προέκυψαν για τη θεματική κατηγορία του προσωπικού. Ακολούθησαν η κατηγορία της εμπειρίας (experience) με 58 χιλ. και η κατηγορία της καθαριότητας με 48 χιλ. αναφορές.

Περίπου 31 χιλ. θετικές αναφορές προέκυψαν στην κατηγορία παραλία με τις περισσότερες αναφορές να περιέχουν τη λέξη-κλειδί θάλασσα.

Ακολούθησε στην εβδόμη θέση με 22 χιλ. αναφορές η κατηγορία της εξυπηρέτησης και με 19 χιλ. αναφορές η κατηγορία διασκέδαση με κύρια λέξη αναφοράς την ομάδα διασκέδασης (animation team).

Στην ένατη θέση βρέθηκε η κατηγορία της ατμόσφαιρας (ambience) και λέξη κλειδί την ησυχία με 18 χιλ. αναφορές.