Με αφορμή την κινηματογραφική ταινία Hotel Rwanda του 2004, το ehotelier.com παρουσιάζει τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει η διοίκηση των ξενοδοχείων σε περιόδους κρίσης, προτείνοντας τις καλύτερες στρατηγικές για αύξηση εσόδων.
Στην ταινία, ο δευθυντής του Hotel des Mille Collines, Paul Rusesabagina, ο οποίος προσέφερε καταφύγιο σε 1.200 πρόσφυγες στην πόλη Kigali σώζωντας τις ζωές τους κατά τη Γενοκτονία της Ρουάντα το 1994, αντιμετωπίζει μεγάλες προκλήσεις για τη βιωσιμότητα του ξενοδοχείου, επιδεικνύοντας υψηλό επίπεδο ευθύνης εν μέσω του εμφυλίου.
Δείτε μερικά από τα σημαντικότερα διδάγματα που μεταδίδει η ταινία για τη διαχείριση των ξενοδοχείων...
Η ταινία δείχνει οτι μέρος του προσωπικού του Hotel des Mille Collines επιδεικνύει πλήρη αδιαφορία για τα καθήκοντά του, με φόντο τον εμφύλιο πόλεμο. Ο Paul Rusesabagina πήρε την κατάσταση στα χέρια του, λέγοντας στο προσωπικό οτι πρέπει να επιστρέψει στη δουλειά γιατί το ξενοδοχείο χρειάζεται να λειτουργήσει.
Οι ευχαριστημένοι υπάλληλοι με κίνητρο είναι σημαντικό πλεονέκτημα για τα ξενοδοχεία. Όταν διοικούνται από τον κατάλληλο μάνατζερ, νιώθουν μέρος της διαδικασίας διοίκησης, εξυπηρετούν τους επισκέπτες με αυθεντικό τρόπο και είναι πιο δημιουργικοί. Όλα αυτά προσθέτουν αξία στην επιχείρηση και τη βοηθούν να αυξήσει την κερδοφορία της.
Σε μια σκηνή της ταινίας, ο Paul πείθει το αφεντικό του στο τηλέφωνο να μην κλείσει το ξενοδοχείο λόγω της αστάθειας στη Ρουάντα λέγοντας οτι αυτό θα ήταν πολύ κακό για τη φήμη του. Το ξενοδοχείο είναι μια όαση ηρεμίας για τους πιστούς πελάτες μας, του επισημαίνει.
Η φήμη του ξενοδοχείου θα πρέπει να είναι τα πάντα για τη διαχείρισή του, καθώς καθορίζει το πώς αντιλαμβάνονται το brand οι επισκέπτες.
Στο σύγχρονο κόσμο με την επικράτηση των διαδικτυακών αναζητήσεων, εάν ένας ξενοδόχος καταφέρει να βλετιώσει τη φήμη στο διαδίκτυο κατά 1%, ταυτόχρονα ανεβάζει τη μέση ημερίσια τιμή ανά διαθέσιμο δωμάτιο (ADR) κατά 7% και τις πληρότητες κατά 1,4% κατά μέσο όρο.
Οι ευχαριστημένοι επισκέπτες παραμένουν πιστοί στο brand και γίνονται τελικά οι πρεσβευτές του ενώ αν παραμείνουν ικανοποιημένοι με το προϊόν και τις υπηρεσίες, υπάρχουν πιθανότητες για αύξηση των εσόδων και κερδών σε ποσοστά της τάξης του 97%.
Στην ταινία, ο Paul αναφέρεται στους πρόσφυγες ως «επισκέπτες» και κατευθύνει το προσωπικό να τους οδηγήσουν σε δωμάτια. Το δίδαγμα είναι οτι ανεξάρτητα από τις συγκυρίες, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να θέτουν τους επισκέπτες ως απόλυτη προτεραιότητα, με φιλόξενη διάθεση και φροντίδα ώστε να νιώθουν σαν στο σπίτι τους.
Στην ταινία, ο Paul προτείνει γεύμα με αστακό στους επισκέπτες που δεν είναι πρόσφυγες ενώ προωθεί στους επισκέπτες και το δημοφιλές ουίσκι που διαθέτει το ξενοδοχείο.
Οι ξενοδόχοι πρέπει να αντιληφθούν ποιά είναι τα καλύτερα προϊόντα που προσφέρουν στους επισκέπτες, είτε πρόκειται για φαγητό και ποτό, είτε για υπηρεσίες σπα κτλ., και να τους τα προτείνουν, ανεβάζοντας έτσι τα έσοδα.
Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι ο πιο σημαντικός όσον αφορά την εφαρμογή αυτών των κατευθύνσεων, όμως καθώς οι εποχές αλλάζουν οι ξενοδόχοι πρέπει να αξιοποιήσουν και τη δύναμη της τεχνολογίας στην εξυπηρέτηση των επισκεπτών μετατρέποντάς τους σε μόνιμους.