Η ΑΒΤΑ συμβουλεύει: Πώς να αντιμετωπίζετε τα αρνητικά σχόλια στα social media

Α Decrease font Enlarge font
Η ΑΒΤΑ συμβουλεύει: Πώς να αντιμετωπίζετε τα αρνητικά σχόλια στα social media

Έξι συμβουλές προς τις τουριστικές επιχειρήσεις σχετικά με το πώς μπορούν να διαχειρίζονται τον αρνητικό σχολιασμό στα social media, διατυπώνει η ένωση βρετανών τουρ οπερέιτορ, ΑΒΤΑ.

Η ταξιδιωτική βιομηχανία είναι μοναδική και οι έρευνες συντείνουν στο ότι οι άνθρωποι τείνουν να διαμαρτύρονται για αυτήν στα social media περισσότερο από κάθε άλλη.

Ωστόσο, οι εταιρίες μπορούν να εκμεταλλευθούν το γεγονός αυτό ακούγοντας τους πελάτες τους. Όμως η μεγάλη ισχύς των social media σημαίνει και μεγάλη ευθύνη, καθώς πιθανές κρίσεις μπορούν να επιδεινωθούν και μια κατάσταση που θα ήταν απλή στη διαχείρισή της εκτός διαδικτύου μπορεί να μετατραπεί σε απόλυτη επικοινωνιακή καταστροφή στο διαδίκτυο.

Η διαχείριση παραπόνων μέσω των social media μπορεί να αποτελέσει ναρκοπέδιο, με τους πελάτες να χρησιμοποιούν αυτή τη μέθοδο προκειμένου να διαμαρτυρηθούν σε ταξιδιωτικούς οργανισμούς. Για το λόγο αυτό είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τις καλύτερες μεθόδους απάντησης….

-Ακούτε; Είναι πολύ σημαντικό να διαθέτετε τα κατάλληλα εργαλεία τα οποία θα διασφαλίζουν ότι δεν θα χάνετε την προσπάθεια επικοινωνίας των πελατών. 

-Το timing είναι το παν. Μια απάντηση πρέπει να συντάσσεται γρήγορα, καθώς είναι η προσδοκία της διαδικτυακής επικοινωνίας. Αυτό δε σημαίνει απαραιτήτως ότι κάποιος συνεργάτης σας πρέπει να παρακολουθεί τα social media ανά πάσα στιγμή, αλλά ότι οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν πότε θα είστε συνδεδεμένοι. Ετσι, οι προσδοκίες τους θα είναι διαχειρίσιμες.

-Μην το τραβήξετε. Αν μια συζήτηση δεν οδηγεί πουθενά καλά και δεν φαίνεται να φθάνει σε επίλυση, προτείνετε την τηλεφωνική επικοινωνία ή μέσω email. Μετά την τρίτη απάντηση στο διαδίκτυο, μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός διαδικτύου.

-Μην είστε ρομπότ. Ο πελάτης σας επιθυμεί να αντιμετωπίζεται ως άτομο. Αναγνωρίστε την απογοήτευσή του και δείξτε ότι τον κατανοείται στην απάντησή σας. Χρησιμοποιήστε το όνομά σας και το όνομά του στις απαντήσεις αναφέροντας μια ξεκάθαρη λύση στο πρόβλημα.

-Μην κάνετε «delete». To να σβήσετε ή να αγνοήσετε τα αρνητικά σχόλια στα social media δεν θα τους κάνει να απομακρυνθούν αλλά να συνεχίσουν να βγάζουν την απογοήτευσή τους μέχρι να αναγνωρισθεί.

-Γιατι πρέπει να ανησυχείτε για αυτά. Η απάντηση σε παράπονο στα social media αυξάνει την υπεράσπιση πελάτη κατά 25%, επομένως είναι απαραίτητο να έχετε μια στρατηγική.

  1. 22/09 11:48

    Ψηφιακή προβολή και διαχείριση πολιτιστικών χώρων στα Χανιά

  2. 22/09 11:46

    Ανάπτυξη και ανάδειξη της Λίμνης Δοϊράνης

  3. 22/09 11:44

    Οι Καρποί της Μελίβοιας Γης στη Λάρισα

  4. 21/09 14:51

    H μαγευτική παραλία των Γλάρων στη Χίο από ψηλά

  5. 21/09 14:20

    Ελληνικός Τουρισμός: Γερμανοί και Αμερικανοί οι πρωταγωνιστές στο 7μηνο

  6. 21/09 14:16

    Αεροδρόμιο Καστελίου: Ελληνο-ινδική κοινοπραξία ο οριστικός ανάδοχος- Πότε ξεκινούν τα έργα

  7. 21/09 13:29

    T+L: Η Κρήτη στους 12 top προορισμούς για μοναχικούς ταξιδιώτες

  8. 21/09 13:04

    Μεγαλύτερη διαφάνεια στις χρεώσεις της Airbnb ζητεί η ΕΕ

  9. 21/09 12:42

    Ο κίνδυνος της τουριστικής ασφυξίας

  10. 21/09 12:21

    Μαγιόρκα και Ίμπιζα βάζουν "στοπ" στο δωρεάν αλκοόλ στα ξενοδοχεία από το 2020

  11. 21/09 12:13

    ΙΝΣΕΤΕ: Οδηγός ανακύκλωσης στερεών αποβλήτων στις τουριστικές επιχειρήσεις

  12. 21/09 12:04

    Ζάκυνθος: Ζώνη επικινδυνότητας στο Ναυάγιο

  13. 21/09 11:58

    Στοιχεία στην ΕΛΣΤΑΤ από τα καταλύματα σύντομης διαμονής

  14. 21/09 11:47

    Τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία έχουν καλύτερες επιδόσεις

  15. 21/09 11:41

    Περίθαλψη σε τραυματισμένη θαλάσσια χελώνα στη Σύρο

  16. 21/09 11:40

    Βενετία: Πρόστιμα στους τουρίστες που κάθονται στους δρόμους

  17. 21/09 10:56

    ΝΔ: Καθυστερημένα η αύξηση των πόρων του ΕΣΠΑ τουριστικών ΜμΕ

  18. 21/09 10:46

    Προβολή της Μήλου στην Αυστραλία

  19. 21/09 10:46

    Αγκίστρι: Διπλασιάζεται η δυναμικότητα του λιμένα

  20. 21/09 10:41

    Ε.Κουντουρά: Προτεραιότητα η απευθείας αεροπορική σύνδεση Σεούλ-Αθήνας

  21. 21/09 10:34

    Άδειες για δύο νέα ξενοδοχεία 5 αστέρων στη Σαντορίνη

  22. 21/09 10:29

    Δήμος Αργους-Ορεστικού: Aποκατάσταση των μονοπατιών του Αγίου Νικολάου

  23. 21/09 10:28

    Νέες πλωτές εξέδρες σε Χαλκιδική και Σκιάθο

  24. 21/09 10:24

    Μελέτη: Πρωταγωνιστής ο τουρισμός για την ισπανική οικονομία

  25. 21/09 10:22

    Το μαρτύριο της σταγόνας….

  26. 20/09 16:08

    Ευριδίκη Κουρνέτα: Νέο θεσμικό πλαίσιο για τον θεματικό τουρισμό

  27. 20/09 15:50

    Εταιρικές εκδηλώσεις στο Hard Rock Cafe Athens

  28. 20/09 15:36

    Α.Βασιλικός: Η Airbnb ξεπέρασε τον αριθμό κλινών στα ξενοδοχεία στην Αθήνα

  29. 20/09 14:44

    Οι τιμές των ξενοδοχείων το Φθινόπωρο: Ανταγωνιστική η Αθήνα, ακριβά τα νησιά

  30. 20/09 14:22

    Έρευνα: Η Αθήνα καθιερώνεται ως προορισμός διακοπών- το προφίλ των τουριστών της

  31. 20/09 14:14

    Νέο ξενοδοχείο Allsun στην Κρήτη

  32. 20/09 13:49

    Πως μπορούμε να ενισχύσουμε τις πωλήσεις/κρατήσεις σε περιόδους χαμηλής ζήτησης;

  33. 20/09 13:24

    ΤτΕ: +17% οι ταξιδιωτικές εισπράξεις το 7μηνο

  34. 20/09 13:14

    Ryanair: Σχέδια για νέες βάσεις στη Γαλλία

  35. 20/09 12:51

    Προβολή της Ελλάδας στον κορεατικό κινηματογράφο

  36. 20/09 12:48

    Minoan Group: Πώληση τμήματος ταξιδίων- Στόχος να προχωρήσει το πρότζεκτ της Κρήτης

  37. 20/09 12:09

    Η Κρήτη ως επίκεντρο της κυκλικής οικονομίας στα νησιά της Μεσογείου

  38. 20/09 12:07

    Έρευνα: Πώς οι online κρατήσεις μεταβάλλουν την ευρωπαϊκή τουριστική αγορά

  39. 20/09 11:52

    Η Λευκωσία στη σύνοδο κορυφής του World Tourism Cities Federation

  40. 20/09 11:15

    Norwegian: Προγράμματα κρουαζιέρας στα ελληνικά νησιά το 2020

  41. 20/09 11:05

    3 στους 4 Αμερικανούς προτιμά κράτηση διακοπών μέσω τουριστικού γραφείου

  42. 20/09 10:48

    Οι δήμοι Λειψών και Τρικκαίων δημιουργούν τεχνογνωσία

  43. 20/09 10:35

    TornosNews: Οι τυχεροί που κέρδισαν προσκλήσεις για το Athens Flying Week- Όλα τα ονόματα

  44. 20/09 09:51

    Διαδραστική τουριστική προβολή του Ηρακλείου

  45. 20/09 09:49

    Επέκταση ξενοδοχείων στην Ερέτρια και την Κρήτη

  46. 20/09 09:41

    Όλες οι μεγάλες ελληνικές επενδύσεις στη Ρωσία – Το οικονομικό προφίλ των 18 ρωσικών περιφερειών

  47. 20/09 09:36

    Aποκατάσταση του Ιστορικού Φάρου Κόγχης Σαλαμίνας

  48. 20/09 09:34

    Βόρεια Κυνουρία: Τουριστικό brandname «Παράλιο Άστρος»

  49. 19/09 16:57

    Γερμανοί tour operators ξεναγήθηκαν στην Ήπειρο

  50. 19/09 16:53

    Thomas Cook: 10 νέα ξενοδοχεία Cook's Club το καλοκαίρι του 2019- Σχέδια και για Ελλάδα

  51. 19/09 15:42

    MR&H: Ένα μεγάλο επενδυτικό φόρουμ στην Αθήνα

  52. 19/09 15:34

    Διάκριση του Grace Santorini στα Top Mediterranean Resort Awards

  53. 19/09 14:37

    Συνάντηση Κουντουρά με την υπουργό Βετεράνων της Ν. Κορέας στη Σεούλ

  54. 19/09 14:33

    Στο ξενοδοχείο OUT OF THE BLUE Capsis τα Seven Stars Luxury Hospitality Awards

  55. 19/09 14:05

    Fraport: Νέα εποχή για το αεροδρόμιο Θεσσαλονίκης με νέο τερματικό σταθμό

  56. 19/09 13:51

    Οι διακοπές του Μάθιου Μακόναχι στην Ελλάδα- "Τρεις εβδομάδες στον παράδεισο"

  57. 19/09 13:39

    Οι πωλήσεις των ξενοδοχείων στο επίκεντρο του επόμενου 100% Hotel Show

  58. 19/09 13:25

    Ημερίδα "Τουρισμός & 4η Βιομηχανική Επανάσταση"

  59. 19/09 13:14

    Νέο τετράστερο ξενοδοχείο στον Μυλοπόταμο Ρεθύμνης

  60. 19/09 12:32

    Vision 2030: Το πιο φιλόδοξο σχέδιο στην ιστορία του αιγυπτιακού τουρισμού

  61. 19/09 12:15

    Στο προσκήνιο η μεγάλη τουριστική επένδυση στη Σάμο

  62. 19/09 11:47

    92 νέα ξενοδοχειακά πρότζεκτ στην Τουρκία- Κίνδυνο υπερπροσφοράς βλέπουν οι ξενοδόχοι

  63. 19/09 11:24

    Ποια ήταν τα δημοφιλέστερα ελληνικά ξενοδοχεία στη Γερμανία στα τέλη Αυγούστου

  64. 19/09 11:20

    Sky Express: Εισιτήρια από 14,90 ευρώ

  65. 19/09 11:09

    Transavia: Νέες συνδέσεις με Μύκονο και Σαντορίνη το 2019

  66. 19/09 11:03

    Σε διαδικασία πτώχευσης η Small Planet Airlines

  67. 19/09 10:39

    +269% οι αποζημιώσεις σε επιβάτες αεροπορικών εταιρειών στην Ελλάδα φέτος

  68. 19/09 10:03

    British Airways: Πτήσεις προς Κω από το Γκάτγουικ το 2019

  69. 19/09 09:35

    Ψηφιακή γαστρονομία στο Ηράκλειο

  70. 19/09 09:34

    Νέες πλωτές εξέδρες στη Λευκάδα

  71. 19/09 09:32

    Οι Αμερικανοί προτιμούν τις ελληνικές ελιές

  72. 19/09 09:30

    Άδειες για τουριστικές κατοικίες στο Ρέθυμνο

  73. 19/09 09:26

    Δήμος Παιονίας: Ανταλλαγή έκτασης με γη Μονής για τουριστικούς σκοπούς

  74. 18/09 16:14

    To Σχολείο Τουρισμού OnTour ταξιδεύει στη Χαλκιδική

  75. 18/09 15:15

    Άδεια λειτουργίας στη μαρίνα Αλίμου

  76. 18/09 15:10

    Wanderlust Greece: Το νέο βίντεο της καμπάνιας για την Κρήτη

  77. 18/09 14:44

    Wanderlust Greece: Προβολή της Εύβοιας και της Σκύρου

  78. 18/09 14:43

    ΠΟΤ: Ο υπερ-τουρισμός στα αστικά κέντρα

  79. 18/09 14:00

    Η διαδραστική παρουσίαση του Παλιρροϊκού Φαινομένου στη Χαλκίδα

  80. 18/09 13:42

    Αναβαθμίζεται σε πεντάστερο το ξενοδοχείο Regina Mare

  81. 18/09 13:39

    Γραφείο Τουριστικής Πληροφόρησης στο αεροδρόμιο Αράξου

  82. 18/09 13:23

    Αφαίρεση της "Γαλάζιας Σημαίας" από 8 ελληνικές ακτές

  83. 18/09 13:14

    Nέα τουριστική ιστοσελίδα από την Περιφέρεια Αττικής

  84. 18/09 13:10

    Η Πάφος στην πλατφόρμα αειφόρων ταξιδίων «Διαδρομές Παγκόσμιας Κληρονομιάς»

  85. 18/09 13:04

    Το νέο «τέρας» που απειλεί τον ελληνικό τουρισμό

  86. 18/09 12:46

    Τι λέει η ΠΟΞ για την επέκταση της κλαδικής συλλογικής σύμβασης

  87. 18/09 12:41

    Ξενοδοχεία: Οι καλύτερες παροχές για να προσελκύσετε όλους τους ταξιδιώτες

  88. 18/09 12:26

    Παράσταση "Έρωτες και Θρήνοι Γυναικών" στο Ηρώδειο

  89. 18/09 12:10

    Kως: Ημιτελικός για τον υποψήφιο European Young Chef 2018

  90. 18/09 11:49

    ΑΑΔΕ: Νέες διευκρινίσεις για την υποβολή δηλώσεων βραχυχρόνιας μίσθωσης ακινήτων

  91. 18/09 11:46

    Τουρκία: Στροφή στον ποιοτικό τουρισμό το 2019

  92. 18/09 11:18

    Αναρριχητικός τουρισμός: O ΕΟΤ προβάλλει τα Μετέωρα στη Γερμανία

  93. 18/09 11:14

    Συνάντηση Κουντουρά για τουριστική συνεργασία με τη Ν. Κορέα

  94. 18/09 11:11

    H Περιφέρεια Κρήτης στο φόρουμ για τα «Έξυπνα Νησιά»

  95. 18/09 10:58

    Προβολή ελληνικών προορισμών για γιόγκα στην Ινδία

  96. 18/09 10:50

    Έρχεται η νέα TripAdvisor: Θα θυμίζει social media με εξατομικευμένες ταξιδιωτικές προτάσεις

  97. 18/09 10:14

    Μνήμη και αστικό φαινόμενο- Πολεοδομικές πολιτικές για την ανάδειξη ιστορικών μνημείων και τόπων

  98. 18/09 10:10

    Ρώσος κοσμοναύτης επιλέγει τη Χαλκιδική για την αποκατάστασή του

  99. 18/09 10:07

    «Democracy & Books Weekend» στην Costa Navarino

  100. 18/09 10:00

    Όλες οι μεγάλες ρωσικές επενδύσεις στην Ελλάδα