Ξενοδοχεία: Πώς τα brand χάνουν πελάτες

Α Decrease font Enlarge font
Ξενοδοχεία: Πώς τα brand χάνουν πελάτεςΠηγή φωτό: Pixabay

Απόκλιση στις αντιλήψεις των ταξιδιωτών από όλο τον κόσμο για το επίπεδο ικανοποίησης που προσφέρουν οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες σε σχέση με το τι θεωρούν τα ξενοδοχεία οτι ικανοποιεί τις ανάγκες των ταξιδιωτών, σε τομείς όπως τα προγράμματα πιστότητας και η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, εντοπίζει η παγκόσμια έρευνα της Oracle με τίτλο «The Loyalty Divide, Operator and Consumer Perspectives».

Τα στοιχεία δείχνουν ότι ενώ τα ξενοδοχεία πιστεύουν ότι προσφέρουν προσωποποιημένες και σχετικές ανταμοιβές στους επισκέπτες τους, οι ίδιοι διαφωνούν και εμπνέονται από τις ταξιδιωτικές προτάσεις που μεταδίδουν οι επηρεαστές γνώμης των social media.

Τα ξενοδοχεία πιστεύουν ότι οι επισκέπτες θα εγγράφονταν σε οποιοδήποτε πρόγραμμα πιστότητας (61%) όμως η πραγματικότητα δείχνει ότι οι καταναλωτές είναι πολύ πιο επιλεκτικοί και αναζητούν προγράμματα συναφή με τις προσωπικές τους ανάγκες. Το 30% σπάνια εγγράφεται, το 46% εγγράφεται σε επιλεγμένα και το 24% σε οποιοδήποτε πρόγραμμα πιστότητας.

Το χάσμα μεταξύ της προσφοράς των ξενοδοχειακών brand και της αντίληψης των καταναλωτών γίνεται εμφανέστερο κατά την αξιολόγηση των συναφών με τις ανάγκες τους υπηρεσιών. Το 54% των ξενοδοχείων πιστεύουν ότι η προσφορά του είναι απόλυτα σχετική με τους επισκέπτες, όμως με την ίδια άποψη συμφωνεί μόλις το 22% των επισκεπτών με το 39% να πιστεύει ότι οι υπηρεσίες των ξενοδοχείων σπάνια ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους.

Μάλιστα, το 62% των ξενοδοχειακών brand δεν χρησιμοποιεί επηρεαστές γνώμης στα social media, και το 71% δεν χρησιμοποιεί πρεσβευτές του παρά την ξεκάθαρη τάση των καταναλωτών να θεωρούν τις προτάσεις τους πιο αξιόπιστες από τη διαφήμιση.

Η έρευνα διεξήχθη τον Φεβρουάριο του 2018 σε δείγμα 13.000 καταναλωτών και 500 επιχειρήσεων (ξενοδοχείων και εστιατορίων) σε 9 χώρες της Β. Αμερικής, της Ευρώπης, τη Λ. Αμερικής και της Ασίας-Ειρηνικού: Αυστραλία, Βραζιλία, Κίνα, Γαλλία, Γερμανία, Ινδία, Μεξικό, Ην. Βασίλειο και ΗΠΑ.

Το μέλλον των προγραμμάτων πιστότητας βρίσκεται στους millennials

Παρότι καταγράφεται ξεκάθαρη αποσύνδεση μεταξύ των ξενοδοχειακών brand και των επισκεπτών σε σχέση με την αποδοτικότητα των προγραμμάτων πιστότητα, οι προοπτικές στις νεαρότερες ηλικίες παραμένουν μεγάλες.

-Το 38% των millennials (25-34) και το 32% της γενιάς προ millennials (18-24) είναι πιο πιστοί από ποτέ στα ξενοδοχειακά brand 

-Το 29% των millennials προγραμματίζει να εγγραφεί σε πολλά προγράμματα πιστότητας ενώ οι baby boomers (55+) εμφανίζονται πιο προσεκτικοί με το 40% να εγγράφεται σε επιλεγμένα μόνο προγράμματα πιστότητας.

Τα social media και οι ιστοσελίδες κριτικών επηρεάζουν όλο και περισσότερο τις επιλογές των ταξιδιωτών οι οποίοι αναζητούν μοναδικές και αξιομνημόνευτες εμπειρίες.

-Το 57% τείνει να προβαίνει σε αναζήτηση των brand στα social media πριν την κράτηση

-Το 56% ανεβάζει στα social media φωτογραφίες από την εμπειρία στο ξενοδοχείο

-Το 48% δημοσιεύει το ξενοδοχείο στα social media σε αντάλλαγμα ανταμοιβής.

-Το 46% τείνει να συνδέει τη δραστηριότητα στα social media με κάποιο πρόγραμμα ανταμοιβής με αυτόματη ανταμοιβή για δημοσιεύσεις. 

-Το 43% των επισκεπτών πιστεύουν ότι οι κριτικές στο YouTube είναι πιο αξιόπιστες από τις διαφημίσεις και τις προωθητικές ενέργειες των brand.

-Το 37% των καταναλωτών πιστεύει ότι τα ξενοδοχεία που αναδεικνύονται από επηρεαστές γνώμης των social media είναι πιο αξιόπιστα από εκείνα που διαφημίζουν διασημότητες.

Οι προσωποποιημένες εμπειρίες και οι τρόποι ικανοποίησης των επισκεπτών

Για τους επισκέπτες των ξενοδοχείων, οι προσωποποιημένες υπηρεσίες σημαίνουν αναγνώρισή τους από το προσωπικό του ξενοδοχείου και προσφορά σχετικών υπηρεσιών και εμπειριών σε αυτούς. Οι πελάτες διαχωρίζονται στις κατηγορίες συνδεδεμένων και άμεσων.

Συνδεδεμένοι

-Το 69% των επισκεπτών θεωρούν ελκυστικές τις προσωποποιημένες προσφορές που βασίζονται στις προτιμήσεις τους

-Το 65% θεωρεί ελκυστικές τις πιο προσωποποιημένες υπηρεσίες από το προσωπικό.

-Το 65% θεωρεί ελκυστικές τις προσωποποιημένες προσφορές βάσει του ιστορικού αγορών του.

Άμεσοι

-Το 78% επιθυμεί άμεσα παρά σωρευτικά οφέλη

-Το 75% επιθυμεί ένα και μοναδικό πρόγραμμα πιστότητας το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε ευρύ φάσμα από brands.

-To 73% θεωρεί ελκυστικό ένα πρόγραμμα πιστότητας με συχνές ανταμοιβές που δεν εξαρτώνται από τους πόντους.

Η τεχνολογία μπορεί να εξυπηρετήσει σκοπούς σύνδεσης και εξυπηρέτησης των επισκεπτών, με λύσεις για εξαιρετικές υπηρεσίες μέσα από εργαλεία με τα οποία οι ταξιδιώτες έχουν εξοικείωση.

-Το 90% των επισκεπτών θεωρεί ελκυστική τη δυνατότητα να έχει πρόσβαση ή να απορρίπτει προσφορές έτσι ώστε το πρόγραμμα πιστότητας να απομνημονεύει τα προϊόντα και τις προσφορές της προτίμησής τους.

-Το 90% επιθυμεί προσωποποιημένη εμπειρία από το προσωπικό του ξενοδοχείου το οποίο πρέπει να κατανοεί τις μοναδικές προτιμήσεις του και να προτείνει σύμφωνα με αυτές κατάλληλες δραστηριότητες όπως εκδρομές και άλλες προφορές.

-Το 885 επιθυμεί εφαρμογή για κινητά που υποστηρίζει τσεκ ιν, τσεκ άουτ και προσφέρει σχετικές και προσωποποιημένες πληροφορίες για το ξενοδοχείο.

-Το 87% επιθυμεί να έχει τη δυνατότητα να εξερευνήσει τα δωμάτια του ξενοδοχείου με εικονική πραγματικότητα πριν αποφασίσει για το ξενοδοχείο ή για το δωμάτιο κατά τη διαδικασία κράτησης.

4 αρχέτυπα επισκεπτών στα ξενοδοχεία

Η έρευνα εντοπίζει 4 αρχέτυπα επισκεπτών βάσει της συμπεριφοράς τους, τον Broadcaster (αλλάζει brand αλλά μιλάει για τις καλές ή κακές εμπειρίες του), τον Ενθουσιώδη (πιστός ακόλουθος ενός ξενοδοχειακού brand που όμως δεν μιλά για την εμπειρία του), τον Αδρανή Ακόλουθο (δεν παρακολουθεί τις εξελίξεις όμως τείνει να επιστρέφει στο ίδιο ξενοδοχειακό brand λόγω ευκολίας) και τον Αναζητητή (του αρέσει η έρευνα για τον εντοπισμό προσφορών και δεν ακολουθεί πιστά τα brand).

Broadcaster

-To 33% των επισκεπτών θα προτείνουν σε άλλους τα ξενοδοχεία τα οποία προτιμούν οι ίδιοι

-Ένας στους 3 (το 38%) θα μιλήσει για μια εξαιρετική εμπειρία διαμονής σε ξενοδοχείο στα social media ή στο διαδίκτυο.

-Το 14% των επισκεπτών υποκινείται για ταξίδια με στόχο να κτίσει ένα υψηλό στάτους στα social media και στις σελίδες κριτικών στο διαδίκτυο.

-Το 38% συντάσσει «ανεβάζει» προϊόντων στο YouTube σε αντάλλαγμα προσφοράς ή ανταμοιβής.

Ενθουσιώδης

-Το 38% είναι πιστοί στα brand που αξιολογούν ως τα καλύτερα

-Το 19% ακολουθεί τα αγαπημένα του brand στα social media

-Το 65% αναφέρει ότι οι εξαιρετικές εγκαταστάσεις και το 51% ότι οι εξαιρετικές υπηρεσίες είναι το σημαντικότερο στοιχείο διαμονής.

-Το 41% θεωρεί σημαντικό να συμμετέχει σε νέες υπηρεσίες στα ξενοδοχεία στα οποία παραμένουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες

Αδρανής Ακόλουθος

-Το 63% θεωρεί τον προορισμό προτίμησής του τον πιο σημαντικό παράγοντα

-Ένας στους 3 επιλέγει τα ίδια brand της αρεσκείας τους και δεν ψάχνει προσφορές

-Ένας στους 6 τείνει να διαβάζει κριτικές πριν τη διαμονή του στο ξενοδοχείο

-Το 86% θα επιθυμούσε το προσωπικό του ξενοδοχείου να είχε πρόσβαση σε φορητές συσκευές ή τάμπλετ προκειμένου να προσφέρει υπηρεσίες από οπουδήποτε.

Αναζητητής

-Το 66% επιλέγει ξενοδοχείο λόγω ανταγωνιστικής τιμής/ προσφοράς

-Το 55% θα έδινε προσωπικά στοιχεία σε αντάλλαγμα για προσωποποιημένες προσφορές

-Το 59% πάντα προβαίνει σε αναζήτηση διαφορετικών ξενοδοχείων 

-Σχεδόν ένας στους 3 θα εγγραφόταν σε πρόγραμμα πιστότητας ξενοδοχείου

  1. 22/10 19:34

    Οριστικό τέλος στη βίζα προς τις ΗΠΑ για τους Έλληνες

  2. 22/10 17:07

    ΕΟΤ: Fam trip για Εσθονούς τουρ οπερέιτορ στη Στερεά Ελλάδα

  3. 22/10 15:43

    Η κλιματική αλλαγή απειλεί μεσογειακά μνημεία- και στην Ελλάδα

  4. 22/10 15:36

    Το Aristi Mountain Resort διεκδικεί βραβείο στα World Travel Awards

  5. 22/10 15:22

    Πρωτοβουλία για Οργανισμό Διαχείρισης Προορισμού στην Κέρκυρα

  6. 22/10 14:58

    Η Περιφέρεια K. Μακεδονίας προβάλλει τον Όλυμπο στο κέντρο του Μονάχου

  7. 22/10 14:56

    Τουρισμός γονιμότητας για τους Κινέζους στην Ελλάδα

  8. 22/10 14:15

    Η Ελλάδα προωθεί τον χειμερινό τουρισμό στη WTM

  9. 22/10 14:13

    Μόνο οι ηγέτες με μετριοφροσύνη είναι αποδοτικοί σε μια εταιρεία

  10. 22/10 13:39

    Εστιατόρια ξενοδοχείου και γαστρονομία στο 100% Hotel Show 2018

  11. 22/10 13:28

    Προχωράει το Robinson Club στην Κρήτη

  12. 22/10 13:18

    Περιφέρεια Αττικής: Επαφές με ξένους τουρ οπερέιτορ και fam trip

  13. 22/10 13:09

    Νέο στέλεχος διοίκησης στα Robinson Club

  14. 22/10 12:41

    Δωρεάν είσοδος σε αρχαιολογικούς χώρους και μουσεία την 28η Οκτωβρίου

  15. 22/10 12:37

    ΤτΕ: Mικρή αύξηση των ταξιδιωτικών εισπράξεων τον Αύγουστο

  16. 22/10 12:18

    Ισπανοί bloggers στη Θεσσαλονίκη

  17. 22/10 12:17

    TUI Αυστρίας: Τριπλασιάζονται οι πτήσεις προς Τουρκία το 2019

  18. 22/10 11:57

    Ryanair: 1 εκατ. θέσεις από 10 ευρώ για τη χειμερινή σεζόν

  19. 22/10 11:56

    Ryanair: +6% η επιβατική κίνηση αλλά απώλειες στα κέρδη το 6μηνο

  20. 22/10 11:37

    NJV Athens Plaza: Ανακαινίσθηκαν οι αίθουσες εκδηλώσεων

  21. 22/10 11:33

    WTTC: Οι 10 πόλεις στον κόσμο με τη μεγαλύτερη συμβολή του Τουρισμού στο ΑΕΠ

  22. 22/10 01:43

    ΕΟΤ: Oικονομική συμμετοχή στο Φεστιβάλ Κινηματογράφου Θεσσαλονίκης

  23. 22/10 01:40

    Δωρεάν Wi-Fi σε 3.200 τουριστικά σημεία της χώρας

  24. 22/10 01:38

    Πρώτος προορισμός για τους Ρουμάνους τουρίστες η Ελλάδα

  25. 22/10 01:35

    Χορηγίες φιλοξενίας προς το Εθνικό Θέατρο από ξενοδοχεία

  26. 22/10 01:34

    Επιχορήγηση για δύο νέα ξενοδοχεία 4 αστέρων σε Μύκονο και Σαντορίνη

  27. 21/10 19:46

    Λεφτά υπάρχουν, η σύνεση λείπει...

  28. 21/10 17:48

    Διεθνής Συνάντηση του Προγράμματος «Γαλάζια Σημαία» στη Ζάκυνθο

  29. 21/10 13:19

    ΑΑΔΕ: Οι κρίσιμες ημερομηνίες για όσους νοικιάζουν ακίνητα σε τουρίστες

  30. 21/10 12:35

    Εβδομάδα τουριστικής ενημέρωσης στους Παξούς

  31. 21/10 12:20

    O Εθνικός Κήπος στις τέσσερις εποχές του χρόνου

  32. 21/10 12:15

    Βραβεία στο Υπουργείο Τουρισμού από το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο Αδερφοτήτων Γαστρονομίας & Οινολογίας

  33. 21/10 12:13

    Η Κως στις τουριστικές εκθέσεις της Τουρκίας

  34. 21/10 12:11

    Δράσεις τουριστικής προβολής σε Βόλο, Ίο και Μονεμβασιά

  35. 21/10 12:07

    Ρωσική γαστρονομική εβδομάδα στην Ελλάδα

  36. 21/10 12:02

    Νέο 5άστερο ξενοδοχείο του ομίλου Κόκκαλη στο κέντρο της Αθήνας

  37. 20/10 11:09

    Κυκλοφοριακές ρυθμίσεις περιμετρικά της Μεσαιωνικής Πόλης της Ρόδου

  38. 20/10 11:07

    Διεθνές συνέδριο ΥΠΕΡΙΑ στην Αμοργό

  39. 19/10 15:14

    Στην Xenia ξανά το Διεθνές Φόρουμ Φιλοξενίας από το ΞΕΕ

  40. 19/10 14:27

    Ryanair: Συμφωνία με την πορτογαλικη ένωση πιλότων

  41. 19/10 14:21

    Booking.com: Οι 8 κορυφαίες τάσεις στα ταξίδια το 2019

  42. 19/10 14:21

    Ε.Κουντουρά: Η Ελλάδα, η πιο ελκυστική ευκαιρία για επενδύσεις στη Μεσόγειο

  43. 19/10 13:22

    Ανακοινώθηκαν τα ξενοδοχειακά workshops του 100% Hotel Show 2018

  44. 19/10 12:44

    Περισσότερα ταξίδια στην Ευρώπη από μακρινές αγορές το φθινόπωρο- Η Βραζιλία "ψηφίζει" Ελλάδα

  45. 19/10 12:15

    Marketing Greece: Εκπαιδευτική ημερίδα στη Ρόδο για το ψηφιακό μάρκετινγκ στον τουρισμό

  46. 19/10 11:25

    Peace and Sport Regional Forum στη Ρόδο

  47. 19/10 11:23

    Ιταλικό ενδιαφέρον για τη θαλασσινή Θεσσαλονίκη και την K. Μακεδονία

  48. 19/10 11:06

    Εθνική Τράπεζα: Διαγωνισμός για την πώληση του Grand Hotel στη Ρόδο

  49. 19/10 11:03

    ΠΟΤ: Πρώτος διαγωνισμός για καινοτομίες στον γαστρονομικό τουρισμό

  50. 19/10 10:51

    Σημαντικές συμμετοχές στην 4η έκθεση της Ελλάδας στην Πολωνία

  51. 19/10 10:47

    Πολυώροφο κτίριο στο κέντρο της Αθήνας γίνεται κατάλυμα βραχυχρόνιας μίσθωσης

  52. 19/10 10:45

    Το FVW Workshop στην Κρήτη

  53. 19/10 10:40

    NEW JOB: Θέση εργασίας στην City Contact

  54. 19/10 10:39

    ΟΑΕΔ: Προγράμματα κατάρτισης για τεχνίτες μαγειρικής τέχνης

  55. 19/10 10:34

    Το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξάνει τις εξαγωγές της Ισπανίας

  56. 19/10 10:28

    Επιχορήγηση ξενοδοχειακών επενδύσεων σε Κω και Σαντορίνη

  57. 18/10 17:54

    Η Grace Hotels συγχωνεύεται με την Auberge Resorts Collection- νέα ξενοδοχεία στην Ελλάδα

  58. 18/10 17:48

    40 εκατ. ευρώ βάζει η Τράπεζα Πειραιώς στο fund της Thomas Cook

  59. 18/10 17:46

    Το Thessbrunch επιστρέφει ανανεωμένο με μια σειρά νέων events

  60. 18/10 17:40

    Aegean και Olympic Air: Ειδικοί ναύλοι για τους επιβάτες της Cobalt Air

  61. 18/10 15:56

    Προώθηση του ναυτικού και βιώσιμου Τουρισμού στην Ηλεία

  62. 18/10 14:43

    Ταξιδιωτικοί πράκτορες Κύπρου: Συμβουλές προς τους επιβάτες της Cobalt

  63. 18/10 14:14

    Wizz Air UK: Χαμηλοί ναύλοι για τους επιβάτες της Cobalt

  64. 18/10 13:50

    Τα οικογενειακά ταξίδια θα αυξηθούν 25% μέχρι το 2022

  65. 18/10 13:38

    Κέντρο Πολιτισμού Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος: Από το όραμα στην πραγματικότητα

  66. 18/10 12:48

    Οι δράσεις τουριστικής προβολής της Περιφέρειας Αττικής το φθινόπωρο

  67. 18/10 12:46

    Συνέδριο για το θαλάσσιο τουρισμό στην Καλαμάτα

  68. 18/10 12:36

    Νέες συνδέσεις των Ιονίων με Βρετανία και Γερμανία το 2019

  69. 18/10 12:23

    Αυστραλιανά μέσα ενημέρωσης προβάλλουν την Πάρο

  70. 18/10 12:15

    Δωρεάν εισιτήρια σε 18χρονους για την ανακάλυψη της Ευρώπης

  71. 18/10 12:10

    Εντυπωσιάσθηκαν από τη Ρόδο Γάλλοι δημοσιογράφοι

  72. 18/10 11:55

    Συμφωνία Radisson - Ctrip για περισσότερους Κινέζους τουρίστες και στην Ευρώπη

  73. 18/10 11:46

    Press trip του ΕΟΤ στη Ρόδο για Ούγγρους δημοσιογράφους

  74. 18/10 11:36

    Τα τουριστικά γραφεία Κρήτης βράβευσαν τους καλύτερους πρεσβευτές του τουρισμού

  75. 18/10 11:35

    Πώς το Brexit επηρεάζει τα αεροπορικά ταξίδια

  76. 18/10 11:21

    Ryanair: Νέα σύνδεση Κεφαλονιά - Βερολίνο το 2019

  77. 18/10 11:13

    Κατέρρευσε ο κυπριακός αερομεταφορέας Cobalt

  78. 18/10 11:01

    ΕΟΤ: Το βίντεο Greece 365-Day Destination διεκδικεί το διεθνές βραβείο κοινού CIFFT 2018

  79. 18/10 10:36

    Ποδηλατικό φεστιβάλ στην Αστυπάλαια

  80. 18/10 10:31

    Δήμος Αντιπάρου: Εξαίρεση παραλιών από την απλή χρήση

  81. 18/10 10:27

    Η μαρίνα της Κω στο Παγκόσμιο Συνέδριο Μαρινών ICOMIA

  82. 18/10 10:25

    Στην Κρήτη το Πανευρωπαϊκό Συνέδριο Ξεναγών

  83. 18/10 10:23

    ΕΟΤ: Oικονομική συμμετοχή στο 5ο Πολωνο-ελληνικό πολιτιστικό Φεστιβάλ

  84. 18/10 10:22

    Έργα 55 εκατ. μέσω ΕΣΠΑ για επενδύσεις στη Σαντορίνη

  85. 17/10 22:53

    Τελικά ποια είναι η «νέα εποχή» του τουρισμού;

  86. 17/10 18:00

    Συνέδριο ΣΕΤΕ: Από την προβολή στη διαχείριση των προορισμών και από την αναλογική εποχή στο ψηφιακό μέλλον

  87. 17/10 16:25

    Emirates: «Open Day» στην Αθήνα για θέσεις στο Πλήρωμα Θαλάμου

  88. 17/10 16:19

    7 σημεία με τα οποία μπορούμε να βελτιώσουμε την κατάταξη της ιστοσελίδας μας εναρμονιζόμενοι με το EAT update της Google

  89. 17/10 15:57

    ΥΠΠΟΑ: Ναι σε πολιτιστικές εκδηλώσεις σε αρχαιολογικούς χώρους και μουσεία

  90. 17/10 15:44

    Δύο νέα ξενοδοχεία της Wyndham σε Κρήτη και Κύπρο- Θα συνεχίσει ανοδικά η Αθήνα

  91. 17/10 15:18

    Fam trip στην Αθήνα για MICE Πολωνούς τουριστικούς πράκτορες

  92. 17/10 14:53

    Thomas Cook: Προσλήψεις προσωπικού σε προορισμούς- Θέσεις και στην Κρήτη

  93. 17/10 14:39

    Σταθερά ανοδική πορεία της Ιταλικής αγοράς στην Χαλκιδική

  94. 17/10 14:32

    Κυπριακός τουρισμός: Ρεκόρ αφίξεων και τον Σεπτέμβριο

  95. 17/10 14:15

    "Απαίσια" μεταχείριση της Ryanair καταγγέλει πλήρωμα πτήσης που διανυκτέρευσε στο πάτωμα

  96. 17/10 13:57

    WTM: Masterclass για τον γκέι τουρισμό- 211 δισ.δολ. ο παγκόσμιος τζίρος

  97. 17/10 13:25

    TUI: Νέες συνδέσεις με Λάρνακα από τη Γερμανία το 2019

  98. 17/10 12:54

    Expedia: Λιγότερες ημέρες άδειας αξιοποιούν για διακοπές οι εργαζόμενοι το 2018

  99. 17/10 12:40

    Αύξηση των επιβατών στις πτήσεις από την Ιταλία για Σκιάθο

  100. 17/10 12:27

    Κρουαζιέρα: Οι επιβάτες αναζητούν υπηρεσίες πολυτελείας