Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης
Ένας από τους παράγοντες που επηρεάζουν την τελική επιλογή, μεγάλης μερίδας χρηστών, είναι οι κριτικές που διαβάζουν σχετικά με την επιχείρηση. Σε άλλο μας άρθρο σχετικά με το Tripadvisor, είχαμε αναφέρει πως το 83% των χρηστών θα βασιστούν στα reviews πριν αποφασίσουν να κάνουν μια κράτηση. Μάλιστα σε σχετική έρευνα του Tripadvisor το 85% των ερωτηθέντων απάντησε ότι μια σωστή και επαγγελματική απάντηση της επιχείρησης σε ένα αρνητικό σχόλιο βελτίωσε την εικόνα και την αντίληψη που είχαν για την επιχείρηση.
Ας εξετάσουμε λοιπόν βήμα-βήμα πως απαντάμε στις αξιολογήσεις της τουριστικής μας επιχείρησης.
Βήμα 1 Ανάγνωση (Κατανόηση) της αξιολόγησης
Η διαδικασία ανάγνωσης (κατανόηση) της αξιολόγησης της επιχείρηση μας είναι πάρα πολύ σημαντική καθώς μέσα από αυτή θα αντιληφθούμε τους λόγους που οδήγησαν το χρήστη να την γράψει. Το πρώτο που θα πρέπει να διασταυρώσουμε είναι εάν ο συντάκτης της αξιολόγησης ήταν (πραγματικός) υπαρκτός πελάτης μας. Στη συνέχεια διαβάζουμε προσεκτικά την αξιολόγηση και να κατανοούμε ποιά ήταν τα πραγματικά προβλήματα που αντιμετώπισε ο πελάτης μας. Σε περίπτωση που αναφέρει πολλά και διαφορετικά προβλήματα, προσπαθούμε να τα κατηγοριοποιήσουμε και να τα αντιμετωπίσουμε κατά αυτό το τρόπο (δηλαδή η απάντηση μας να αφορά μια συνολική κατηγορία).
Βήμα 2 Η απάντηση μας στην αξιολόγηση
Εάν νοιώθουμε θυμωμένοι με την αρνητική αξιολόγηση δεν απαντάμε εκείνη τη στιγμή. Τα μεγαλύτερα λάθη γίνονται εν βρασμώ και δεν θα θέλαμε να δούμε μια απάντηση όπως η παρακάτω:
Μόλις νοιώσουμε έτοιμοι προχωράμε στην σύνταξη και δημοσίευση της απάντησης μας. Ας δούμε κάποια σημεία ιδιαίτερης προσοχής.
1. Δεν δίνουμε τυποποιημένες και επαναλαμβανόμενες απαντήσεις. Οι χρήστες που θα διαβάσουν την απάντηση μας ως επιχείρηση, θα απογοητευθούν εάν καταλάβουν πως χρησιμοποιούμε την ίδια ακριβώς απάντηση σε κάθε αρνητικό σχόλιο. Διαχειριζόμαστε τις απαντήσεις όπως και τους πελάτες στην επιχείρηση μας. Ως μοναδικούς.
2. Δείχνουμε κατανόηση. Ο πελάτης που “ανέβασε” μια αρνητική κριτική στο μυαλό του θεωρεί πως είναι θιγμένος. Ως επιχείρηση πρέπει να “μπούμε” στα δικά του παπούτσια και να κατανοήσουμε γιατί νοιώθει έτσι. Το να ζητήσουμε συγγνώμη για τη δυσάρεστη εμπειρία που είχε, δεν θίγει τον εγωϊσμό μας αλλά βελτιώνει την εικόνα της επιχείρησης μας (αρκεί βέβαια να μην έχουμε αποφασίσει να γίνουμε επιθετικοί και ειρωνικοί στη συνέχεια της απάντησης μας).
3. Προσωποποιούμε την απάντηση μας. Απευθυνόμαστε προσωπικά προς τον χρήστη και χρησιμοποιούμε πληθυντικό ευγενείας.
4. Δεν χρησιμοποιούμε επιθετικό και ειρωνικό λόγο. Δεν ξεχνάμε πως ο τρόπος απάντησης μας θα διαβαστεί και αξιολογηθεί και από άλλους δυνητικούς πελάτες μας. Εάν διαβάσουν μια επιθετική ή και ειρωνική απάντηση, θα υποθέσουν ότι με αυτό τον τρόπο θα τους “εξυπηρετήσουμε” στην επιχείρηση μας.
5. Αναγνωρίζουμε τα αδύνατα σημεία μας. Η ειλικρίνεια δεν έβλαψε. Είναι προτιμότερο να αποδεχθούμε τα αδύνατα σημεία μας και να διαβεβαιώσουμε ότι λάβαμε σοβαρά υπόψη τις υποδείξεις του και ότι προχωράμε στις διορθωτικές ενέργειες.
6. Δεν αποκαλύπτουμε προσωπικά στοιχεία. Σεβόμαστε την ιδιωτικότητα του χρήση και δεν μοιραζόμαστε με το ευρύ κοινό ονόματα (εφόσον δεν το έχει δηλώσει) ή άλλα στοιχεία που μπορεί να τον ταυτοποιήσουν. Έχοντας πάντα κατά νου ότι την απάντηση θα την διαβάσουν και άλλοι δυνητικοί πελάτες μας, δεν θέλουμε να δώσουμε την εικόνα της επιχείρησης που τους εκθέτει.
Σε αυτό το video δίνουμε κάποιες χρηστικές πληροφορίες σχετικά με το πως απαντάμε σε αρνητικά σχόλια
Η σωστή διαχείριση και απάντηση στα αρνητικά σχόλια των επισκεπτών είναι μια πολύ σημαντική διαδικασία. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να αφήνουμε αναπάντητες αρνητικές κριτικές ή σχόλια. Σε μελλοντικό μας άρθρο θα αναφερθούμε ειδικότερα πως απαντάμε και αντιδράμε σε fake reviews.
** Ο Κύρος Ασφής είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency.
19/04 17:25
Expedia: Δύο νέα προγράμματα αειφόρου τουρισμού για τους προορισμούς
19/04 16:42
«MyCoast»: Νέα ψηφιακή εφαρμογή καταγγελιών για τις παραλίες
19/04 16:09
ΕΣΠΑ: 6.669 αιτήσεις για ίδρυση νέων Μικρομεσαίων Τουριστικών Επιχειρήσεων
19/04 16:04
19/04 15:51
Ελληνικός τουρισμός: +24,5% οι ταξιδιωτικές εισπράξεις το α’ δίμηνο του 2024
19/04 15:28
19/04 14:45
Η Σκιάθος αλλάζει πρόσωπο στον τουρισμό στοχεύοντας στη βιωσιμότητα μέσω διεθνών συνεργασιών
19/04 13:03
ΚΥΑ: Αυτές είναι οι 198 «Απάτητες παραλίες» - Δεν παραχωρούνται, δεν μπαίνουν ξαπλώστρες
19/04 12:58
X. Design Week × Marketing Greece: Ένα τριήμερο event από και για τον τουρισμό
19/04 12:21
Ένωση Ξενοδόχων Ιωαννίνων: Πρώτη στην ικανοποίηση επισκεπτών η Ήπειρος
19/04 11:43
Στις 27 Απριλίου ανοίγει το νέο πολυτελές ξενοδοχείο Nammos Hotel Mykonos
19/04 11:34
Τουριστική συνεργασία Χαλκιδικής- Τοσκάνης: Τριήμερο συμπόσιο με ανταλλαγή απόψεων
19/04 11:30
19/04 11:19
19/04 10:56
19/04 10:21
19/04 07:14
Santo Collection | 30 εμπειρίες στα ξενοδοχεία, τις βίλες και στον προορισμό της Σαντορίνης
19/04 07:10
Ταξίδι εξοικείωσης σε Αθήνα και Κρήτη με ρεπορτάζ για αναγνώστες με κινητικά προβλήματα
19/04 07:09
19/04 07:07
Ισπανία: Έξυπνο νέο επενδυτικό ταμείο για την απορρόφηση κονδυλίων του Σχεδίου Ανάκαμψης
19/04 07:04
18/04 16:45
18/04 15:55
Χρ. Σταϊκούρας: Ενθαρρύνουμε τη μετάβαση σε ένα ‘‘πράσινο’’ μοντέλο αεροπορικών μεταφορών
18/04 15:13
Oι Έλληνες στρέφονται στο χώρο της Αυτοβελτίωσης και Ψυχικής Υγείας
18/04 15:09
Η Costa Navarino συμμετέχει στους εορτασμούς της Ολυμπιακής χρονιάς
18/04 15:03
Η ΕΞΑΑΑ προσχωρεί στη «Συμμαχία για τη Μείωση της Σπατάλης Τροφίμων»
18/04 14:22
Το Σχολείο Τουρισμού OnTour ξεκινά ταξίδια σε νέους προορισμούς
18/04 13:53
Olimar Reisen | Το Πήλιο νέος προορισμός στην Ελλάδα το 2024
18/04 13:05
18/04 12:33
Το σχέδιο ανάπτυξης της Marriott στην Ευρώπη: 100 νέα ξενοδοχεία μέχρι το 2026
18/04 12:19
SKY express: Αύξηση 15% της επιβατικής κίνησης το α' τρίμηνο του 2024
18/04 12:17
Fam trip Κινέζων τουριστικών πρακτόρων για τη νέα απευθείας πτήση Σαγκάη-Αθήνα
18/04 12:03
Handelsblatt | Η Ελλάδα ως πόλος έλξης για ξένους συνταξιούχους
18/04 11:57
18/04 11:45
Lufthansa | Ακύρωση των πτήσεων προς Τεχεράνη και Βηρυτό μέχρι τις 30 Απριλίου
18/04 11:29
Δήμος Αθηναίων | Συνεργασία με την Κίνα στους τομείς του πολιτισμού και του τουρισμού μέσω της ΕΑΤΑ
18/04 11:22
18/04 11:18
Travel + Leisure: 3 Ελληνικά ξενοδοχεία στα 100 καλύτερα νέα στον κόσμο για το 2024
18/04 11:17
18/04 11:06
Apollo Hills | Οικιστική ανάπτυξη 200 εκατ. ευρώ στη Βούλα από τις Henderson Park και Hines
18/04 10:30
18/04 10:25
Το Βρετανικό ΥΠΕΞ προειδοποιεί για διακρίσεις στους ταξιδιώτες LGBTQ+ στην Ελλάδα
18/04 10:12
SAS & Aegean: Συνεργασία κοινού κωδικού για συνδέσεις της Αθήνας με Σκανδιναβικές χώρες
17/04 19:57
17/04 19:16
Η Όλγα Κεφαλογιάννη στην 9η Διεθνή Διάσκεψη "Our Ocean Conference"
17/04 16:48
Η Αθήνα δεν αντέχει άλλο τσιμέντο | Ανοιχτή επιστολή προς τον υπουργό Περιβάλλοντος
17/04 16:33
Συναγερμός από τη Europa Nostra για τις Κυκλάδες: Απειλούνται από τον τουρισμό
17/04 15:28
17/04 14:36
17/04 14:22
17/04 13:35
Η Αρχαία Ολυμπία άναψε τη φλόγα της Ειρήνης και της Εκεχειρίας
17/04 13:20
Γερμανικό ενδιαφέρον για την Κρήτη και τα εκλεκτά προϊόντα της
17/04 11:52
Τουρισμός | ForwardKeys: Προς ολική ανάκαμψη τα εξερχόμενα ταξίδια των Κινέζων - Ευρώπη θέλει το 27%
17/04 11:43
Συνεργασία ΕΟΤ - Αμερικανικού Κολλεγίου για την ανάδειξη της ιστορίας του ελληνικού τουρισμού
17/04 11:35
Η EasyJet ακύρωσε τις πτήσεις προς Τελ Αβίβ μέχρι τα τέλη Οκτωβρίου
17/04 11:19
airBaltic: Η Κέρκυρα κορυφαίος προορισμός από τη Ρίγα αυτό το καλοκαίρι
17/04 11:18
17/04 10:42
Anandes Hotel: Νέο πολυτελές μπουτίκ ξενοδοχείο στη Μύκονο – Ανοίγει τον Ιούνιο
17/04 10:40
Χωρίς τουρίστες και αυτό το καλοκαίρι η Νήσος Χρυσή (Γαϊδουρονήσι) στην Κρήτη
17/04 10:22
17/04 09:49
Wyndham Hotels | Σημαντική ανάπτυξη το 2023 - Η παρουσία σε Ελλάδα και Κύπρο
16/04 19:56
Ομοσπονδία Καταλυμάτων "ΚΥΚΛΟΣ" | Tι πρέπει να κάνουν όσοι δεν έχουν πιστοποιητικό κατάταξης
16/04 16:00
16/04 15:41
Υπεγράφη η Ολυμπιακή Εκεχειρία στο Αρχαιολογικό Μουσείο της Ολυμπίας
16/04 13:00
16/04 12:41
Μελέτη για τη βιώσιμη ανάπτυξη του αγροτουρισμού στην Ευρώπη
16/04 11:42
16/04 11:39
Αερομεταφορές: 19 νέες συνδέσεις με Ελλάδα από το Ην. Βασίλειο το καλοκαίρι του 2024
16/04 11:22
Οι Βρετανοί τουρίστες μένουν περισσότερο και ξοδεύουν περισσότερα στην Ισπανία
16/04 10:49
Οι «Ανθισμένες Κερασιές» της Πιερίας πρόσφεραν μοναδική εμπειρία στους επισκέπτες
16/04 10:41
16/04 10:30
Workshop για την προβολή ελληνικών τουριστικών περιοχών στη Σερβία
16/04 06:00
15/04 19:50
Διευκρινίσεις ΑΑΔΕ για τη φορολογική μεταχείριση των βραχυχρόνιων μισθώσεων
15/04 19:44
15/04 17:25
H ΕΤΑΔ θα εξελιχθεί σε έναν σύγχρονο φορέα Real Estate - 6.000 ακίνητα σε αποτίμηση
15/04 14:59
Planet Holidays: Διακοπές στην Ελλάδα όλο το χρόνο – «Στηρίζουμε το όραμα Μητσοτάκη»
15/04 14:27
15/04 13:34
Ελληνικής καταγωγής ο νέος Γενικός Διευθυντής του 1 Hotel Toronto
15/04 13:03
15/04 12:45
Ποιες αεροπορικές εταιρίες ακύρωσαν πτήσεις λόγω της έντασης στη Μ. Ανατολή
15/04 11:37
«Ο υπερτουρισμός είναι η μεγαλύτερη απειλή για τον βιώσιμο τουρισμό»
15/04 11:21
Η Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας στη μεγαλύτερη έκθεση κρουαζιέρας στον κόσμο
15/04 11:13
TUI: Παλαιά πόλη της Ρόδου και Ακρόπολη στα πιο δημοφιλή μνημεία για το 2024
15/04 10:47
Βρετανικός τουρισμός: Το 54% των οικογενειών σχεδιάζουν να κάνουν διακοπές παρά την ακρίβεια
15/04 09:34
14/04 13:10
meteo | Ξεπέρασε τους 31 °C η θερμοκρασία στη Βόρεια Ελλάδα το Σάββατο
14/04 12:57
Είναι η Ελλάδα σε βιώσιμο αναπτυξιακό δρόμο; - Ο τουρισμός το συγκριτικό πλεονέκτημα
14/04 12:46
14/04 12:38
Ελληνικό Συμβούλιο Τουρισμού Υγείας | Ο Γ. Πατούλης πρόεδρος για τρίτη θητεία
13/04 21:34
Υπ. Εξωτερικών | Σύσταση για την αποφυγή ταξιδιών σε Ισραήλ, Παλαιστινιακά Εδάφη, Λίβανο και Ιράν
13/04 20:55
Ποιες αλλαγές φέρνουν για την ελληνική οικονομία οι νέοι δημοσιονομικοί κανόνες της ΕΕ
13/04 14:09
Δημοσιογραφική αποστολή στην Κρήτη από τη Γερμανία και την Ελβετία
13/04 13:34
Πώς θα βελτιωθεί η χρηματοδότηση των μικρομεσαίων επιχειρήσεων
13/04 12:53
Φόρουμ Δελφών | To Ιράν θα απαντήσει στρατιωτικά στο Ισραήλ αλλά δεν θα ρισκάρει ανοιχτή σύγκρουση
13/04 12:39
Ελληνικός τουρισμός | Πρέπει να υπολογίζονται οι δείκτες βιωσιμότητας στις αποφάσεις μας
12/04 21:52
Taizoon Khorakiwala | Η Ελλάδα είναι ελκυστικός επενδυτικός προορισμός για Ινδούς επιχειρηματίες
12/04 21:43
Το προσδόκιμο ζωής είναι 2,3 χρόνια μικρότερο στα κατώτερα μορφωτικά στρώματα σε σχέση με τα ανώτερα
12/04 21:37
Επιτακτική η ανάγκη της αναβάθμισης των δεξιοτήτων στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης
12/04 19:40
Συνάντηση εργασίας Όλγας Κεφαλογιάννη με τον Δήμαρχο Αθηναίων Χάρη Δούκα
Santo Collection | 30 εμπειρίες στα ξενοδοχεία, τις βίλες και στον προορισμό της Σαντορίνης
Στις 27 Απριλίου ανοίγει το νέο πολυτελές ξενοδοχείο Nammos Hotel Mykonos
ΚΥΑ: Αυτές είναι οι 198 «Απάτητες παραλίες» - Δεν παραχωρούνται, δεν μπαίνουν ξαπλώστρες
Ένωση Ξενοδόχων Ιωαννίνων: Πρώτη στην ικανοποίηση επισκεπτών η Ήπειρος
Ταξίδι εξοικείωσης σε Αθήνα και Κρήτη με ρεπορτάζ για αναγνώστες με κινητικά προβλήματα
Ισπανία: Έξυπνο νέο επενδυτικό ταμείο για την απορρόφηση κονδυλίων του Σχεδίου Ανάκαμψης
Τουριστική συνεργασία Χαλκιδικής- Τοσκάνης: Τριήμερο συμπόσιο με ανταλλαγή απόψεων
Oι Έλληνες στρέφονται στο χώρο της Αυτοβελτίωσης και Ψυχικής Υγείας
Handelsblatt | Η Ελλάδα ως πόλος έλξης για ξένους συνταξιούχους
Η Costa Navarino συμμετέχει στους εορτασμούς της Ολυμπιακής χρονιάς
Η ΕΞΑΑΑ προσχωρεί στη «Συμμαχία για τη Μείωση της Σπατάλης Τροφίμων»
Το σχέδιο ανάπτυξης της Marriott στην Ευρώπη: 100 νέα ξενοδοχεία μέχρι το 2026
X. Design Week × Marketing Greece: Ένα τριήμερο event από και για τον τουρισμό
Η Σκιάθος αλλάζει πρόσωπο στον τουρισμό στοχεύοντας στη βιωσιμότητα μέσω διεθνών συνεργασιών
Ελληνικός τουρισμός: +24,5% οι ταξιδιωτικές εισπράξεις το α’ δίμηνο του 2024
( 0 )