Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Ένας από τους παράγοντες που επηρεάζουν την τελική επιλογή, μεγάλης μερίδας χρηστών, είναι οι κριτικές που διαβάζουν σχετικά με την επιχείρηση. Σε άλλο μας άρθρο σχετικά με το Tripadvisor, είχαμε αναφέρει πως το 83% των χρηστών θα βασιστούν στα reviews πριν αποφασίσουν να κάνουν μια κράτηση. Μάλιστα σε σχετική έρευνα του Tripadvisor το 85% των ερωτηθέντων απάντησε ότι μια σωστή και επαγγελματική απάντηση της επιχείρησης σε ένα αρνητικό σχόλιο βελτίωσε την εικόνα και την αντίληψη που είχαν για την επιχείρηση.

Ας εξετάσουμε λοιπόν βήμα-βήμα πως απαντάμε στις αξιολογήσεις της τουριστικής μας επιχείρησης. 

Βήμα 1 Ανάγνωση (Κατανόηση) της αξιολόγησης

Η διαδικασία ανάγνωσης (κατανόηση) της αξιολόγησης της επιχείρηση μας είναι πάρα πολύ σημαντική καθώς μέσα από αυτή θα αντιληφθούμε τους λόγους που οδήγησαν το χρήστη να την γράψει. Το πρώτο που θα πρέπει να διασταυρώσουμε είναι εάν ο συντάκτης της αξιολόγησης ήταν (πραγματικός) υπαρκτός πελάτης μας. Στη συνέχεια διαβάζουμε προσεκτικά την αξιολόγηση και να κατανοούμε ποιά ήταν τα πραγματικά προβλήματα που αντιμετώπισε ο πελάτης μας. Σε περίπτωση που αναφέρει πολλά και διαφορετικά προβλήματα, προσπαθούμε να τα κατηγοριοποιήσουμε και να τα αντιμετωπίσουμε κατά αυτό το τρόπο (δηλαδή η απάντηση μας να αφορά μια συνολική κατηγορία). 

Βήμα 2 Η απάντηση μας στην αξιολόγηση

Εάν νοιώθουμε θυμωμένοι με την αρνητική αξιολόγηση δεν απαντάμε εκείνη τη στιγμή. Τα μεγαλύτερα λάθη γίνονται εν βρασμώ και δεν θα θέλαμε να δούμε μια απάντηση όπως η παρακάτω:

 

 

Μόλις νοιώσουμε έτοιμοι προχωράμε στην σύνταξη και δημοσίευση της απάντησης μας. Ας δούμε κάποια σημεία ιδιαίτερης προσοχής.

1. Δεν δίνουμε τυποποιημένες και επαναλαμβανόμενες απαντήσεις. Οι χρήστες που θα διαβάσουν την απάντηση μας ως επιχείρηση, θα απογοητευθούν εάν καταλάβουν πως χρησιμοποιούμε την ίδια ακριβώς απάντηση σε κάθε αρνητικό σχόλιο. Διαχειριζόμαστε τις απαντήσεις όπως και τους πελάτες στην επιχείρηση μας. Ως μοναδικούς.
2. Δείχνουμε κατανόηση. Ο πελάτης που “ανέβασε” μια αρνητική κριτική στο μυαλό του θεωρεί πως είναι θιγμένος. Ως επιχείρηση πρέπει να “μπούμε” στα δικά του παπούτσια και να κατανοήσουμε γιατί νοιώθει έτσι. Το να ζητήσουμε συγγνώμη για τη δυσάρεστη εμπειρία που είχε, δεν θίγει τον εγωϊσμό μας αλλά βελτιώνει την εικόνα της επιχείρησης μας (αρκεί βέβαια να μην έχουμε αποφασίσει να γίνουμε επιθετικοί και ειρωνικοί στη συνέχεια της απάντησης μας).
3. Προσωποποιούμε την απάντηση μας. Απευθυνόμαστε προσωπικά προς τον χρήστη και χρησιμοποιούμε πληθυντικό ευγενείας.
4. Δεν χρησιμοποιούμε επιθετικό και ειρωνικό λόγο. Δεν ξεχνάμε πως ο τρόπος απάντησης μας θα διαβαστεί και αξιολογηθεί και από άλλους δυνητικούς πελάτες μας. Εάν διαβάσουν μια επιθετική ή και ειρωνική απάντηση, θα υποθέσουν ότι με αυτό τον τρόπο θα τους “εξυπηρετήσουμε” στην επιχείρηση μας.
5. Αναγνωρίζουμε τα αδύνατα σημεία μας. Η ειλικρίνεια δεν έβλαψε. Είναι προτιμότερο να αποδεχθούμε τα αδύνατα σημεία μας και να διαβεβαιώσουμε ότι λάβαμε σοβαρά υπόψη τις υποδείξεις του και ότι προχωράμε στις διορθωτικές ενέργειες.
6. Δεν αποκαλύπτουμε προσωπικά στοιχεία. Σεβόμαστε την ιδιωτικότητα του χρήση και δεν μοιραζόμαστε με το ευρύ κοινό ονόματα (εφόσον δεν το έχει δηλώσει) ή άλλα στοιχεία που μπορεί να τον ταυτοποιήσουν. Έχοντας πάντα κατά νου ότι την απάντηση θα την διαβάσουν και άλλοι δυνητικοί πελάτες μας, δεν θέλουμε να δώσουμε την εικόνα της επιχείρησης που τους εκθέτει. 

Σε αυτό το video δίνουμε κάποιες χρηστικές πληροφορίες σχετικά με το πως απαντάμε σε αρνητικά σχόλια 

Η σωστή διαχείριση και απάντηση στα αρνητικά σχόλια των επισκεπτών είναι μια πολύ σημαντική διαδικασία. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να αφήνουμε αναπάντητες αρνητικές κριτικές ή σχόλια. Σε μελλοντικό μας άρθρο θα αναφερθούμε ειδικότερα πως απαντάμε και αντιδράμε σε fake reviews.

** Ο Κύρος Ασφής είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency

Facebook Twitter Linkedin

( 0 )

Συνολικά: | Εμφάνιση:

Επενδύσεις
  1. 19/03 11:59

    Διακήρυξη HOTREC & EFFAT: Έτσι θα καλυφθούν οι κενές θέσεις εργασίας στην Ευρωπαϊκή φιλοξενία

  2. 19/03 11:15

    Celestyal | Περισσότερες κρουαζιέρες το 2025 λόγω εξαιρετικά αυξημένης ζήτησης

  3. 19/03 10:58

    TUI: Νέες συνδέσεις με Κρήτη από Βιέννη και Βουδαπέστη

  4. 19/03 10:29

    Ισπανικός τουρισμός | 91 εκατ. τουρίστες και 125 δισ. ευρώ έσοδα το 2024

  5. 18/03 19:31

    Γυρίσματα σε ελληνικές πόλεις για ισραηλινά ντοκιμαντέρ με θέμα τους Ρωμανιώτες Εβραίους

  6. 18/03 19:28

    Δήμος Νισύρου: Πρόταση για συμμετοχή στο πρόγραμμα προσβασιμότητας παραλιών

  7. 18/03 19:25

    Σύνδεση της Καρύστου με τη Ραφήνα και τις Κυκλάδες

  8. 18/03 11:46

    ΕΕ | Μεταναστευτική συμφωνία με την Αίγυπτο με οικονομική ενίσχυση 7,4 δισ. ευρώ

  9. 18/03 07:29

    Πληρωμές επιχορηγήσεων για ξενοδοχειακές επενδύσεις σε Ζάκυνθο και Σύβοτα

  10. 18/03 07:26

    Επιτροπή τουριστικής ανάπτυξης του δήμου Μαντουδίου - Λίμνης - Αγίας ‘Άννας

  11. 18/03 07:13

    Ταξίδι εξοικείωσης Σουηδού δημοσιογράφου στην Αθήνα

  12. 17/03 20:43

    Τουρισμός | Όμιλος FTI: Αποκλειστικές διαπραγματεύσεις με διεθνή χρηματοοικονομικό επενδυτή

  13. 17/03 12:17

    Περιφέρεια Κρήτης | To αντάλλαγμα για χρήση αιγιαλού και παραλιών να ξεκινά από τον Ιούνιο

  14. 17/03 12:09

    Ολυμπιακό Μουσείο Θεσσαλονίκης | Οι μαθητές των Γαλλικών Σχολείων στο δρόμο για το Παρίσι

  15. 17/03 12:05

    Η Πιερία στην έκθεση «Holiday World & Region World» στην Πράγα

  16. 17/03 07:23

    Η συμβολή του ΕΟΤ στη διοργάνωση στην Αθήνα της Συνόδου Κορυφής 2024 Women Political Leaders

  17. 17/03 06:20

    Μύκονος | Δωρεά ασφαλτόστρωσης δρόμων κατόπιν αιτήσεως ιδιωτών

  18. 16/03 22:48

    Ελληνικά ξενοδοχεία | ΙΝΣΕΤΕ: Τα θετικά και αρνητικά σχόλια των επισκεπτών το 2023

  19. 16/03 15:47

    Τουρισμός | Όλο και περισσότερα Airbnb στην Ελλάδα - ΙΝΣΕΤΕ: 212.000 καταλύματα τον Ιούλιο του 2023

  20. 16/03 12:21

    Γερμανικός Τύπος | «Ανεπαρκή» τα μέτρα της Ελλάδας για τις φυσικές καταστροφές

  21. 16/03 12:16

    ΕΕ | Κρατική ενίσχυση ύψους 8,48 εκατ. ευρώ στην Sky express για τις ζημιές από τον κορωνοϊό

  22. 16/03 12:08

    Πάνω από μισό εκατ. οι Ούγγροι τουρίστες στην Ελλάδα

  23. 15/03 19:48

    Κορυφαία θέρετρα της Ευρώπης το Sani Resort και τα Ikos Resorts | Νέες σουίτες στο Sani Asterias

  24. 15/03 19:46

    Παράδειγμα προς μίμηση η συλλογική διεκδίκηση του ζητήματος της μουσικής στα ξενοδοχεία

  25. 15/03 14:11

    Το Ελληνικό γιώτινγκ στην 20η έκθεση East Med Yacht Show 2024 στον Πόρο - Και δεύτερο Yacht Show τον Οκτώβριο

  26. 15/03 14:06

    Ελληνικό: Lamda και Brook Lane προχωρούν στην κατασκευή του δεύτερου πύργου – Θα περιλαμβάνει ξενοδοχείο

  27. 15/03 12:40

    Γερμανικός Τύπος | Ελλάδα: «Μπίζνες πολλών δις με “Χρυσές Βίζες“»

  28. 15/03 12:37

    FedHATTA: Νέες προοπτικές στη στρατηγική αγορά της Κίνας με τη νέα απευθείας πτήση Σανγκάη – Αθήνα

  29. 15/03 12:24

    Οι Οινοποιοί της Κρήτης στην έκθεση κρασιού PROWEIN

  30. 15/03 11:56

    Ξενοδοχεία | Ανακαινισμένο και 5άστερο επαναλειτουργεί το Iberostar Selection Creta Marine

  31. 15/03 11:43

    Αθλητικές διοργανώσεις σε Αθήνα και Αρκαδία υπό την αιγίδα του ΕΟΤ

  32. 15/03 10:46

    Tουρισμός όλο το χρόνο στην Ελλάδα | Στο Costa Navarino τον Οκτώβριο το συνέδριο των Βρετανών πρακτόρων (ΑΒΤΑ)

  33. 15/03 10:27

    Όλγα Κεφαλογιάννη | Η Θεσσαλονίκη μπορεί να αναδειχθεί City Break προορισμός όλο το έτος

  34. 15/03 10:16

    Aegean Airlines: Πτήσεις κοινού κωδικού με την Eurowings προς Ελληνικούς προορισμούς

  35. 15/03 10:09

    TAROM: Νέα εποχική σύνδεση Βουκουρέστι – Ηράκλειο

  36. 15/03 10:04

    El Al: Περισσότερες πτήσεις Τελ Αβίβ – Θεσσαλονίκη το καλοκαίρι του 2024

  37. 15/03 06:41

    Δήμος Χερσονήσου: Παράταση του ωραρίου λειτουργίας των καταστημάτων

  38. 15/03 06:40

    Απευθείας πτήσεις από Τίρανα για Άμστερνταμ και Κολωνία

  39. 15/03 06:38

    Ρόδος: Διαγωνισμός για την υποστήριξη λειτουργίας των Ι. Π. Καλλιθέας και Κοιλάδας των πεταλούδων

  40. 15/03 06:34

    Πανελλήνιο Φεστιβάλ Ερασιτεχνικού Θεάτρου Καρδίτσας

  41. 15/03 06:28

    Ταξίδι εξοικείωσης στην Ανατολική Χαλκιδική για τουριστική προβολή στην ολλανδική αγορά

  42. 14/03 19:44

    Κοινή δήλωση μελών ΠΟΞ: Θα αμφισβητήσουμε δικαστικά την ποσόστωση της μουσικής στα ξενοδοχεία

  43. 14/03 15:17

    To 4 αστέρων ξενοδοχείο “Elite” στη Ρόδο απέκτησε η Interlife

  44. 14/03 15:00

    Έρευνα: Η Αθήνα στις 5 κορυφαίες Ευρωπαϊκές πόλεις για γαστρονομικό τουρισμό

  45. 14/03 14:25

    "Επιχειρηματίας της χρονιάς" ο CEO του Ομίλου Βασιλάκη

  46. 14/03 13:55

    ΠΟΕΕΤ: Συμμετοχή των εργαζομένων στον Επισιτισμό – Τουρισμό στην απεργία της ΓΣΕΕ στις 17 Απριλίου

  47. 14/03 12:49

    H πρώτη Ελληνίδα στην ηγεσία του Διεθνούς Οργανισμού Επαγγελματιών Διοργανωτών Συνεδρίων

  48. 14/03 12:26

    Marketing Greece: Το ταξίδι του “Travel Reimagined | Tomorrow’s Content Today” για το 2023 ολοκληρώθηκε

  49. 14/03 11:15

    Τουρισμός | American Express Travel: Οι κορυφαίες τάσεις που καθοδηγούν τα ταξίδια το 2024

  50. 14/03 10:59

    TUI: Η Ελλάδα πρώτος προορισμός για τους Αυστριακούς το καλοκαίρι

  51. 14/03 10:57

    Προσβάσιμος τουρισμός στην Πιερία

  52. 14/03 10:39

    Costa Cruises | Εαρινές εκπτώσεις σε κρουαζιέρες της στη Μεσόγειο το 2024 (και με ελληνικά λιμάνια)

  53. 14/03 06:51

    Ταξίδι εξοικείωσης στη Μακεδονία για τουριστική προβολή στην ισπανική αγορά

  54. 14/03 06:47

    Βαλκανικά Χοροχρώματα στους Σοφάδες Καρδίτσας

  55. 14/03 06:09

    ΤΕΕ | Διαγωνισμός για πλατφόρμα και ιστότοπο Εθνικού Παρατηρητηρίου Βιώσιμης Τουριστικής Ανάπτυξης

  56. 14/03 06:07

    Μη έγκριση προσθήκης πισίνας σε ξενοδοχείο στην Ανατολική Μάνη

  57. 14/03 06:03

    Κύπρος | Η αγορά ακινήτων το 2023- οι μεταβιβάσεις και τα πωλητήρια

  58. 13/03 18:06

    Οργανισμός Τουρισμού Θεσσαλονίκης | Νέος πρόεδρος ο Δήμαρχος Στ. Αγγελούδης, που απευθύνει κάλεσμα ενότητας

  59. 13/03 16:34

    Το Κύπελλο Μαραθωνίου της Μεσολυμπιάδας “Αθήνα 1906” στο Μουσείο του Λούβρου

  60. 13/03 15:56

    Υπουργείο Τουρισμού | Τα ΔΙΕΚ μετατρέπονται σε ΣΑΕΚ - Οι έξι ειδικότητες σπουδών

  61. 13/03 15:35

    Έρχεται το πρώτο ξενοδοχείο JW Marriott στην Ελλάδα | Ανοίγει το 2025 το JW Marriott Crete Resort & Spa

  62. 13/03 15:13

    Κρουαζιέρα | Οι παγκόσμιοι ηγέτες του κλάδου καλούν για παραγωγή βιώσιμων καυσίμων

  63. 13/03 15:08

    Norse Atlantic: Στις 30 Μαΐου η πρώτη πτήση Αθήνα – Νέα Υόρκη

  64. 13/03 14:19

    Νέο ταχύρρυθμο πρόγραμμα κατάρτισης στο επάγγελμα του ξεναγού στο Αριστοτέλειο

  65. 13/03 14:01

    Τεχνητή νοημοσύνη | Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο ενέκρινε τον νέο κανονισμό-ορόσημο

  66. 13/03 13:27

    Συνεργασία ΕΤΑΔ με την ΑΜΚΕ «Με Άλλα Μάτια» για την ισότιμη προσβασιμότητα στο Χ. Κ. Παρνασσού

  67. 13/03 12:55

    Τουρισμός | GetYourGuide: Συνεργασία με την Primer για καινοτόμες πληρωμές στην αγορά εμπειριών

  68. 13/03 12:51

    Dertour | Βραβείο Red Star Quality Award στο ξενοδοχείο Sentido Pearl Beach Kos

  69. 13/03 12:31

    Συνάντηση Ε.Ξ. Σαντορίνης με τον Δήμαρχο Ν. Ζώρζο | Κοινές θέσεις για τη διαχείριση του προορισμού και τις υποδομές

  70. 13/03 11:46

    Η Αθήνα στις 100 καλύτερες Ευρωπαϊκές πόλεις για το 2024

  71. 13/03 11:35

    Η Κρήτη στην ΙΤΒ | Θετικά μηνύματα, όμως θα χρειαστεί δουλειά για νέο ρεκόρ το 2024

  72. 13/03 11:31

    Στην Αθήνα το μεγάλο Διεθνές Συνέδριο IAPCO 2026

  73. 13/03 11:17

    Λιγότερα εμπόδια στα ταξίδια | Μειώνονται παγκοσμίως οι απαιτήσεις για visa

  74. 13/03 11:07

    UN Tourism | Αστικός τουρισμός: Προωθείται η παγκόσμια βάση δεδομένων στον τουρισμό πόλεων

  75. 13/03 10:55

    Τουρισμός | Κορυφώνεται το επενδυτικό ενδιαφέρον για Αθήνα - Άνοδος-ρεκόρ της αξίας των ξενοδοχείων της το 2023

  76. 13/03 10:37

    Κ. Μητσοτάκης | Νέες παρεμβάσεις για τα Airbnb

  77. 13/03 10:30

    Επιθεώρηση Εργασίας: Σε εμπόριο, ξενοδοχεία και εστίαση τα περισσότερα καταγγελλόμενα περιστατικά βίας και παρενόχλησης

  78. 13/03 10:24

    Fred. Olsen Cruise Lines: Δύο νέα δρομολόγια κρουαζιέρας με Ελληνικά λιμάνια το 2025

  79. 13/03 10:12

    AEGEAN | Ισχυρές επιδόσεις το 2023 - 19,5 εκατ. θέσεις το 2024

  80. 13/03 10:01

    Τουρισμός | Τέλος ανθεκτικότητας στην κλιματική κρίση: Ψηφιακή η υποβολή της δήλωσης απόδοσης

  81. 13/03 06:57

    Προβολή της Σκιάθου στο μετρό του Λονδίνου, του Παρισιού και στο τραμ στο Βερολίνο

  82. 13/03 06:56

    Προβολή της Θεσσαλονίκης και Χαλκιδικής στην ολλανδική αγορά

  83. 13/03 06:54

    Δήμος Σουφλίου: Ψήφισμα κατά της εξόρυξης χρυσού και άλλων μεταλλευμάτων σε χωριό της Βουλγαρίας

  84. 13/03 06:51

    Φιλοξενία μελών 10 ομίλων φουσκωτών σκαφών στη Χίο

  85. 13/03 06:45

    Τριήμερο πολιτιστικών εκδηλώσεων στο Δασοχώρι Καρδίτσας

  86. 12/03 17:03

    Βρετανικός τουρισμός | ΤUI UK: 1.000 επιπλέον ξενοδοχεία προς κράτηση για το 2025 - και στην Ελλάδα

  87. 12/03 16:45

    123 άδειες στα Δωδεκάνησα για ταξί έξι έως εννέα θέσεων

  88. 12/03 15:13

    «Pierra Creta 2024» | Aθλητές από όλο τον κόσμο στον κρητικό αγώνα ορειβατικού σκι

  89. 12/03 14:57

    Η Γερμανία επιστρατεύει influencer τεχνητής νοημοσύνης για να προσελκύσει ταξιδιώτες

  90. 12/03 14:38

    Από τις 14 Μαρτίου οι αιτήσεις στο πρόγραμμα "Τουρισμός για Όλους 2024"- οι δικαιούχοι

  91. 12/03 11:53

    Τα θεαματικά φεστιβάλ λουλουδιών και οι πολιτιστικοί θησαυροί της Κορέας προσκαλούν τους Έλληνες ταξιδιώτες

  92. 12/03 11:23

    Τουρκικός τουρισμός | 60 εκατ. τουρίστες, 60 δισ. δολ. έσοδα ο στόχος για το 2024

  93. 12/03 11:10

    Ο ΠΟΤ έρχεται στη Θάσο | Πρότζεκτ με συμμετοχή των κατοίκων για την τουριστική ανάκαμψη

  94. 12/03 11:10

    ΤΑΙΠΕΔ | Διαγωνισμός για την «Ακτή και Camping Αγίας Τριάδας» στη Θεσσαλονίκη

  95. 12/03 10:39

    Νίκος Χαρδαλιάς: «Η Περιφέρεια Αττικής σταθερός αρωγός στην εξωστρέφεια του οινοτουρισμού»

  96. 12/03 10:32

    Airbnb: Τέλος οι κάμερες ασφαλείας στους εσωτερικούς χώρους

  97. 12/03 10:27

    Αντώνης Παγώνης - ΙΤΒ | Αυξημένη ζήτηση 7-10% για Ελλάδα φέτος- η Σαντορίνη χρειάζεται βοήθεια

  98. 12/03 10:02

    Amadeus: Αναβαθμισμένη εμπειρία πληρωμών με την εξαγορά της Voxel

  99. 12/03 07:14

    Αρνητική γνωμοδότηση για ΜΠΕ επένδυσης σε πολυτελές ξενοδοχείο στη Χαλκιδική

  100. 12/03 07:12

    Συνέδριο | Στρατηγικές μετάβασης σε ένα νέο αναπτυξιακό πρότυπο στην Πάρο και στις Κυκλάδες