Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Α Decrease font Enlarge font
Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Ένας από τους παράγοντες που επηρεάζουν την τελική επιλογή, μεγάλης μερίδας χρηστών, είναι οι κριτικές που διαβάζουν σχετικά με την επιχείρηση. Σε άλλο μας άρθρο σχετικά με το Tripadvisor, είχαμε αναφέρει πως το 83% των χρηστών θα βασιστούν στα reviews πριν αποφασίσουν να κάνουν μια κράτηση. Μάλιστα σε σχετική έρευνα του Tripadvisor το 85% των ερωτηθέντων απάντησε ότι μια σωστή και επαγγελματική απάντηση της επιχείρησης σε ένα αρνητικό σχόλιο βελτίωσε την εικόνα και την αντίληψη που είχαν για την επιχείρηση.

Ας εξετάσουμε λοιπόν βήμα-βήμα πως απαντάμε στις αξιολογήσεις της τουριστικής μας επιχείρησης. 

Βήμα 1 Ανάγνωση (Κατανόηση) της αξιολόγησης

Η διαδικασία ανάγνωσης (κατανόηση) της αξιολόγησης της επιχείρηση μας είναι πάρα πολύ σημαντική καθώς μέσα από αυτή θα αντιληφθούμε τους λόγους που οδήγησαν το χρήστη να την γράψει. Το πρώτο που θα πρέπει να διασταυρώσουμε είναι εάν ο συντάκτης της αξιολόγησης ήταν (πραγματικός) υπαρκτός πελάτης μας. Στη συνέχεια διαβάζουμε προσεκτικά την αξιολόγηση και να κατανοούμε ποιά ήταν τα πραγματικά προβλήματα που αντιμετώπισε ο πελάτης μας. Σε περίπτωση που αναφέρει πολλά και διαφορετικά προβλήματα, προσπαθούμε να τα κατηγοριοποιήσουμε και να τα αντιμετωπίσουμε κατά αυτό το τρόπο (δηλαδή η απάντηση μας να αφορά μια συνολική κατηγορία). 

Βήμα 2 Η απάντηση μας στην αξιολόγηση

Εάν νοιώθουμε θυμωμένοι με την αρνητική αξιολόγηση δεν απαντάμε εκείνη τη στιγμή. Τα μεγαλύτερα λάθη γίνονται εν βρασμώ και δεν θα θέλαμε να δούμε μια απάντηση όπως η παρακάτω:

 

 

Μόλις νοιώσουμε έτοιμοι προχωράμε στην σύνταξη και δημοσίευση της απάντησης μας. Ας δούμε κάποια σημεία ιδιαίτερης προσοχής.

1. Δεν δίνουμε τυποποιημένες και επαναλαμβανόμενες απαντήσεις. Οι χρήστες που θα διαβάσουν την απάντηση μας ως επιχείρηση, θα απογοητευθούν εάν καταλάβουν πως χρησιμοποιούμε την ίδια ακριβώς απάντηση σε κάθε αρνητικό σχόλιο. Διαχειριζόμαστε τις απαντήσεις όπως και τους πελάτες στην επιχείρηση μας. Ως μοναδικούς.
2. Δείχνουμε κατανόηση. Ο πελάτης που “ανέβασε” μια αρνητική κριτική στο μυαλό του θεωρεί πως είναι θιγμένος. Ως επιχείρηση πρέπει να “μπούμε” στα δικά του παπούτσια και να κατανοήσουμε γιατί νοιώθει έτσι. Το να ζητήσουμε συγγνώμη για τη δυσάρεστη εμπειρία που είχε, δεν θίγει τον εγωϊσμό μας αλλά βελτιώνει την εικόνα της επιχείρησης μας (αρκεί βέβαια να μην έχουμε αποφασίσει να γίνουμε επιθετικοί και ειρωνικοί στη συνέχεια της απάντησης μας).
3. Προσωποποιούμε την απάντηση μας. Απευθυνόμαστε προσωπικά προς τον χρήστη και χρησιμοποιούμε πληθυντικό ευγενείας.
4. Δεν χρησιμοποιούμε επιθετικό και ειρωνικό λόγο. Δεν ξεχνάμε πως ο τρόπος απάντησης μας θα διαβαστεί και αξιολογηθεί και από άλλους δυνητικούς πελάτες μας. Εάν διαβάσουν μια επιθετική ή και ειρωνική απάντηση, θα υποθέσουν ότι με αυτό τον τρόπο θα τους “εξυπηρετήσουμε” στην επιχείρηση μας.
5. Αναγνωρίζουμε τα αδύνατα σημεία μας. Η ειλικρίνεια δεν έβλαψε. Είναι προτιμότερο να αποδεχθούμε τα αδύνατα σημεία μας και να διαβεβαιώσουμε ότι λάβαμε σοβαρά υπόψη τις υποδείξεις του και ότι προχωράμε στις διορθωτικές ενέργειες.
6. Δεν αποκαλύπτουμε προσωπικά στοιχεία. Σεβόμαστε την ιδιωτικότητα του χρήση και δεν μοιραζόμαστε με το ευρύ κοινό ονόματα (εφόσον δεν το έχει δηλώσει) ή άλλα στοιχεία που μπορεί να τον ταυτοποιήσουν. Έχοντας πάντα κατά νου ότι την απάντηση θα την διαβάσουν και άλλοι δυνητικοί πελάτες μας, δεν θέλουμε να δώσουμε την εικόνα της επιχείρησης που τους εκθέτει. 

Σε αυτό το video δίνουμε κάποιες χρηστικές πληροφορίες σχετικά με το πως απαντάμε σε αρνητικά σχόλια 

Η σωστή διαχείριση και απάντηση στα αρνητικά σχόλια των επισκεπτών είναι μια πολύ σημαντική διαδικασία. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να αφήνουμε αναπάντητες αρνητικές κριτικές ή σχόλια. Σε μελλοντικό μας άρθρο θα αναφερθούμε ειδικότερα πως απαντάμε και αντιδράμε σε fake reviews.

** Ο Κύρος Ασφής είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency

  1. 23/10 13:00

    ΙΝΣΕΤΕ: 5-6 δισ.ευρώ εισφέρει ο ναυτικός τουρισμός στην ελληνική οικονομία

  2. 23/10 12:33

    Ρεκόρ αεροπορικών αφίξεων φέτος στην Πάρο

  3. 23/10 12:24

    Στα Aria Hotels το νέο μπουτίκ ξενοδοχείο The Island Concept

  4. 23/10 11:59

    Ισπανικός τουρισμός: Μειωμένες αφίξεις, αυξημένα έσοδα το 2018

  5. 23/10 11:46

    ΞΕΕ: Εκτύπωση καταλόγου των κάμπινγκ

  6. 23/10 10:52

    1 στους 10 Βρετανούς έκανε κράτηση για το 2019- το 50% στην Ευρώπη

  7. 23/10 10:39

    Μαθήματα ιστιοπλοΐας Γερμανών ηθοποιών στη μαρίνα Λευκάδας

  8. 23/10 10:30

    ΕΟΤ: Πρόγραμμα τουριστικής προβολής στο Ηνωμένο Βασίλειο

  9. 23/10 10:24

    Παραχώρηση ξενώνα στον Αχλαδόκαμπο

  10. 23/10 10:11

    Eπέκταση του τέλους παρεπιδημούντων στο Δήμο Ζαχάρως

  11. 23/10 10:09

    Επιχορήγηση για νέο ξενοδοχείο 5 αστέρων στη Μύκονο

  12. 23/10 10:06

    Έλλειψη προγραμμάτων προώθησης του ελληνικού τουρισμού στην Ιαπωνία

  13. 22/10 19:34

    Οριστικό τέλος στη βίζα προς τις ΗΠΑ για τους Έλληνες

  14. 22/10 19:00

    Aegean: Κινητήρες Pratt & Whitney στα νέα αεροσκάφη Airbus

  15. 22/10 17:07

    ΕΟΤ: Fam trip για Εσθονούς τουρ οπερέιτορ στη Στερεά Ελλάδα

  16. 22/10 15:43

    Η κλιματική αλλαγή απειλεί μεσογειακά μνημεία- και στην Ελλάδα

  17. 22/10 15:36

    Το Aristi Mountain Resort διεκδικεί βραβείο στα World Travel Awards

  18. 22/10 15:22

    Πρωτοβουλία για Οργανισμό Διαχείρισης Προορισμού στην Κέρκυρα

  19. 22/10 14:58

    Η Περιφέρεια K. Μακεδονίας προβάλλει τον Όλυμπο στο κέντρο του Μονάχου

  20. 22/10 14:56

    Τουρισμός γονιμότητας για τους Κινέζους στην Ελλάδα

  21. 22/10 14:15

    Η Ελλάδα προωθεί τον χειμερινό τουρισμό στη WTM

  22. 22/10 14:13

    Μόνο οι ηγέτες με μετριοφροσύνη είναι αποδοτικοί σε μια εταιρεία

  23. 22/10 13:39

    Εστιατόρια ξενοδοχείου και γαστρονομία στο 100% Hotel Show 2018

  24. 22/10 13:28

    Προχωράει το Robinson Club στην Κρήτη

  25. 22/10 13:18

    Περιφέρεια Αττικής: Επαφές με ξένους τουρ οπερέιτορ και fam trip

  26. 22/10 13:09

    Νέο στέλεχος διοίκησης στα Robinson Club

  27. 22/10 12:41

    Δωρεάν είσοδος σε αρχαιολογικούς χώρους και μουσεία την 28η Οκτωβρίου

  28. 22/10 12:37

    ΤτΕ: Mικρή αύξηση των ταξιδιωτικών εισπράξεων τον Αύγουστο

  29. 22/10 12:18

    Ισπανοί bloggers στη Θεσσαλονίκη

  30. 22/10 12:17

    TUI Αυστρίας: Τριπλασιάζονται οι πτήσεις προς Τουρκία το 2019

  31. 22/10 11:57

    Ryanair: 1 εκατ. θέσεις από 10 ευρώ για τη χειμερινή σεζόν

  32. 22/10 11:56

    Ryanair: +6% η επιβατική κίνηση αλλά απώλειες στα κέρδη το 6μηνο

  33. 22/10 11:37

    NJV Athens Plaza: Ανακαινίσθηκαν οι αίθουσες εκδηλώσεων

  34. 22/10 11:33

    WTTC: Οι 10 πόλεις στον κόσμο με τη μεγαλύτερη συμβολή του Τουρισμού στο ΑΕΠ

  35. 22/10 01:43

    ΕΟΤ: Oικονομική συμμετοχή στο Φεστιβάλ Κινηματογράφου Θεσσαλονίκης

  36. 22/10 01:40

    Δωρεάν Wi-Fi σε 3.200 τουριστικά σημεία της χώρας

  37. 22/10 01:38

    Πρώτος προορισμός για τους Ρουμάνους τουρίστες η Ελλάδα

  38. 22/10 01:35

    Χορηγίες φιλοξενίας προς το Εθνικό Θέατρο από ξενοδοχεία

  39. 22/10 01:34

    Επιχορήγηση για δύο νέα ξενοδοχεία 4 αστέρων σε Μύκονο και Σαντορίνη

  40. 21/10 19:46

    Λεφτά υπάρχουν, η σύνεση λείπει...

  41. 21/10 17:48

    Διεθνής Συνάντηση του Προγράμματος «Γαλάζια Σημαία» στη Ζάκυνθο

  42. 21/10 13:19

    ΑΑΔΕ: Οι κρίσιμες ημερομηνίες για όσους νοικιάζουν ακίνητα σε τουρίστες

  43. 21/10 12:35

    Εβδομάδα τουριστικής ενημέρωσης στους Παξούς

  44. 21/10 12:20

    O Εθνικός Κήπος στις τέσσερις εποχές του χρόνου

  45. 21/10 12:15

    Βραβεία στο Υπουργείο Τουρισμού από το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο Αδερφοτήτων Γαστρονομίας & Οινολογίας

  46. 21/10 12:13

    Η Κως στις τουριστικές εκθέσεις της Τουρκίας

  47. 21/10 12:11

    Δράσεις τουριστικής προβολής σε Βόλο, Ίο και Μονεμβασιά

  48. 21/10 12:07

    Ρωσική γαστρονομική εβδομάδα στην Ελλάδα

  49. 21/10 12:02

    Νέο 5άστερο ξενοδοχείο του ομίλου Κόκκαλη στο κέντρο της Αθήνας

  50. 20/10 11:09

    Κυκλοφοριακές ρυθμίσεις περιμετρικά της Μεσαιωνικής Πόλης της Ρόδου

  51. 20/10 11:07

    Διεθνές συνέδριο ΥΠΕΡΙΑ στην Αμοργό

  52. 19/10 15:14

    Στην Xenia ξανά το Διεθνές Φόρουμ Φιλοξενίας από το ΞΕΕ

  53. 19/10 14:27

    Ryanair: Συμφωνία με την πορτογαλικη ένωση πιλότων

  54. 19/10 14:21

    Booking.com: Οι 8 κορυφαίες τάσεις στα ταξίδια το 2019

  55. 19/10 14:21

    Ε.Κουντουρά: Η Ελλάδα, η πιο ελκυστική ευκαιρία για επενδύσεις στη Μεσόγειο

  56. 19/10 13:22

    Ανακοινώθηκαν τα ξενοδοχειακά workshops του 100% Hotel Show 2018

  57. 19/10 12:44

    Περισσότερα ταξίδια στην Ευρώπη από μακρινές αγορές το φθινόπωρο- Η Βραζιλία "ψηφίζει" Ελλάδα

  58. 19/10 12:15

    Marketing Greece: Εκπαιδευτική ημερίδα στη Ρόδο για το ψηφιακό μάρκετινγκ στον τουρισμό

  59. 19/10 11:25

    Peace and Sport Regional Forum στη Ρόδο

  60. 19/10 11:23

    Ιταλικό ενδιαφέρον για τη θαλασσινή Θεσσαλονίκη και την K. Μακεδονία

  61. 19/10 11:06

    Εθνική Τράπεζα: Διαγωνισμός για την πώληση του Grand Hotel στη Ρόδο

  62. 19/10 11:03

    ΠΟΤ: Πρώτος διαγωνισμός για καινοτομίες στον γαστρονομικό τουρισμό

  63. 19/10 10:51

    Σημαντικές συμμετοχές στην 4η έκθεση της Ελλάδας στην Πολωνία

  64. 19/10 10:47

    Πολυώροφο κτίριο στο κέντρο της Αθήνας γίνεται κατάλυμα βραχυχρόνιας μίσθωσης

  65. 19/10 10:45

    Το FVW Workshop στην Κρήτη

  66. 19/10 10:40

    NEW JOB: Θέση εργασίας στην City Contact

  67. 19/10 10:39

    ΟΑΕΔ: Προγράμματα κατάρτισης για τεχνίτες μαγειρικής τέχνης

  68. 19/10 10:34

    Το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξάνει τις εξαγωγές της Ισπανίας

  69. 19/10 10:28

    Επιχορήγηση ξενοδοχειακών επενδύσεων σε Κω και Σαντορίνη

  70. 18/10 17:54

    Η Grace Hotels συγχωνεύεται με την Auberge Resorts Collection- νέα ξενοδοχεία στην Ελλάδα

  71. 18/10 17:48

    40 εκατ. ευρώ βάζει η Τράπεζα Πειραιώς στο fund της Thomas Cook

  72. 18/10 17:46

    Το Thessbrunch επιστρέφει ανανεωμένο με μια σειρά νέων events

  73. 18/10 17:40

    Aegean και Olympic Air: Ειδικοί ναύλοι για τους επιβάτες της Cobalt Air

  74. 18/10 15:56

    Προώθηση του ναυτικού και βιώσιμου Τουρισμού στην Ηλεία

  75. 18/10 14:43

    Ταξιδιωτικοί πράκτορες Κύπρου: Συμβουλές προς τους επιβάτες της Cobalt

  76. 18/10 14:14

    Wizz Air UK: Χαμηλοί ναύλοι για τους επιβάτες της Cobalt

  77. 18/10 13:50

    Τα οικογενειακά ταξίδια θα αυξηθούν 25% μέχρι το 2022

  78. 18/10 13:38

    Κέντρο Πολιτισμού Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος: Από το όραμα στην πραγματικότητα

  79. 18/10 12:48

    Οι δράσεις τουριστικής προβολής της Περιφέρειας Αττικής το φθινόπωρο

  80. 18/10 12:46

    Συνέδριο για το θαλάσσιο τουρισμό στην Καλαμάτα

  81. 18/10 12:36

    Νέες συνδέσεις των Ιονίων με Βρετανία και Γερμανία το 2019

  82. 18/10 12:23

    Αυστραλιανά μέσα ενημέρωσης προβάλλουν την Πάρο

  83. 18/10 12:15

    Δωρεάν εισιτήρια σε 18χρονους για την ανακάλυψη της Ευρώπης

  84. 18/10 12:10

    Εντυπωσιάσθηκαν από τη Ρόδο Γάλλοι δημοσιογράφοι

  85. 18/10 11:55

    Συμφωνία Radisson - Ctrip για περισσότερους Κινέζους τουρίστες και στην Ευρώπη

  86. 18/10 11:46

    Press trip του ΕΟΤ στη Ρόδο για Ούγγρους δημοσιογράφους

  87. 18/10 11:36

    Τα τουριστικά γραφεία Κρήτης βράβευσαν τους καλύτερους πρεσβευτές του τουρισμού

  88. 18/10 11:35

    Πώς το Brexit επηρεάζει τα αεροπορικά ταξίδια

  89. 18/10 11:21

    Ryanair: Νέα σύνδεση Κεφαλονιά - Βερολίνο το 2019

  90. 18/10 11:13

    Κατέρρευσε ο κυπριακός αερομεταφορέας Cobalt

  91. 18/10 11:01

    ΕΟΤ: Το βίντεο Greece 365-Day Destination διεκδικεί το διεθνές βραβείο κοινού CIFFT 2018

  92. 18/10 10:36

    Ποδηλατικό φεστιβάλ στην Αστυπάλαια

  93. 18/10 10:31

    Δήμος Αντιπάρου: Εξαίρεση παραλιών από την απλή χρήση

  94. 18/10 10:27

    Η μαρίνα της Κω στο Παγκόσμιο Συνέδριο Μαρινών ICOMIA

  95. 18/10 10:25

    Στην Κρήτη το Πανευρωπαϊκό Συνέδριο Ξεναγών

  96. 18/10 10:23

    ΕΟΤ: Oικονομική συμμετοχή στο 5ο Πολωνο-ελληνικό πολιτιστικό Φεστιβάλ

  97. 18/10 10:22

    Έργα 55 εκατ. μέσω ΕΣΠΑ για επενδύσεις στη Σαντορίνη

  98. 17/10 22:53

    Τελικά ποια είναι η «νέα εποχή» του τουρισμού;

  99. 17/10 18:00

    Συνέδριο ΣΕΤΕ: Από την προβολή στη διαχείριση των προορισμών και από την αναλογική εποχή στο ψηφιακό μέλλον

  100. 17/10 16:25

    Emirates: «Open Day» στην Αθήνα για θέσεις στο Πλήρωμα Θαλάμου