Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Α Decrease font Enlarge font
Πως απαντάμε στα reviews της τουριστικής μας επιχείρησης

Ένας από τους παράγοντες που επηρεάζουν την τελική επιλογή, μεγάλης μερίδας χρηστών, είναι οι κριτικές που διαβάζουν σχετικά με την επιχείρηση. Σε άλλο μας άρθρο σχετικά με το Tripadvisor, είχαμε αναφέρει πως το 83% των χρηστών θα βασιστούν στα reviews πριν αποφασίσουν να κάνουν μια κράτηση. Μάλιστα σε σχετική έρευνα του Tripadvisor το 85% των ερωτηθέντων απάντησε ότι μια σωστή και επαγγελματική απάντηση της επιχείρησης σε ένα αρνητικό σχόλιο βελτίωσε την εικόνα και την αντίληψη που είχαν για την επιχείρηση.

Ας εξετάσουμε λοιπόν βήμα-βήμα πως απαντάμε στις αξιολογήσεις της τουριστικής μας επιχείρησης. 

Βήμα 1 Ανάγνωση (Κατανόηση) της αξιολόγησης

Η διαδικασία ανάγνωσης (κατανόηση) της αξιολόγησης της επιχείρηση μας είναι πάρα πολύ σημαντική καθώς μέσα από αυτή θα αντιληφθούμε τους λόγους που οδήγησαν το χρήστη να την γράψει. Το πρώτο που θα πρέπει να διασταυρώσουμε είναι εάν ο συντάκτης της αξιολόγησης ήταν (πραγματικός) υπαρκτός πελάτης μας. Στη συνέχεια διαβάζουμε προσεκτικά την αξιολόγηση και να κατανοούμε ποιά ήταν τα πραγματικά προβλήματα που αντιμετώπισε ο πελάτης μας. Σε περίπτωση που αναφέρει πολλά και διαφορετικά προβλήματα, προσπαθούμε να τα κατηγοριοποιήσουμε και να τα αντιμετωπίσουμε κατά αυτό το τρόπο (δηλαδή η απάντηση μας να αφορά μια συνολική κατηγορία). 

Βήμα 2 Η απάντηση μας στην αξιολόγηση

Εάν νοιώθουμε θυμωμένοι με την αρνητική αξιολόγηση δεν απαντάμε εκείνη τη στιγμή. Τα μεγαλύτερα λάθη γίνονται εν βρασμώ και δεν θα θέλαμε να δούμε μια απάντηση όπως η παρακάτω:

 

 

Μόλις νοιώσουμε έτοιμοι προχωράμε στην σύνταξη και δημοσίευση της απάντησης μας. Ας δούμε κάποια σημεία ιδιαίτερης προσοχής.

1. Δεν δίνουμε τυποποιημένες και επαναλαμβανόμενες απαντήσεις. Οι χρήστες που θα διαβάσουν την απάντηση μας ως επιχείρηση, θα απογοητευθούν εάν καταλάβουν πως χρησιμοποιούμε την ίδια ακριβώς απάντηση σε κάθε αρνητικό σχόλιο. Διαχειριζόμαστε τις απαντήσεις όπως και τους πελάτες στην επιχείρηση μας. Ως μοναδικούς.
2. Δείχνουμε κατανόηση. Ο πελάτης που “ανέβασε” μια αρνητική κριτική στο μυαλό του θεωρεί πως είναι θιγμένος. Ως επιχείρηση πρέπει να “μπούμε” στα δικά του παπούτσια και να κατανοήσουμε γιατί νοιώθει έτσι. Το να ζητήσουμε συγγνώμη για τη δυσάρεστη εμπειρία που είχε, δεν θίγει τον εγωϊσμό μας αλλά βελτιώνει την εικόνα της επιχείρησης μας (αρκεί βέβαια να μην έχουμε αποφασίσει να γίνουμε επιθετικοί και ειρωνικοί στη συνέχεια της απάντησης μας).
3. Προσωποποιούμε την απάντηση μας. Απευθυνόμαστε προσωπικά προς τον χρήστη και χρησιμοποιούμε πληθυντικό ευγενείας.
4. Δεν χρησιμοποιούμε επιθετικό και ειρωνικό λόγο. Δεν ξεχνάμε πως ο τρόπος απάντησης μας θα διαβαστεί και αξιολογηθεί και από άλλους δυνητικούς πελάτες μας. Εάν διαβάσουν μια επιθετική ή και ειρωνική απάντηση, θα υποθέσουν ότι με αυτό τον τρόπο θα τους “εξυπηρετήσουμε” στην επιχείρηση μας.
5. Αναγνωρίζουμε τα αδύνατα σημεία μας. Η ειλικρίνεια δεν έβλαψε. Είναι προτιμότερο να αποδεχθούμε τα αδύνατα σημεία μας και να διαβεβαιώσουμε ότι λάβαμε σοβαρά υπόψη τις υποδείξεις του και ότι προχωράμε στις διορθωτικές ενέργειες.
6. Δεν αποκαλύπτουμε προσωπικά στοιχεία. Σεβόμαστε την ιδιωτικότητα του χρήση και δεν μοιραζόμαστε με το ευρύ κοινό ονόματα (εφόσον δεν το έχει δηλώσει) ή άλλα στοιχεία που μπορεί να τον ταυτοποιήσουν. Έχοντας πάντα κατά νου ότι την απάντηση θα την διαβάσουν και άλλοι δυνητικοί πελάτες μας, δεν θέλουμε να δώσουμε την εικόνα της επιχείρησης που τους εκθέτει. 

Σε αυτό το video δίνουμε κάποιες χρηστικές πληροφορίες σχετικά με το πως απαντάμε σε αρνητικά σχόλια 

Η σωστή διαχείριση και απάντηση στα αρνητικά σχόλια των επισκεπτών είναι μια πολύ σημαντική διαδικασία. Σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να αφήνουμε αναπάντητες αρνητικές κριτικές ή σχόλια. Σε μελλοντικό μας άρθρο θα αναφερθούμε ειδικότερα πως απαντάμε και αντιδράμε σε fake reviews.

** Ο Κύρος Ασφής είναι συνιδρυτής της Nea Mesa Hotel and Digital Marketing Agency

  1. 21/06 20:53

    Τέχνη, μόδα και φωτογραφία κυριαρχούν στο ξενοδοχείο St.George Lycabettus (φωτό)

  2. 21/06 20:47

    Η Emirates αναζητά προσωπικό- Ημέρες καριέρας σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη

  3. 21/06 20:43

    Έρευνα ικανοποίησης των τουριστών στη Χαλκιδική

  4. 21/06 16:50

    ΚΑΥΑΚ: Οι 7 φυλές ταξιδιωτών και τι τους αγχώνει στις διακοπές

  5. 21/06 16:18

    IGTV όταν το video κυριαρχεί στο instagram

  6. 21/06 15:28

    H Kάρπαθος προβάλλεται διεθνώς και εντυπωσιάζει

  7. 21/06 15:15

    ΤτΕ: Μείωση 3,1% στη μέση ταξιδιωτική δαπάνη στο 4μηνο

  8. 21/06 14:12

    FedHATTA: Τι αλλάζει από 1ης Ιουλίου στα οργανωμένα ταξίδια

  9. 21/06 13:50

    Η ελιά της Χαλκιδικής στο «μενού» 3,5 εκατομμυρίων Ρώσων αναγνωστών

  10. 21/06 13:46

    Ellinair: Διολίσθηση αεροσκάφους στο αεροδρόμιο Ηρακλείου

  11. 21/06 13:08

    Μύκονος: Γυρίσματα για την επιτυχημένη γερμανική σειρά "Πλοίο της Αγάπης"

  12. 21/06 12:51

    Τουρισμός Υγείας: Διεθνές συνέδριο στην Κω

  13. 21/06 12:41

    Εξοργιστικά πράγματα που κάνουν οι τουρίστες σε όλο τον κόσμο (videos)

  14. 21/06 12:38

    Έκκληση των Βρετανών πρακτόρων να καθαρίσει η Κέρκυρα!

  15. 21/06 12:04

    Ellinair: Ανοικτό το ενδεχόμενο για περισσότερες πτήσεις προς Ελλάδα από Ρωσία

  16. 21/06 12:04

    ΕΟΤ: Μεγάλη αύξηση Κινέζων τουριστών στην Ελλάδα φέτος

  17. 21/06 11:47

    Διάκριση της Fraport Greece στα EMEA Finance’s Project- Finance Awards 2017

  18. 21/06 11:38

    Costa Navarino: Νέο υπόσκαφο Clubhouse στο γήπεδο γκολφ

  19. 21/06 11:33

    Egyptair: Προσφορά στις πτήσεις Αθήνα- Κάιρο

  20. 21/06 11:32

    10 προτάσεις της Ν.Δ. για την κρουαζιέρα

  21. 21/06 11:28

    4 νέα Aldiana Club το 2019

  22. 21/06 11:12

    Νέο ξενοδοχείο Bomo Club στην Κρήτη

  23. 21/06 10:19

    Στο Ελληνικό Δίκτυο Μικρών Νησιών η Τήλος

  24. 21/06 10:18

    Περιφέρεια Νοτίου Αιγαίου: διαπραγματεύσεις με το CNN International

  25. 21/06 10:16

    Άδειες για ανακαίνιση και επέκταση ξενοδοχείων σε Σκόπελο και Θάσο

  26. 21/06 10:13

    Στα ύψη και φέτος ο κυπριακός τουρισμός -Αύξηση αφίξεων 14,5% στο 5μηνο

  27. 21/06 10:10

    Ανοιχτό Πανεπιστήμιο: Ξανά μεταπτυχιακό πρόγραμμα διοίκησης τουριστικών επιχειρήσεων

  28. 20/06 17:14

    Instagram: ο παράδεισος του engagement για τους χρήστες μας

  29. 20/06 16:21

    Κυριαρχία της Ryanair στην Ευρώπη

  30. 20/06 15:21

    Eκδήλωση στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο για την ελληνική γαστρονομία

  31. 20/06 13:54

    Eγκύκλιος: Μια καρτέλα ενημέρωσης πελάτη ανά κατάλυμα

  32. 20/06 13:49

    TUI: Η Ελλάδα δεύτερος πιο περιζήτητος προορισμός το 2018- Ποιοι τουρίστες την επιλέγουν

  33. 20/06 13:46

    ΞΕΕ: Ενιαία αμοιβή για πνευματικά δικαιώματα από τα ξενοδοχεία

  34. 20/06 13:22

    Ακλόνητη από τους περιορισμούς η Airbnb στην Ευρώπη

  35. 20/06 13:08

    Παράνομη ναύλωση ιστιοφόρου στο Λεωνίδιο

  36. 20/06 13:03

    Κοιμητηριακός τουρισμός (!): Ημερίδα στην Κηφισιά

  37. 20/06 13:02

    TτΕ: Oριακή η αύξηση των τουριστικών εσόδων τον Απρίλιο

  38. 20/06 12:53

    Τουρισμός halal: 156 εκατ. τουρίστες μέχρι το 2020- Με ποια κριτήρια επιλέγουν διακοπές

  39. 20/06 12:47

    Εβδομάδα γαστρονομίας στο Ηράκλειο

  40. 20/06 11:55

    Ryanair: Οι πιλότοι "απειλούν" με απεργιακό χάος στις πτήσεις το καλοκαίρι

  41. 20/06 11:42

    Sailing Marathon: Η μεγάλη γιορτή της ιστιοπλοΐας

  42. 20/06 11:35

    Διεθνείς αθλητικές διοργανώσεις υπό την αιγίδα του ΕΟΤ

  43. 20/06 11:26

    On The Beach: 4 ελληνικοί προορισμοί στους 10 top για "ήλιο-θάλασσα" με καλό value

  44. 20/06 11:07

    FedHATTA - North Events: Τριετές πρόγραμμα στρατηγικής προβολής στις ΗΠΑ

  45. 20/06 10:37

    Πράσινο φως για 2 νέα 5άστερα ξενοδοχεία στη Γεωργιούπολη

  46. 20/06 10:11

    Εντυπωσιακό ρεκόρ της Τουρκίας στον τουρισμό

  47. 20/06 10:09

    Επέκταση ξενοδοχείου 5 αστέρων στον Μυστρά

  48. 20/06 10:07

    Βιντεοσκοπήσεις για την τουριστική προβολή του Ολύμπου και της γραμμής Κατάκολο - Πύργος - Αρ. Ολυμπία

  49. 20/06 10:05

    Δράσεις για τον τουρισμό από τις Περιφέρειες Β. Αιγαίου και Δ. Ελλάδας

  50. 20/06 10:03

    Ανάπτυξη των αεροδρομίων σε Κάρπαθο, Κω και Ρόδο

  51. 20/06 10:00

    Ε.Κουντουρά: Συναντήσεις με φορείς στην Κρήτη

  52. 19/06 19:28

    Διαστημική αποστολή θα προβάλλει την κρητική φιλοξενία και την τεχνολογία

  53. 19/06 19:00

    Thomas Cook: 10-15 νέα ξενοδοχεία στην Ελλάδα μέχρι το επόμενο καλοκαίρι

  54. 19/06 16:13

    Ο τουρισμός της Χερσονήσου σε συνάντηση Κουντουρά με το δήμαρχο

  55. 19/06 16:07

    Instagram Live ένα χρήσιμο Digital Marketing εργαλείο

  56. 19/06 16:03

    Στο Λούβρο, με φόντο την Αφροδίτη της Μήλου, το νέο videoclip της Beyonce

  57. 19/06 14:50

    50% αύξηση αφίξεων την τελευταία 3ετία είχε ο κυπριακός τουρισμός

  58. 19/06 14:23

    Hotels.com/ Έρευνα: Πιο σημαντική η γαστρονομία από τα αξιοθέατα

  59. 19/06 14:01

    Ξενοδοχεία: 10 πανεύκολοι τρόποι για να βελτιώσετε την εμπειρία πελατών

  60. 19/06 13:50

    Νέα ξενοδοχεία στην Ελλάδα αναζητεί ο Thomas Cook

  61. 19/06 13:30

    Ελληνικός τουρισμός: Εκρηκτική άνοδος αεροπορικών αφίξεων στο α΄5μηνο

  62. 19/06 13:06

    ACI: «Απογείωση» των απευθείας συνδέσεων σε 3 ελληνικά αεροδρόμια την 5ετία

  63. 19/06 13:06

    Νέο ξενοδοχείο της Νάξου στην Aqua Vista Hotels

  64. 19/06 12:27

    Αστέρας Βουλιαγμένης: Σε πλήρη λειτουργία τον Μάρτιο του 2019

  65. 19/06 12:26

    Άνοιξε το νέο πολυτελές ξενοδοχείο Elivi Skiathos (φωτο)

  66. 19/06 12:10

    Anemos Luxury Grand Resort: Τιμητική διάκριση στα Sunny Heart Awards 2017

  67. 19/06 11:48

    Θεσσαλονίκη: Εκδήλωση για την πολιτιστική διαδρομή "Στα βήματα του Αποστόλου Παύλου"

  68. 19/06 11:41

    U.S. News: Αθήνα και Σαντορίνη στους 11 top προορισμούς στην Ευρώπη το 2018

  69. 19/06 11:28

    TUI Σουηδίας: 3 ελληνικές παραλίες στις 10 δημοφιλέστερες στο Instagram

  70. 19/06 11:11

    Apollo: Νέα οπτική ταυτότητα και λογότυπο

  71. 19/06 10:16

    Ερώτηση Γ.Αμυρά για τα σκουπίδια στην Κέρκυρα

  72. 19/06 10:10

    Ο τουρισμός των Χανίων στο επίκεντρο συνάντησης της Ε.Κουντουρά με τους φορείς

  73. 19/06 09:51

    Επέκταση του ξενοδοχείου Regina Mare στην Πέρδικα Ηγουμενίτσας

  74. 19/06 09:46

    ΕΟΤ: Συνδιαφήμιση με tour operators των ΗΠΑ

  75. 19/06 09:44

    ΚΕΕΛΠΝΟ: Διαγωνισμός για ταξιδιωτικές υπηρεσίες (πρόγραμμα PHILOS)

  76. 19/06 09:39

    Γορτυνία: Διαγωνισμός για εκμίσθωση ακινήτου με χρήση ενοικιαζόμενων δωματίων

  77. 19/06 09:34

    Φεστιβάλ Φωτογραφίας και Βίντεο στην Πρέβεζα

  78. 18/06 17:00

    SWOT: Συνεργασία με το Valeni Boutique Hotel

  79. 18/06 16:47

    Οι N.Y. Times αποθεώνουν την Αθήνα

  80. 18/06 16:40

    12 μέρη στα οποία απαγορεύονται τα ταξίδια- δείτε γιατί

  81. 18/06 16:19

    Σεξ και ναρκωτικά με Βρετανούς σε κρουαζιερόπλοιο όπου γυρίζεται ριάλιτι

  82. 18/06 15:49

    Κέρκυρα: Κλείνει ο αρχαιολογικός χώρος του Νέου Φρουρίου

  83. 18/06 15:31

    Στοχεύουμε mobile συσκευές στις digital marketing καμπάνιες των τουριστικών επιχειρήσεων μας

  84. 18/06 15:29

    Άγιο Γάλας: Το χωριό της Χίου με ιστορία από τη νεολιθική εποχή

  85. 18/06 15:11

    Αεροσυνοδός χορεύει Britney Spears εν ώρα πτήσης!

  86. 18/06 14:23

    Γ.Τζιάλλας: Νέες επενδυτικές ευκαιρίες στον τουρισμό

  87. 18/06 14:00

    Just μπίρες! Οι κρητικές γιαγιάδες επιστρέφουν με παρωδία για το ελληνικό καλοκαίρι

  88. 18/06 13:57

    Μέτρα κατά των μεθυσμένων τουριστών στο Magaluf

  89. 18/06 13:15

    Ανοιχτά Κέντρα Εμπορίου στις τουριστικές περιοχές

  90. 18/06 12:35

    Tatler: 2 ελληνικά ξενοδοχεία στα καλύτερα στον κόσμο για το 2018

  91. 18/06 11:37

    ABTA: 1 στους 3 Βρετανούς δεν ενημερώνεται για τις απαγορεύσεις στον προορισμό διακοπών

  92. 18/06 11:04

    Πρόταση: Ο αστροτουρισμός έχει προοπτικές στη χώρα μας

  93. 18/06 10:59

    Επίδειξη μόδας στα ξενοδοχεία Athos Palace και Pallini Beach

  94. 18/06 10:53

    Τα δημοφιλέστερα ελληνικά ξενοδοχεία στη Γερμανία το τελευταίο δεκαπενθήμερο

  95. 18/06 10:21

    Ντρόουνς στη Σαντορίνη; Πιστοποίηση!

  96. 18/06 09:58

    Πώς τα ξενοδοχεία θα αποφύγουν κρούσματα της νόσου των Λεγεωνάριων

  97. 18/06 09:10

    Αλλαγές στη λειτουργία του Αρχαιολογικού Χώρου της Ακρόπολης

  98. 18/06 09:01

    Και τουριστικές επιχειρήσεις στο πρόγραμμα «Ποιοτικός Εκσυγχρονισμός»

  99. 18/06 08:57

    ΚΕΕΛΠΝΟ: Διαγωνισμός για την παροχή υπηρεσιών ταξιδιών

  100. 18/06 08:55

    ΕΟΤ: Δράσεις τουριστικής προώθησης σε Βέλγιο, Ιταλία και Ρωσία