Η ΑΒΤΑ συμβουλεύει: Πώς να αντιμετωπίζετε τα αρνητικά σχόλια στα social media

Α Decrease font Enlarge font
Η ΑΒΤΑ συμβουλεύει: Πώς να αντιμετωπίζετε τα αρνητικά σχόλια στα social media

Έξι συμβουλές προς τις τουριστικές επιχειρήσεις σχετικά με το πώς μπορούν να διαχειρίζονται τον αρνητικό σχολιασμό στα social media, διατυπώνει η ένωση βρετανών τουρ οπερέιτορ, ΑΒΤΑ.

Η ταξιδιωτική βιομηχανία είναι μοναδική και οι έρευνες συντείνουν στο ότι οι άνθρωποι τείνουν να διαμαρτύρονται για αυτήν στα social media περισσότερο από κάθε άλλη.

Ωστόσο, οι εταιρίες μπορούν να εκμεταλλευθούν το γεγονός αυτό ακούγοντας τους πελάτες τους. Όμως η μεγάλη ισχύς των social media σημαίνει και μεγάλη ευθύνη, καθώς πιθανές κρίσεις μπορούν να επιδεινωθούν και μια κατάσταση που θα ήταν απλή στη διαχείρισή της εκτός διαδικτύου μπορεί να μετατραπεί σε απόλυτη επικοινωνιακή καταστροφή στο διαδίκτυο.

Η διαχείριση παραπόνων μέσω των social media μπορεί να αποτελέσει ναρκοπέδιο, με τους πελάτες να χρησιμοποιούν αυτή τη μέθοδο προκειμένου να διαμαρτυρηθούν σε ταξιδιωτικούς οργανισμούς. Για το λόγο αυτό είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τις καλύτερες μεθόδους απάντησης….

-Ακούτε; Είναι πολύ σημαντικό να διαθέτετε τα κατάλληλα εργαλεία τα οποία θα διασφαλίζουν ότι δεν θα χάνετε την προσπάθεια επικοινωνίας των πελατών. 

-Το timing είναι το παν. Μια απάντηση πρέπει να συντάσσεται γρήγορα, καθώς είναι η προσδοκία της διαδικτυακής επικοινωνίας. Αυτό δε σημαίνει απαραιτήτως ότι κάποιος συνεργάτης σας πρέπει να παρακολουθεί τα social media ανά πάσα στιγμή, αλλά ότι οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν πότε θα είστε συνδεδεμένοι. Ετσι, οι προσδοκίες τους θα είναι διαχειρίσιμες.

-Μην το τραβήξετε. Αν μια συζήτηση δεν οδηγεί πουθενά καλά και δεν φαίνεται να φθάνει σε επίλυση, προτείνετε την τηλεφωνική επικοινωνία ή μέσω email. Μετά την τρίτη απάντηση στο διαδίκτυο, μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός διαδικτύου.

-Μην είστε ρομπότ. Ο πελάτης σας επιθυμεί να αντιμετωπίζεται ως άτομο. Αναγνωρίστε την απογοήτευσή του και δείξτε ότι τον κατανοείται στην απάντησή σας. Χρησιμοποιήστε το όνομά σας και το όνομά του στις απαντήσεις αναφέροντας μια ξεκάθαρη λύση στο πρόβλημα.

-Μην κάνετε «delete». To να σβήσετε ή να αγνοήσετε τα αρνητικά σχόλια στα social media δεν θα τους κάνει να απομακρυνθούν αλλά να συνεχίσουν να βγάζουν την απογοήτευσή τους μέχρι να αναγνωρισθεί.

-Γιατι πρέπει να ανησυχείτε για αυτά. Η απάντηση σε παράπονο στα social media αυξάνει την υπεράσπιση πελάτη κατά 25%, επομένως είναι απαραίτητο να έχετε μια στρατηγική.

  1. 25/09 15:09

    Zeus International: Ενίσχυση του τμήματος πωλήσεων

  2. 25/09 15:03

    Ryanair: Νέο δρομολόγιο Ρόδος-Ρώμη το 2019

  3. 25/09 14:56

    Στη Ρόδο το πρώτο φεστιβάλ που τιμά την κουλτούρα των Νότων του κόσμου

  4. 25/09 14:54

    National Geographic: Η Αλόννησος στους 50 top καταδυτικούς προορισμούς στον κόσμο

  5. 25/09 14:50

    Διαφήμιση παράνομης ναύλωσης σκάφους αναψυχής στο Λεωνίδιο

  6. 25/09 14:47

    Ryanair: Σύμβαση εργασίας με το προσωπικό στην Ιταλία

  7. 25/09 14:39

    To "Ελ. Βενιζέλος" στα 10 top ευρωπαϊκά αεροδρόμια με την υψηλότερη κίνηση

  8. 25/09 13:38

    Εντυπωσίασαν οι 2 ελληνικές ξενοδοχειακές προτάσεις στην The Hotel Show Dubai

  9. 25/09 13:36

    Βρετανικός τουρισμός: Μετ’ εμποδίων οι πτήσεις προς ΕΕ εάν δεν υπάρξει συμφωνία για Brexit

  10. 25/09 13:21

    Ο «Τουρισμός στο Δρόμο του Μεταξιού» στη Θεσσαλονίκη

  11. 25/09 13:07

    ΕΣΠΑ: Νέο πρόγραμμα εντός του Οκτωβρίου και για μικρές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις

  12. 25/09 12:55

    Τουρισμός γονιμότητας, η νέα μεγάλη αγορά για την προσέλκυση Κινέζων

  13. 25/09 12:02

    Τα top 10 ελληνικά ξενοδοχεία στις αναζητήσεις των Γερμανών τον Σεπτέμβριο

  14. 25/09 11:44

    Γ.Τζιάλλας: Προοπτικές ανάπτυξης για την ελληνική κρουαζιέρα την επόμενη 3ετία

  15. 25/09 11:38

    Γερμανικός τουρισμός: Ρεκόρ αύξησης στην αεροπορική κίνηση προς Ελλάδα

  16. 25/09 11:14

    Η φέτα όχημα για την τουριστική ανάδειξη του Ολύμπου και της Ελασσόνας

  17. 25/09 10:14

    Ξένοι δημοσιογράφοι στην Αλόννησο

  18. 25/09 10:09

    Δήμος Κύθνου: Ανάδειξη σπηλαίου Καταφύκι

  19. 25/09 10:05

    Ευκαιρίες επιχειρηματικής συνεργασίας με την Λευκορωσία στον τουρισμό

  20. 25/09 10:04

    Εστία τουρισμού και πολιτισμού οι παλαιές αποθήκες Σάμου

  21. 25/09 09:48

    Ολοκληρώνεται το θεματικό πάρκο «Άλσος του Αριστοτέλη»

  22. 25/09 09:45

    Άδειες για δύο νέα πολυτελή ξενοδοχεία σε Μύκονο και Σαντορίνη

  23. 24/09 18:05

    Αδελφοποίηση Ν.Αιγαίου και νησιωτικής Βραζιλίας

  24. 24/09 16:30

    Σαντορίνη: Ανησυχίες για ρύπανση από τα κρουαζιερόπλοια

  25. 24/09 15:07

    Busabout: Νέο πρόγραμμα περιπέτειας στα ελληνικά νησιά το 2019

  26. 24/09 14:52

    Ο καλός καιρός έριξε τα κέρδη του Thomas Cook

  27. 24/09 14:17

    Συνέδριο ΣΕΤΕ: Τουρισμός και τεχνολογία στο επίκεντρο

  28. 24/09 13:49

    Το πιο ...γλυκό κατάλυμα στον κόσμο: Σοκολατένια αγροικία στη Γαλλία

  29. 24/09 13:05

    Google ή Facebook; Που είναι καλύτερα να διαφημίσουμε την τουριστική μας επιχείρηση;

  30. 24/09 12:32

    Νέος διευθυντής Επιχειρηματικής Ανάπτυξης της TÜV AUSTRIA HELLAS

  31. 24/09 12:29

    Η Λευκωσία γιορτάζει την Παγκόσμια Ημέρα Τουρισμού

  32. 24/09 12:25

    Η Αστυπάλαια ως προορισμός ευζωίας

  33. 24/09 12:19

    Διαψεύδει η TripAdvisor έρευνα ότι 1 στις 3 κριτικές είναι πληρωμένες

  34. 24/09 12:05

    12 ξενοδοχεία στην καμπάνια "Gay September in Greece"

  35. 24/09 11:40

    Άνοιξαν οι διαγωνισμοί για 5άστερα ξενοδοχεία στο π.Esperia και σε νεοκλασικό στην Αθήνα

  36. 24/09 11:35

    H Αττική στην έκθεση IFTM Top Resa στο Παρίσι

  37. 24/09 11:32

    Περισσότερους τουρίστες από την Άπω Ανατολή θέλει η Τουρκία

  38. 24/09 11:26

    STR: Οι επιδόσεις των ευρωπαϊκών ξενοδοχείων τον Αύγουστο- Ρεκόρ σε Βερολίνο & Παρίσι

  39. 24/09 10:59

    Turkish Airlines: Ρεκόρ δείκτη πληρότητας τον Αύγουστο

  40. 24/09 10:44

    Το Γαϊδουρονήσι με εικονική πραγματικότητα

  41. 24/09 10:42

    Αποφάσεις για ξενοδοχεία

  42. 24/09 10:40

    NAXiOS: Ο ψηφιακός ξεναγός της Νάξου

  43. 24/09 10:36

    Νέες πλωτές εξέδρες στη Χαλκιδική

  44. 24/09 10:34

    Πρόταση για αεροπορική σύνδεση Αθήνας – Τασκένδης

  45. 23/09 12:07

    Κινέζοι τουρίστες στον Όλυμπο

  46. 23/09 12:04

    Tα μέλη της Επιτροπής Τουριστικής Ανάπτυξης και Προβολής στην Πάτμο

  47. 23/09 12:00

    Έργα για την τουριστική ανάπτυξη στη Λίμνη Λάδωνα

  48. 23/09 11:59

    Αθλητικές εκδηλώσεις στη Θεσσαλία

  49. 22/09 11:48

    Ψηφιακή προβολή και διαχείριση πολιτιστικών χώρων στα Χανιά

  50. 22/09 11:46

    Ανάπτυξη και ανάδειξη της Λίμνης Δοϊράνης

  51. 22/09 11:44

    Οι Καρποί της Μελίβοιας Γης στη Λάρισα

  52. 21/09 14:51

    H μαγευτική παραλία των Γλάρων στη Χίο από ψηλά

  53. 21/09 14:20

    Ελληνικός Τουρισμός: Γερμανοί και Αμερικανοί οι πρωταγωνιστές στο 7μηνο

  54. 21/09 14:16

    Αεροδρόμιο Καστελίου: Ελληνο-ινδική κοινοπραξία ο οριστικός ανάδοχος- Πότε ξεκινούν τα έργα

  55. 21/09 13:29

    T+L: Η Κρήτη στους 12 top προορισμούς για μοναχικούς ταξιδιώτες

  56. 21/09 13:04

    Μεγαλύτερη διαφάνεια στις χρεώσεις της Airbnb ζητεί η ΕΕ

  57. 21/09 12:42

    Ο κίνδυνος της τουριστικής ασφυξίας

  58. 21/09 12:21

    Μαγιόρκα και Ίμπιζα βάζουν "στοπ" στο δωρεάν αλκοόλ στα ξενοδοχεία από το 2020

  59. 21/09 12:13

    ΙΝΣΕΤΕ: Οδηγός ανακύκλωσης στερεών αποβλήτων στις τουριστικές επιχειρήσεις

  60. 21/09 12:04

    Ζάκυνθος: Ζώνη επικινδυνότητας στο Ναυάγιο

  61. 21/09 11:58

    Στοιχεία στην ΕΛΣΤΑΤ από τα καταλύματα σύντομης διαμονής

  62. 21/09 11:47

    Τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία έχουν καλύτερες επιδόσεις

  63. 21/09 11:41

    Περίθαλψη σε τραυματισμένη θαλάσσια χελώνα στη Σύρο

  64. 21/09 11:40

    Βενετία: Πρόστιμα στους τουρίστες που κάθονται στους δρόμους

  65. 21/09 10:56

    ΝΔ: Καθυστερημένα η αύξηση των πόρων του ΕΣΠΑ τουριστικών ΜμΕ

  66. 21/09 10:46

    Προβολή της Μήλου στην Αυστραλία

  67. 21/09 10:46

    Αγκίστρι: Διπλασιάζεται η δυναμικότητα του λιμένα

  68. 21/09 10:41

    Ε.Κουντουρά: Προτεραιότητα η απευθείας αεροπορική σύνδεση Σεούλ-Αθήνας

  69. 21/09 10:34

    Άδειες για δύο νέα ξενοδοχεία 5 αστέρων στη Σαντορίνη

  70. 21/09 10:29

    Δήμος Αργους-Ορεστικού: Aποκατάσταση των μονοπατιών του Αγίου Νικολάου

  71. 21/09 10:28

    Νέες πλωτές εξέδρες σε Χαλκιδική και Σκιάθο

  72. 21/09 10:24

    Μελέτη: Πρωταγωνιστής ο τουρισμός για την ισπανική οικονομία

  73. 21/09 10:22

    Το μαρτύριο της σταγόνας….

  74. 20/09 16:08

    Ευριδίκη Κουρνέτα: Νέο θεσμικό πλαίσιο για τον θεματικό τουρισμό

  75. 20/09 15:50

    Εταιρικές εκδηλώσεις στο Hard Rock Cafe Athens

  76. 20/09 15:36

    Α.Βασιλικός: Η Airbnb ξεπέρασε τον αριθμό κλινών στα ξενοδοχεία στην Αθήνα

  77. 20/09 14:44

    Οι τιμές των ξενοδοχείων το Φθινόπωρο: Ανταγωνιστική η Αθήνα, ακριβά τα νησιά

  78. 20/09 14:22

    Έρευνα: Η Αθήνα καθιερώνεται ως προορισμός διακοπών- το προφίλ των τουριστών της

  79. 20/09 14:14

    Νέο ξενοδοχείο Allsun στην Κρήτη

  80. 20/09 13:49

    Πως μπορούμε να ενισχύσουμε τις πωλήσεις/κρατήσεις σε περιόδους χαμηλής ζήτησης;

  81. 20/09 13:24

    ΤτΕ: +17% οι ταξιδιωτικές εισπράξεις το 7μηνο

  82. 20/09 13:14

    Ryanair: Σχέδια για νέες βάσεις στη Γαλλία

  83. 20/09 12:51

    Προβολή της Ελλάδας στον κορεατικό κινηματογράφο

  84. 20/09 12:48

    Minoan Group: Πώληση τμήματος ταξιδίων- Στόχος να προχωρήσει το πρότζεκτ της Κρήτης

  85. 20/09 12:09

    Η Κρήτη ως επίκεντρο της κυκλικής οικονομίας στα νησιά της Μεσογείου

  86. 20/09 12:07

    Έρχεται ενοποίηση στην ηλεκτρονική αγορά ταξιδιών στην Ευρώπη

  87. 20/09 11:52

    Η Λευκωσία στη σύνοδο κορυφής του World Tourism Cities Federation

  88. 20/09 11:15

    Norwegian: Προγράμματα κρουαζιέρας στα ελληνικά νησιά το 2020

  89. 20/09 11:05

    3 στους 4 Αμερικανούς προτιμά κράτηση διακοπών μέσω τουριστικού γραφείου

  90. 20/09 10:48

    Οι δήμοι Λειψών και Τρικκαίων δημιουργούν τεχνογνωσία

  91. 20/09 10:35

    TornosNews: Οι τυχεροί που κέρδισαν προσκλήσεις για το Athens Flying Week- Όλα τα ονόματα

  92. 20/09 09:51

    Διαδραστική τουριστική προβολή του Ηρακλείου

  93. 20/09 09:49

    Επέκταση ξενοδοχείων στην Ερέτρια και την Κρήτη

  94. 20/09 09:41

    Όλες οι μεγάλες ελληνικές επενδύσεις στη Ρωσία – Το οικονομικό προφίλ των 18 ρωσικών περιφερειών

  95. 20/09 09:36

    Aποκατάσταση του Ιστορικού Φάρου Κόγχης Σαλαμίνας

  96. 20/09 09:34

    Βόρεια Κυνουρία: Τουριστικό brandname «Παράλιο Άστρος»

  97. 19/09 16:57

    Γερμανοί tour operators ξεναγήθηκαν στην Ήπειρο

  98. 19/09 16:53

    Thomas Cook: 10 νέα ξενοδοχεία Cook's Club το καλοκαίρι του 2019- Σχέδια και για Ελλάδα

  99. 19/09 15:42

    MR&H: Ένα μεγάλο επενδυτικό φόρουμ στην Αθήνα

  100. 19/09 15:34

    Διάκριση του Grace Santorini στα Top Mediterranean Resort Awards