Ξενοδοχεία: Πώς θα προλάβετε τις αρνητικές κριτικές στην TripAdvisor

Α Decrease font Enlarge font
Ξενοδοχεία: Πώς θα προλάβετε τις αρνητικές κριτικές στην TripAdvisor

H διαχείριση των παραπόνων από το προσωπικό και όχι το αντικείμενο των παραπόνων είναι ο λόγος για τον οποίο οι επισκέπτες ξενοδοχείων ωθούνται στο να συντάξουν αρνητικές κριτικές στην TripAdvisor, προκαλώντας έτσι μεγάλο πλήγμα στη διαδικτυακή φήμη και, συνεπώς, στις πωλήσεις της επιχείρησης.

Αυτό υποστηρίζει σε άρθρο του στο ehotelier.com ο κ. Giles Gordon-Smith, ξενοδόχος και ιδρυτής της εταιρίας συμβούλων στην Συναισθηματική Νοημοσύνη, Penshee.

Οι κριτικές στην TripAdvisor, με περισσότερους από 300 εκατ. χρήστες μηνιαίως, μπορεί να ανεβάσουν σημαντικά τις πωλήσεις ενός ξενοδοχείου, αλλά το ίδιο εύκολα μπορεί και να προκαλέσουν ζημιά.

Σύμφωνα με έρευνα της TrustYou, εάν το μερίδιο κριτικών 5 αστέρων για ένα ξενοδοχέιο αυξηθεί κατά 10%, ο αριθμός των κρατήσεων ανεβαίνει κατά 10,2% στην Ευρώπη. Επίσης, έρευνα της Cornell αποκαλύπτει ότι για κάθε αύξηση ενός βαθμού στη φήμη του ξενοδοχείου, προκύπτει η ευκαιρία για αύξηση των τιμών κατά 11,2%.

Για να προληφθούν οι αρνητικές κριτικές, χρειάζεται σωστή επικοινωνιακή και επιχειρησιακή στρατηγική στη διαχείριση παραπόνων, η οποία, σύμφωνα με τον κ. Gordon-Smith, εστιάζεται στα εξής:

1. Ακούστε | Όταν ένας επισκέπτης διαμαρτύρεται, επιτρέψτε του να ολοκληρώσει αυτό που θέλει να πει. Όχι απλώς θα έχετε πλήρη ενημέρωση αλλά και ο επισκέπτης θα νιώσει αμέσως ότι υπάρχει κάποιος που θα τον ακούσει.

2. Δώστε τους το χρόνο σας | Αξίζει τον κόπο να αφιερώσετε 3 λεπτά από το χρόνο σας για να αντιμετωπίσετε μια κακή κριτική στην TripAdvisor. Κάνετε ερωτήσεις και εάν είναι απαραίτητο, διερευνήστε το ζήτημα και συγκεντρώστε πληροφορίες από τους συναδέλφους σας.

3. Προσέξτε τον τόνο σας | Μόλις έχετε ακούσει το παράπονο του επισκέπτη, σκεφθείτε τον τόνο σας και εάν ταιριάζει με τη βαρύτητα της κατάστασης. Βοηθά το να είστε ζεστοί, ταπεινοί, με κατανόηση καθώς αυτό θα φανεί μέσα από τον τόνο σας.

4. Εμπνεύστε συμπάθεια | Αυτό δε σημαίνει ότι πρέπει να πασχίσετε να γίνεται ο καλύτερος φίλος του επισκέπτη, αλλά να δημιουργήσετε μια συναισθηματική σύνδεση μαζί του. Η διαχείριση των παραπόνων με κατανόηση και θετικό τρόπο θα τους κάνει να ανακαλούν το περιστατικό υπό διαφορετική σκοπιά. Ελέγξτε τη γλώσσα του σώματος και τεχνικές όπως τον αντικατοπτρισμό.

5. Συντονιστείτε | Αναζητήστε επιπλέον στοιχεία και δείξτε ότι τα έχετε κατανοήσει. Εάν ένας επισκέπτης σας πει ότι άργησε στο θέατρο γιατί είχε χαλάσει το πιστολάκι, μην τον ρωτήσετε γιατί δεν ζήτησε άλλο. Πείτε του πόσο απογοητευτικό ήταν αυτό το γεγονός και ότι ελπίζετε να μην στάθηκε εμπόδιο στη διασκέδασή του.

6. Δεχθείτε τις αρνητικές κριτικές | Αναζητώντας να αιτιολογήσετε ή να αλλάξετε την άποψη ενός επισκέπτη, θα χειροτερέψει την κατάσταση και θα απογοητεύσει τον επισκέπτη. Οι δύσκολοι πελάτες συχνά δημιουργούνται από την αποστροφή των υπαλλήλων.

7. Να είστε ευγνώμονες | Όταν ένας επισκέπτης αναδεικνύει ένα ζήτημα, να δείχνετε ευγνωμοσύνη και να ευχαριστείτε την τύχη σας που σας δίνει την ευκαιρία να βάλετε τάξη στα πράγματα πριν ο επισκέπτης μπει στην ιστοσελίδα της TripAdvisor.

  1. 21/01 11:10

    Πρόγραμμα μεταπτυχιακής εξειδίκευσης στον Τουρισμό

  2. 21/01 11:02

    Ξενοδοχεία: Τροποποίηση καταστατικού Μακεδονία Παλλάς Α.Ε.

  3. 21/01 11:00

    Φόρουμ στη Μόσχα με θέμα «Τόσο Διαφορετική Ελλάδα»

  4. 20/01 17:04

    Φύλακες μουσείων/ αρχ. χώρων: Οι νέες προσλήψεις δεν καλύπτουν τις ανάγκες

  5. 20/01 11:14

    Ξενοδοχείο στους Παξούς από τον ηθοποιό Χριστόφορο Παπακαλιάτη

  6. 20/01 11:04

    Γ.Τζιάλλας: Πρόσκληση στους Ισπανούς επενδυτές

  7. 20/01 10:54

    Πανεπιστήμιο Μακεδονίας: Πρόγραμμα μεταπτυχιακών σπουδών στο μάνατζμεντ τουριστικών επιχειρήσεων

  8. 20/01 10:37

    Κέρκυρα: Λύσεις για την τουριστική ανάπτυξη των Διαπόντιων νησιών

  9. 20/01 10:34

    Θεματικός τουρισμός στην Αρχαία Ολυμπία

  10. 19/01 20:49

    Φόρος διαμονής: Η τροπολογία με όλες τις λεπτομέρειες για την εφαρμογή του

  11. 19/01 15:50

    Dolphin: Πώληση του 77,8% του Sitia Bay στην Iktinos

  12. 19/01 15:32

    Ελληνικό Φεστιβάλ στο Σίδνεϊ

  13. 19/01 15:17

    Νέος διευθυντής Λειτουργιών στη Fraport Greece

  14. 19/01 13:38

    Ποιος πρόεδρος ξενοδόχων ονομάστηκε Άρχοντας Ρεφερενδάριος

  15. 19/01 13:31

    Τουρισμός: Χρονιά ρεκόρ το 2018 για την Ευρώπη- Ποιοί προορισμοί θα κυριαρχήσουν

  16. 19/01 13:03

    Τουρκικός τουρισμός: Ολική ανάκαμψη το 2018 - αύξηση προκρατήσεων έως 70% (!)

  17. 19/01 12:24

    Ισπανικός τουρισμός/ FITUR: Διψήφια αύξηση της ζήτησης για Ελλάδα το 2018

  18. 19/01 12:09

    Δημιουργία Πολιτιστικού μονοπατιού στο δήμο Πλατανιά

  19. 19/01 12:03

    ΠΟΤ/ Βραβεία για την Καινοτομία στον Τουρισμό: Ποιες χώρες διακρίθηκαν

  20. 19/01 12:02

    Γ.Παλιούρας: Στόχος η διψήφια αύξηση αφίξεων από Αμερική (video)

  21. 19/01 11:47

    Road Trip νέων στην "άγνωστη" Ευρώπη- Πρώτος σταθμός στη Μεσόγειο η Ελλάδα

  22. 19/01 10:47

    FTI: Νέα αλυσίδα ξενοδοχείων με σύγχρονο design

  23. 19/01 10:37

    40 εκατ. Ινδοί θα ταξιδεύουν στο εξωτερικό το 2020

  24. 19/01 10:20

    Κερδίστε την Guest Engagement πλατφόρμα της m-hospitality

  25. 19/01 10:11

    Ελληνικό: από σύμβολο παρακμής σημείο εκκίνησης

  26. 19/01 09:57

    Πληρωμές επιχορηγήσεων σε ξενοδοχειακές επενδύσεις

  27. 19/01 09:55

    Δράσεις για τον τουρισμό από Δήμους της Κρήτης

  28. 18/01 18:16

    Στη Βουλή η τροπολογία για το τέλος διανυκτέρευσης

  29. 18/01 17:34

    Αναγνωρίστηκε η δεύτερη ιαματική πηγή στην Αττική

  30. 18/01 17:18

    Georgian Airways: Επανέρχεται το δρομολόγιο Αθήνα-Τιφλίδα

  31. 18/01 16:00

    Eπαφές Ελ. Κουντουρά για το άνοιγμα αγορών της Λατινικής Αμερικής

  32. 18/01 15:20

    Συμμετοχή της ΚΕΔΕ σε έκθεση στην Ινδία για τον τουρισμό υγείας

  33. 18/01 14:49

    Δήλος: Συνεχίζονται οι εργασίες αναστήλωσης στη Στοά του Φιλίππου Ε'

  34. 18/01 13:48

    Πώς θα αναπτυχθεί ο τουρισμός Υγείας στην Κρήτη- Ημερίδα

  35. 18/01 13:26

    Μ. Κόνσολας: Μακρόπνοη στρατηγική για τον τουρισμό (video)

  36. 18/01 13:21

    Πολιτιστικές διαδρομές στα αρχαία θέατρα της Ηπείρου

  37. 18/01 13:04

    Τριπλάσιες οι διανυκτερεύσεις Κινέζων στην ΕΕ από το 2006- Τι μερίδιο έχει η Ελλάδα

  38. 18/01 12:45

    Παράταση για τις προσφορές στη μαρίνα Χίου

  39. 18/01 12:40

    Γρ. Τάσιος: Ευκαιρία προσέγγισης των αμερικανών, το συνέδριο της ASTA (video)

  40. 18/01 12:28

    44% φθηνότερη η Airbnb από τα ξενοδοχεία στην Ελλάδα

  41. 18/01 12:10

    Ο πρόεδρος της ASTA στο Tornos News: Κορυφαίος τουριστικός προορισμός στον κόσμο η Ελλάδα (video)

  42. 18/01 11:52

    Forbes: 5 νέα ξενοδοχεία το 2018 στην Ελλάδα για ονειρικές διακοπές

  43. 18/01 11:36

    Γ. Ρέτσος: Θετικό και το 2018, παρά τα βάρη... (video)

  44. 18/01 10:54

    Η Ολυμπιακή Ριβιέρα για πρώτη φορά σε προγράμματα διακοπών στη Σκανδιναβία

  45. 18/01 10:40

    Έργα εκσυγχρονισμού στο Χ.Κ. Παρνασσού

  46. 18/01 10:32

    Η μάχη της βαλίτσας στο αεροπλάνο

  47. 18/01 10:12

    Στην έκθεση FITUR η Έλενα Κουντουρά

  48. 18/01 10:11

    O κ.Γούλιος αναπληρωτής γ.γ. στον ΕΟΤ

  49. 18/01 10:09

    Άδειες δόμησης για 3 νέα ξενοδοχεία στην Κρήτη

  50. 18/01 10:05

    Αλ. Βασιλικός: Ευνοϊκές πλέον οι συνθήκες για την προσέλκυση αμερικανών τουριστών (video)

  51. 18/01 10:01

    Το top 20 των ευρωπαϊκών χωρών με τη μεγαλύτερη αύξηση αφίξεων το 2017- εκτός η Ελλάδα

  52. 17/01 20:54

    Ο ελληνικός τουρισμός προσελκύει κινεζικές επενδύσεις

  53. 17/01 19:04

    Στ. Σκρέτας: τα πλεονεκτήματα της Ελλάδας εγγυώνται στην επιτυχία του συνεδρίου της ASTA (video)

  54. 17/01 17:52

    Kayak: Εκτόξευση των αναζητήσεων για Κρήτη και Αθήνα το 2018

  55. 17/01 17:13

    90 χρόνια HATTA- Βραβεία στα τουριστικά γραφεία με τις καλύτερες μπροσούρες

  56. 17/01 17:09

    Panorama World Festival:1ο Σκανδιναβικό Forum Τουρισμού με ελληνική συμμετοχή

  57. 17/01 16:59

    Ελληνικός τουρισμός 2017: Η αύξηση της μέσης δαπάνης ανά ταξίδι εκτόξευσε τις εισπράξεις

  58. 17/01 15:12

    Δήμος Ρόδου: Κοπή πρωτοχρονιάτικης πίτας της διεύθυνσης Τουρισμού

  59. 17/01 15:10

    Κάρπαθος: Αισιόδοξα μηνύματα από τις επαφές στην έκθεση της Ουτρέχτης

  60. 17/01 14:47

    Cobalt Air: Νέα υπηρεσία Business Class για Αθήνα

  61. 17/01 14:42

    Αμερικανικός τουρισμός: Οι 5 απόλυτες τάσεις στα ταξίδια το 2018

  62. 17/01 13:38

    Ρεκόρ κρατήσεων για την Κρήτη το 2018 στην Αυστρία

  63. 17/01 13:27

    Στις 8 Φεβρουαρίου το συνέδριο Hotel Tech 2018

  64. 17/01 13:22

    29 επενδυτικά έργα στον Τουρισμό μπαίνουν στον Αναπτυξιακό- Δείτε ποια

  65. 17/01 12:01

    Αεροδρόμιο Μυτιλήνης: "Πράσινο φως" από το ΥΠΕΝ για νέα έργα εκσυγχρονισμού

  66. 17/01 11:25

    Έρχεται στην Ελλάδα η πρώτη σχολή ποδοσφαίρου της Valencia σε ξενοδοχείο

  67. 17/01 10:50

    Ένα ξενοδοχείο στα Χανιά στη λίστα των Historic Hotels Worldwide

  68. 17/01 10:19

    Η Χαλκιδική στους top 3 ανερχόμενους προορισμούς στην Ολλανδική αγορά

  69. 17/01 10:06

    Ryanair: Το 79% των πτήσεων Δεκεμβρίου ήταν στην ώρα τους

  70. 17/01 09:55

    Καλώς ήρθε το δολάριο...

  71. 17/01 09:47

    Σήμα ελληνικής κουζίνας σε εστιατόρια- Δείτε σε ποια

  72. 16/01 18:06

    58 εκατ. επιβάτες στα αεροδρόμια της χώρας το 2017

  73. 16/01 17:35

    Συνέδριο Hotel Tech: Παράλληλη ενότητα Fu-Tourism18

  74. 16/01 17:11

    Primera Air: Νέες συνδέσεις με Χανιά και Αθήνα

  75. 16/01 17:07

    Ellinair: 3 νέες συνδέσεις με Κέρκυρα

  76. 16/01 16:07

    Σύσκεψη για τις αδειοδοτήσεις υδατοδρομίων στο Αιγαίο

  77. 16/01 15:24

    Το συνέδριο των Αμερικανών πρακτόρων στην Αθήνα θα εκτοξεύσει τις αφίξεις

  78. 16/01 14:00

    Η ΠΟΞ επαναφέρει την ιδέα της Λευκής Εβδομάδας

  79. 16/01 12:20

    Ξενοδοχεία: Συνεργασία της Axia Hospitality και Nelios με το Euphoria Retreat

  80. 16/01 11:55

    Πληρωμή σε δυο δόσεις στα σπίτια της υιοθετεί η Airbnb

  81. 16/01 11:41

    Αίτηση πτώχευσης από γερμανικό ταξιδιωτικό γραφείο

  82. 16/01 11:07

    Η Qatar Airways πρώτη αεροπορική εταιρία που πετάει στην Ελλάδα με Airbus A350

  83. 16/01 10:48

    Το Four Seasons Astir Palace στα καλύτερα νέα πολυτελή ξενοδοχεία στον κόσμο

  84. 16/01 10:25

    Το ξενοδοχείο "Μεγάλη Βρεταννία" στην χρυσή λίστα του Condé Nast Traveler

  85. 16/01 10:16

    Ο ΣΕΤΕ στο γεύμα εργασίας της Bundesbank στη Φρανκφούρτη

  86. 16/01 09:44

    Ο θαλάσσιος τουρισμός της Α. Χαλκιδικής στο Αμβούργο

  87. 16/01 09:41

    Τουρισμός: Περισσότερα ταξίδια και αυξημένες δαπάνες των Γερμανών το 2018

  88. 16/01 09:08

    Τουρισμός: Υπερδιπλάσιες οι ταξιδιωτικές δαπάνες στην Ισπανία σε σχέση με την Ελλάδα

  89. 16/01 09:04

    ΕΛΣΤΑΤ: Αλλαγές στα στατιστικά του τουρισμού

  90. 15/01 19:51

    Το Κρασοτύρι της Κω προϊόν Προστατευόμενης Γεωγραφικής Ένδειξης

  91. 15/01 19:31

    Στον όμιλο Λασκαρίδη, με συμμετοχή Κόκκαλη, η πλειοψηφία του Καζίνο Πάρνηθας

  92. 15/01 16:57

    To ελληνικό μπλε χαλαρώνει τη μελαγχολία της Blue Monday

  93. 15/01 16:02

    Παγκόσμιος τουρισμός: Ρεκόρ 7ετίας το 2017- Απογειώθηκαν οι αφίξεις στη Μεσόγειο

  94. 15/01 14:33

    Δωρεά του Ομίλου Inner Wheel στο Περιφερειακό Νοσοκομείο Ρόδου

  95. 15/01 14:29

    Άδεια για σταθμό καυσίμων στο αεροδρόμιο Ιωαννίνων

  96. 15/01 13:29

    H Eurowings ανοίγει φτερά για τη Νέα Υόρκη

  97. 15/01 12:58

    Πώς θα είναι το καζίνο της Κύπρου (video)

  98. 15/01 12:55

    +18% οι επισκέπτες σε μουσεία και αρχαιολογικούς χώρους το 9μηνο του 2017

  99. 15/01 12:55

    Προτάσεις ΞΕΕ για την είσπραξη του φόρου διαμονής

  100. 15/01 12:38

    Ταξιδεύεις το Χειμώνα; Προετοιμάσου!