Ξενοδοχεία: Πώς θα προλάβετε τις αρνητικές κριτικές στην TripAdvisor

Α Decrease font Enlarge font
Ξενοδοχεία: Πώς θα προλάβετε τις αρνητικές κριτικές στην TripAdvisor

H διαχείριση των παραπόνων από το προσωπικό και όχι το αντικείμενο των παραπόνων είναι ο λόγος για τον οποίο οι επισκέπτες ξενοδοχείων ωθούνται στο να συντάξουν αρνητικές κριτικές στην TripAdvisor, προκαλώντας έτσι μεγάλο πλήγμα στη διαδικτυακή φήμη και, συνεπώς, στις πωλήσεις της επιχείρησης.

Αυτό υποστηρίζει σε άρθρο του στο ehotelier.com ο κ. Giles Gordon-Smith, ξενοδόχος και ιδρυτής της εταιρίας συμβούλων στην Συναισθηματική Νοημοσύνη, Penshee.

Οι κριτικές στην TripAdvisor, με περισσότερους από 300 εκατ. χρήστες μηνιαίως, μπορεί να ανεβάσουν σημαντικά τις πωλήσεις ενός ξενοδοχείου, αλλά το ίδιο εύκολα μπορεί και να προκαλέσουν ζημιά.

Σύμφωνα με έρευνα της TrustYou, εάν το μερίδιο κριτικών 5 αστέρων για ένα ξενοδοχέιο αυξηθεί κατά 10%, ο αριθμός των κρατήσεων ανεβαίνει κατά 10,2% στην Ευρώπη. Επίσης, έρευνα της Cornell αποκαλύπτει ότι για κάθε αύξηση ενός βαθμού στη φήμη του ξενοδοχείου, προκύπτει η ευκαιρία για αύξηση των τιμών κατά 11,2%.

Για να προληφθούν οι αρνητικές κριτικές, χρειάζεται σωστή επικοινωνιακή και επιχειρησιακή στρατηγική στη διαχείριση παραπόνων, η οποία, σύμφωνα με τον κ. Gordon-Smith, εστιάζεται στα εξής:

1. Ακούστε | Όταν ένας επισκέπτης διαμαρτύρεται, επιτρέψτε του να ολοκληρώσει αυτό που θέλει να πει. Όχι απλώς θα έχετε πλήρη ενημέρωση αλλά και ο επισκέπτης θα νιώσει αμέσως ότι υπάρχει κάποιος που θα τον ακούσει.

2. Δώστε τους το χρόνο σας | Αξίζει τον κόπο να αφιερώσετε 3 λεπτά από το χρόνο σας για να αντιμετωπίσετε μια κακή κριτική στην TripAdvisor. Κάνετε ερωτήσεις και εάν είναι απαραίτητο, διερευνήστε το ζήτημα και συγκεντρώστε πληροφορίες από τους συναδέλφους σας.

3. Προσέξτε τον τόνο σας | Μόλις έχετε ακούσει το παράπονο του επισκέπτη, σκεφθείτε τον τόνο σας και εάν ταιριάζει με τη βαρύτητα της κατάστασης. Βοηθά το να είστε ζεστοί, ταπεινοί, με κατανόηση καθώς αυτό θα φανεί μέσα από τον τόνο σας.

4. Εμπνεύστε συμπάθεια | Αυτό δε σημαίνει ότι πρέπει να πασχίσετε να γίνεται ο καλύτερος φίλος του επισκέπτη, αλλά να δημιουργήσετε μια συναισθηματική σύνδεση μαζί του. Η διαχείριση των παραπόνων με κατανόηση και θετικό τρόπο θα τους κάνει να ανακαλούν το περιστατικό υπό διαφορετική σκοπιά. Ελέγξτε τη γλώσσα του σώματος και τεχνικές όπως τον αντικατοπτρισμό.

5. Συντονιστείτε | Αναζητήστε επιπλέον στοιχεία και δείξτε ότι τα έχετε κατανοήσει. Εάν ένας επισκέπτης σας πει ότι άργησε στο θέατρο γιατί είχε χαλάσει το πιστολάκι, μην τον ρωτήσετε γιατί δεν ζήτησε άλλο. Πείτε του πόσο απογοητευτικό ήταν αυτό το γεγονός και ότι ελπίζετε να μην στάθηκε εμπόδιο στη διασκέδασή του.

6. Δεχθείτε τις αρνητικές κριτικές | Αναζητώντας να αιτιολογήσετε ή να αλλάξετε την άποψη ενός επισκέπτη, θα χειροτερέψει την κατάσταση και θα απογοητεύσει τον επισκέπτη. Οι δύσκολοι πελάτες συχνά δημιουργούνται από την αποστροφή των υπαλλήλων.

7. Να είστε ευγνώμονες | Όταν ένας επισκέπτης αναδεικνύει ένα ζήτημα, να δείχνετε ευγνωμοσύνη και να ευχαριστείτε την τύχη σας που σας δίνει την ευκαιρία να βάλετε τάξη στα πράγματα πριν ο επισκέπτης μπει στην ιστοσελίδα της TripAdvisor.

  1. 19/08 16:42

    Πρώτη απαγόρευση απόπλου για παράνομη ναύλωση σκάφους στην Παλαιά Επίδαυρο

  2. 19/08 12:47

    Τουρισμός πολυτελείας: Σε ποιους προορισμούς θα ταξιδέψουν οι Αμερικανοί το φθινόπωρο

  3. 19/08 12:10

    Eurowings: Άνοιξαν οι κρατήσεις για πτήσεις προς την Κέρκυρα το 2018

  4. 19/08 12:08

    Η Air France αυξάνει τις πτήσεις προς την Κόστα Ρίκα

  5. 19/08 12:03

    Ξεκίνησαν τα εφετινά Οινοξένεια

  6. 19/08 11:44

    Διήμερο εορταστικών εκδηλώσεων στην Αλόννησο τον Δεκαπενταύγουστο

  7. 19/08 11:39

    Διεθνής Ιστιοπλοϊκή Εβδομάδα Βορείου Αιγαίου στη Σκόπελο

  8. 19/08 11:35

    Στις 16 Σεπτεμβρίου η εικονική έκρηξη του ηφαιστείου στη Σαντορίνη

  9. 19/08 11:34

    Δήμος Ιωαννιτών: Διαγωνισμός για δράσεις τουριστικής προβολής

  10. 19/08 11:32

    Ανακλήσεις αποφάσεων για τη δημιουργία 3 ξενοδοχείων

  11. 19/08 11:29

    Η Επιτροπή Τουριστικής Ανάπτυξης και Προβολής του Δήμου Πάργας

  12. 19/08 09:35

    Ryanair: Καθυστερήσεις από τις μεγάλες χειραποσκευές- η πολιτική της εταιρίας

  13. 18/08 15:58

    Γερμανικός τουρισμός: Απαραίτητο το διαδίκτυο στις διακοπές

  14. 18/08 15:29

    Διεθνείς τουριστικοί φορείς αποδοκιμάζουν την επίθεση στη Βαρκελώνη

  15. 18/08 13:20

    Αμερικανικός τουρισμός: Πιο ευτυχείς οι κάτοχοι διαβατηρίου- 3 προσωπικότητες ταξιδιωτών

  16. 18/08 12:47

    Aμεση κινητοποίηση της Thomas Cook από δυσφημιστική ανάρτηση που έγινε viral

  17. 18/08 12:27

    Ryanair: Νέο portal κρατήσεων για φοιτητές Erasmus

  18. 18/08 12:24

    Πάνω από 75.000 επισκέπτες στα μνημεία της χώρας την Αυγουστιάτικη Πανσέληνο

  19. 18/08 12:03

    Virtuoso: Ο τουρισμός πολυτελείας προσελκύει περισσότερους millennials

  20. 18/08 11:41

    Ε.Κουντουρά: Πολλές οι παραβατικότητες στις τουριστικές επιχειρήσεις

  21. 18/08 11:37

    Τουρισμός: 8 εκατ. περισσότερες διεθνείς αφίξεις στην ΕΕ το α’ 4μηνο του 2017

  22. 18/08 11:24

    2ος Ιστιοπλοϊκός Μαραθώνιος

  23. 18/08 10:48

    Τρόμος σε Βαρκελώνη και Καμπρίλς- Ελληνίδα τραυματίας

  24. 18/08 10:39

    ΕΤΟΑ: Το Brexit μπορεί να πλήξει την παραγωγικότητα στον τουρισμό

  25. 18/08 10:24

    EOT: Προσκλήσεις ξένων δημοσιογράφων και στελεχών συνεδριακού τουρισμού

  26. 18/08 10:23

    Δωρεές από ξενοδοχεία στη Θεσσαλονίκη και στα Χανιά

  27. 18/08 10:18

    Γιορτή Φιστικιού στην Αίγινα

  28. 18/08 10:17

    Η Επιτροπή Τουριστικής Ανάπτυξης και Προβολής του Δήμου Κορινθίων

  29. 17/08 13:30

    Συμφωνία κοινού κωδικού μεταξύ Gulf Air και Aegean Airlines

  30. 17/08 13:21

    Η Norwegian Cruise ακυρώνει κρουαζιέρα για νεοναζί

  31. 17/08 12:40

    Κυπριακός τουρισμός: Ρεκόρ αφίξεων τον Ιούλιο

  32. 17/08 12:33

    Τουριστική προβολή της Λευκάδας στην Ολλανδία

  33. 17/08 12:06

    Ο Ολυμπιονίκης Ι. Μελισσανίδης, Αmbassador του Δήμου Χερσονήσου

  34. 17/08 11:59

    Δήμος Αθηναίων: Eντείνονται οι έλεγχοι στα καταστήματα

  35. 17/08 11:53

    Ελληνικός τουρισμός: Το "πάρτι φοροδιαφυγής" στα ξενοδοχεία και η πραγματικότητα...

  36. 17/08 11:50

    Τουρισμός: Πώς θα ταξιδεύουν οι Γερμανοί τουρίστες το 2030

  37. 17/08 10:59

    Η ΑΒΤΑ συμβουλεύει: Πώς να αντιμετωπίζετε τα αρνητικά σχόλια στα social media

  38. 17/08 10:52

    Alltours: Πρόσθετες πτήσεις για Κρήτη, Ρόδο, Κω το φθινόπωρο

  39. 17/08 10:28

    O Δήμος Ν.Προποντίδας σε τουριστικό πρόγραμμα της Μαύρης Θάλασσας

  40. 17/08 10:27

    Η Επιτροπή Τουριστικής Ανάπτυξης του Δήμου Αλοννήσου

  41. 17/08 10:24

    ΕΟΤ: Χορηγία στο Κέντρο Τύπου στην έκθεση WTM

  42. 17/08 10:13

    Ryanair: 2 νεα δρομολόγια από Θεσσαλονίκη προς Βαρκελώνη και Πόρτο

  43. 16/08 14:32

    Έρευνα: Τζατζίκι, ψάρι, σουβλάκι και μεζέ προτιμούν οι Δανοί στις διακοπές

  44. 16/08 13:09

    Ο ...συνταγματάρχης ξενοδόχος στην Αθήνα

  45. 16/08 12:51

    Πάνω από 1.000 παράνομα καταλύματα απέσυρε η Airbnb στη Βαρκελώνη

  46. 16/08 12:47

    Nέα ευρήματα από το ιστορικό ναυάγιο ΜΕΝΤΩΡ στα Κύθηρα

  47. 16/08 12:46

    Ρωσικός τουρισμός: Τρίτος πιο περιζήτητος προορισμός στο διαδίκτυο η Ελλάδα τον Ιούλιο

  48. 16/08 12:25

    Η Ρόδος στην έκθεση Tour Natur 2017

  49. 16/08 12:00

    Τουρκικός τουρισμός: Στα 30 δισ. δολάρια μπορεί να φθάσουν οι απώλειες την τριετία 2016-2018

  50. 16/08 12:00

    Ξενοδοχεία: Στην Grivalia τα "Αστέρια" Γλυφάδας

  51. 16/08 11:47

    DW: H πτώχευση της Air Berlin ήταν αναμενόμενη

  52. 16/08 11:24

    Ryanair: Καταγγελία για "κατασκευασμένη αφερεγγυότητα" της Air Berlin

  53. 16/08 11:08

    Ημερίδα για τον Μαραθώνα: «Branding - The City of Marathon»

  54. 16/08 11:01

    Εκσκαφή φωλιάς θαλάσσιας χελώνας Caretta-Caretta στο Aquila Rithymna Beach

  55. 16/08 10:41

    Air Berlin: Τι πρέπει να γνωρίζουν οι επιβάτες για την πτώχευσή της

  56. 16/08 10:40

    Ευρωπαϊκός τουρισμός: Ποιοι τουρίστες δαπανούν περισσότερα στις διακοπές;

  57. 16/08 10:36

    STR: 22% περισσότερα τα υπό κατασκευή δωμάτια ξενοδοχείων στην Ευρώπη τον Ιούλιο

  58. 16/08 06:44

    Σε διαδικασία πτώχευσης η Air Berlin

  59. 16/08 06:38

    Δεκαπενταύγουστος με τουριστική άνοδο στην Ιταλία

  60. 16/08 06:33

    Η Έλενα Κουντουρά στο συνέδριο της ASTA

  61. 16/08 06:31

    Γάλλοι δημοσιογράφοι στην Αμοργό

  62. 16/08 06:30

    Η Επιτροπή Τουριστικής Προβολής και Ανάπτυξης του Δήμου Σύμης

  63. 16/08 06:29

    Μεσογειακό Εργαστήριο Κεραμικής στην Τήνο - Διεθνές Φεστιβάλ Κινουμένων Σχεδίων στη Σύρο

  64. 16/08 06:22

    Ανακοίνωση του Ομίλου Ν.Δασκαλαντωνάκη για τη διοίκηση των εταιρειών του

  65. 15/08 12:40

    Συνεδριακό Κέντρο στο παλαιό νοσοκομείο Πατρών

  66. 15/08 12:39

    Η Επιτροπή Τουριστικής Προβολής του Δήμου Λευκάδας

  67. 15/08 12:37

    O EOT υποστηρίζει την ισπανική έκδοση του βιβλίου «Bar Flaubert»

  68. 15/08 12:34

    Διεθνές τουρνουά Μπριτζ στην Καβάλα

  69. 14/08 20:30

    WizzAir: Νέα σύνδεση με τη Θεσσαλονίκη από το Ιάσιο το 2018

  70. 14/08 19:56

    Σήμα ΕΟΤ και στις Κοινωνικές Συνεταιριστικές Επιχειρήσεις

  71. 14/08 13:46

    Aria Hotels: Άνοιξε το Aria Concept Store στα Χανιά

  72. 14/08 13:02

    TUI: Διαθέσιμα προς κράτηση τα δημοφιλή προγράμματα για το καλοκαίρι του 2018

  73. 14/08 12:07

    Οικολογικός παράδεισος η Αλόννησος, γράφει ιταλική εφημερίδα

  74. 14/08 11:52

    ΚΕΔΕ: Ειδικό φορολογικό καθεστώς στα νησιά που επλήγησαν από προσφυγικό και καταστροφές

  75. 14/08 11:40

    "Υπερ-τουρισμός" και Airbnb: Τί δείχνουν τα στατιστικά στοιχεία

  76. 14/08 11:35

    Στ. Αρναουτάκης: Κρητικός πολιτισμός με "πάντρεμα" του πρωτογενή τομέα με τον τουρισμό

  77. 14/08 11:26

    Grace Santorini: Η αγαπημένη πισίνα του διεθνούς τύπου

  78. 14/08 11:16

    Αναπτυξιακό Συνέδριο «ΚΟΡΙΝΘΙΑ 2025» - Τουρισμός και επιχειρηματικότητα στο επίκεντρο

  79. 14/08 11:12

    Ραγδαία αύξηση των μεθυσμένων επιβατών στις πτήσεις από τη Βρετανία

  80. 14/08 10:13

    Η Περιφέρεια Κρήτης σε εκθέσεις τουρισμού στο Παρίσι και στο Ντίσελντορφ

  81. 14/08 10:12

    Νέες συνθέσεις στα όργανα τουρισμού του Δήμου Δράμας

  82. 14/08 10:07

    Δεύτερο Διεθνές Φεστιβάλ Χορωδιών στην Καλαμάτα

  83. 14/08 10:06

    ΤΡΑΙΝΟΣΕ: Διαγωνισμός για ξενοδοχειακές κλίνες στην Πάτρα

  84. 14/08 10:00

    Η Επιτροπή Τουριστικής Ανάπτυξης του Δήμου Αστυπάλαιας

  85. 14/08 09:52

    Συλλυπητήριο μήνυμα του Τ.Ο. Πελοποννήσου και της Ε.Ξ. Αρκαδίας για το θάνατο του Στυλιανού Τσουκάτου

  86. 13/08 13:23

    Βαρκελώνη: 100 ακτιβιστές εμπόδισαν τουρίστες να κάνουν το μπάνιο τους

  87. 13/08 11:54

    Έλληνας ο νέος γενικός διευθυντής του Meliá Dubai

  88. 13/08 11:48

    Στο Λεωνίδιο η 11η Βαλκανική Σπηλαιολογική Συνάντηση

  89. 13/08 11:45

    Δωρεάν μαθήματα ρωσικής γλώσσας από το Mouzenidis Travel στη Θεσσαλονίκη

  90. 13/08 11:44

    Αποφάσεις για ξενώνες και ξενοδοχεία από Δήμους

  91. 13/08 11:41

    Αφιέρωμα στον Καζαντζάκη με εκδηλώσεις και στη Λάρισα

  92. 13/08 11:34

    Η Επιτροπή Τουριστικής Ανάπτυξης του Δήμου Ιστιαίας-Αιδηψού

  93. 12/08 15:14

    Η Ελλάδα μπορεί να διεκδικήσει μειωμένο ΦΠΑ σε νησιά - Τί δείχνει η πρακτική σε ευρωπαϊκά νησιά

  94. 12/08 15:09

    Τουρισμός: Διαμαρτυρία του δημάρχου Μυκόνου στη Fraport για τα προβλήματα στο αεροδρόμιο

  95. 12/08 15:00

    ΣΕΤΚΕ: Μέτρα ανακούφισης για τα καταλύματα των Κυθήρων

  96. 12/08 14:46

    Αθηναϊκός τουρισμός: Την αναβάθμιση των αστικών συγκοινωνιών ζητεί ο Σύλλογος ιδιοκτητών ενοικιαζομένων κατοικιών

  97. 12/08 14:43

    Free Pass από το Δήμο Χερσονήσου

  98. 12/08 14:41

    Άδειες για τουριστικό κατάλυμα και τουριστικές κατοικίες

  99. 12/08 14:34

    Άδειες για 6 πλωτές εξέδρες και μία απόρριψη

  100. 11/08 13:25

    Γυναικείοι Συνεταιρισμοί - Κοινωνική, Αλληλέγγυα και Συνεργατική Οικονομία